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| 2006-12-11 葉建平 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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一種新型有軌電車(chē)12月6日在天津濱海新區開(kāi)通。引起筆者注意的，倒不是這種電車(chē)外觀(guān)如何漂亮，技術(shù)如何先進(jìn)，而是站在電車(chē)旁邊的司乘人員。從新聞?wù)掌衔覀兛梢钥吹�，電�?chē)上的男工作人員(大概是司機)統一戴大檐帽，穿長(cháng)大衣，女乘務(wù)員則戴“貝雷”帽，穿藍制服。整齊靚麗的女乘務(wù)員對著(zhù)鏡頭還莊重地敬了一個(gè)軍禮。據稱(chēng)，這是他們標準的制服和標準的禮儀。
在《中國人民解放軍隊列條令》里，官兵的舉手禮有著(zhù)嚴格的動(dòng)作標準和運用場(chǎng)合限定。從目前來(lái)看，雖然還沒(méi)有哪一部法律禁止社會(huì )其他人員使用軍隊的舉手禮，但軍禮出現在服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員身上，其效果顯然已產(chǎn)生了異化。服務(wù)業(yè)是非常重視服務(wù)者與被服務(wù)者之間的溝通與交流的，講究的是平等、自然、和諧。而一種硬邦邦的制服，一個(gè)冷峻威嚴的軍禮，很容易讓被服務(wù)者產(chǎn)生疏遠感和壓迫感，甚至還會(huì )產(chǎn)生一種交警過(guò)來(lái)處理你的違章時(shí)向你敬禮的那種錯覺(jué)。許多人對此會(huì