進(jìn)入7月，保險公司陸續披露理賠半年報。記者梳理發(fā)現，已有中國人壽、新華保險、長(cháng)城人壽、農銀人壽、中華財險等十余家險企發(fā)布了2024年上半年理賠服務(wù)報告，多家獲賠率高于99%，有頭部險企日均賠付金額上億元。各家險企在產(chǎn)品創(chuàng )新、智慧理賠、適老服務(wù)等方面持續發(fā)力，匹配多樣化保險保障需求，惠民利民彰顯保險“溫度”。

　　獲賠率保持高位

　　保險理賠是保險合同履行的核心部分，為客戶(hù)提供了經(jīng)濟保障、風(fēng)險轉移、快速恢復的機會(huì )，體現了保險的價(jià)值和目的。從客戶(hù)最為關(guān)注的獲賠率看，不少險企實(shí)現了99%以上的獲賠率。

　　上半年，中國人壽壽險賠付件數為1231.5萬(wàn)件，賠付金額為302.6億元，其中，醫療相關(guān)賠案的賠付件數同比增長(cháng)24%，賠付金額同比增長(cháng)9%；整體賠付時(shí)效0.34天，同比提速13%；獲賠率99.7%，保持行業(yè)前列；為近4萬(wàn)件保單豁免保費超4.5億元。

　　新華保險上半年賠付人次為236萬(wàn)，賠付金額為73億元，豁免保單1.04萬(wàn)張，豁免保費4.52億元；理賠申請至結案平均時(shí)效0.71天，5000元以?xún)刃☆~理賠5日結案率超過(guò)99%。

　　農銀人壽上半年結案數為88524件，結付金額為50954.13萬(wàn)元，較上年同期的70512件和49603.63萬(wàn)元分別增長(cháng)25.54%和2.72%；案件索賠支付周期為1.14天，案件出險支付周期為47.35天，整體獲賠率為99.13%，其中，小額理賠平均索賠支付周期為0.05天，小額理賠五日結案率達99.84%，小額理賠獲賠率達99.97%。

　　長(cháng)城人壽披露的數據顯示，公司上半年賠款總金額為2.18億元，服務(wù)家庭數19424戶(hù)，賠付件數為31065件，獲賠率99.28%，理賠處理時(shí)效為1.33天，賠付件數和金額均有所增高。

　　此外，瑞眾保險上半年服務(wù)人次為22.38萬(wàn)人，理賠金額為28.27億元，豁免保費4.96億元；小額理賠時(shí)效為0.14天，小額理賠獲賠率達99.63%。百年人壽上半年理賠件數為7.91萬(wàn)件，賠付金額為10.90億元，理賠獲賠率為98.64%。

　　財險方面，中國人壽財險上半年累計賠付金額達335億元，同比增長(cháng)11.67%；平均每日賠付金額超1.8億元。上半年財險共處理賠付案件1162萬(wàn)件，平均1.3秒完成一件賠案；案件結案率為96.74%，同比提高1.63個(gè)百分點(diǎn)，理財在線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度達99.5%。

　　中華財險上半年理賠金額達195.1億元，賠付件數達515萬(wàn)件。分險種看，車(chē)險、財產(chǎn)險、意健險、責任險、農險賠付件數分別為191.3萬(wàn)件、4.7萬(wàn)件、244.8萬(wàn)件、16.1萬(wàn)件和58.1萬(wàn)件，理賠金額分別為106億元、12.9億元、13.3億元、11.7億元和51.2億元。案均時(shí)效同比提升14.5%，案件最快處理時(shí)效5分鐘；單證減免、單證電子化，在線(xiàn)理賠率同比提升15%。

　　從行業(yè)整體數據來(lái)看，今年以來(lái)賠付支出快速增長(cháng)，增速明顯高于保費收入。金融監管總局最新披露的數據顯示，2024年前五個(gè)月，保險業(yè)原保險保費收入為29490億元，較上年同期的26763億元增長(cháng)逾一成；原保險賠付支出為10606億元，較上年同期的7621億元增長(cháng)近四成。

潘悅　制圖

　　科技賦能理賠增效

　　提升理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，借助新技術(shù)、新手段增強客戶(hù)獲得感，成為各家險企的發(fā)力重點(diǎn)。

　　中國人壽在上半年壽險理賠報告中披露，公司實(shí)現智能理賠高效賠，行業(yè)首創(chuàng )壽險身故賠案智能作業(yè)模式，壽險賠案審核時(shí)效提升超60%；全流程無(wú)人工理賠惠及更多客戶(hù)，項目提質(zhì)擴面，覆蓋全國23家省級機構，實(shí)現醫療賠案自動(dòng)化理賠，時(shí)效提速超90%；理賠直付便捷賠，簡(jiǎn)化理賠手續，部分地區實(shí)現一站式結算，理賠直付超378萬(wàn)件，賠付金額近25億元，最快可達秒級理賠。

　　中國人壽財險理賠服務(wù)半年報則顯示，公司以人工智能技術(shù)驅動(dòng)業(yè)務(wù)模式變革，整合現有智能化工具。約40%車(chē)險新發(fā)小額案件時(shí)效改善，車(chē)險智能審核滲透率約65%，非車(chē)線(xiàn)上化率近87%，賠付最快秒級處理，通過(guò)“云端賠”為客戶(hù)提供全程無(wú)接觸非車(chē)理賠服務(wù)。

　　農銀人壽的“農銀智慧芯”以“智能規則引擎”為基礎，通過(guò)對理賠案件進(jìn)行智能分類(lèi)和分流，實(shí)現對賠案的差異化處理，對產(chǎn)品、渠道和理賠場(chǎng)景等維度靈活配置，針對不同風(fēng)險程度設置差異化的規則，在控制風(fēng)險的前提下，提高理賠案件自動(dòng)處理能力，提升理賠效率。

　　上海金融與發(fā)展實(shí)驗室和北京工商大學(xué)今年3月聯(lián)合發(fā)布的《負責任金融中國保險理賠報告（2024）》顯示，根據51家保險公司的2023年理賠報告統計，科技賦能，數智化理賠不斷被刷新，一站式服務(wù)、線(xiàn)上理賠、自助理賠成為熱詞，科技為消費者提供了更高效、便捷溫暖的服務(wù)體驗。根據保險理賠報告中關(guān)鍵詞制作保險理賠科技詞云圖顯示，線(xiàn)上自助理賠出現次數最多，高達28次，智能理賠出現7次，一站式理賠服務(wù)出現7次，線(xiàn)上視頻理賠服務(wù)出現6次，OCR識別出現6次。

　　持續優(yōu)化服務(wù)體驗

　　各家險企積極探索理賠服務(wù)新模式，在重疾理賠、適老服務(wù)等方面持續發(fā)力。例如多家壽險企業(yè)近年來(lái)相繼推出“重疾一日賠”服務(wù)，通過(guò)極速賠付為客戶(hù)構建風(fēng)險屏障。

　　2024年5月，楊女士不幸確診為子宮內膜癌，籌措費用時(shí)想起自己曾購買(mǎi)過(guò)重大疾病保險，便報案申請理賠。中國人壽壽險公司理賠人員接到報案后，第一時(shí)間跟進(jìn)并指導楊女士準備理賠相關(guān)資料，經(jīng)審核楊女士符合“重疾一日賠”服務(wù)范圍，公司快速處理賠案，并于一個(gè)工作日給付楊女士重疾保險金84萬(wàn)元。楊女士表示，這筆款項不僅解決了她的燃眉之急，更讓她切實(shí)感受到了保險的意義。

　　記者了解到，自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù)，一個(gè)工作日內完成理賠處理，實(shí)現“確診即可賠”，切實(shí)提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。中國人壽壽險2024年上半年理賠報告顯示，上半年“重疾一日賠”賠付件數11.7萬(wàn)件，賠付金額近54億元。

　　長(cháng)城人壽上半年“重疾一日賠”賠付件數為3123件，賠付金額為1.78億元。該公司還推出“重疾先行賠”，僅需提供病理、檢查報告等確診依據即可提交理賠申請，賠付先行，上半年賠付件數為139件，賠付金額為2782萬(wàn)元。

　　農銀人壽也于2021年推出了“重疾一日賠”服務(wù)，該公司今年上半年“重疾一日賠”賠付件數為43件，賠付金額為650.77萬(wàn)元。

　　新華保險“重疾慰問(wèn)先賠”服務(wù)上半年服務(wù)人數2095人次，賠付金額2.02億元。據介紹，新華保險為符合特定條件的重疾理賠提供“三個(gè)一”服務(wù)，即一對一慰問(wèn)協(xié)辦、一路綠燈優(yōu)先辦理、一日出具理賠結論。

　　隨著(zhù)社會(huì )老齡化趨勢日益明顯，老年客戶(hù)群體在保險業(yè)務(wù)中的占比逐漸增大，一些險企聚焦適老化理賠服務(wù)，為銀發(fā)族提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)體驗。例如工銀安盛人壽上半年為17.2萬(wàn)老年客戶(hù)賠付約2.5億元，通過(guò)優(yōu)化柜面適老設施、開(kāi)通柜面綠色服務(wù)通道、提供理賠協(xié)辦、助老上門(mén)服務(wù)等，多重舉措護銀發(fā)群體理賠無(wú)憂(yōu)。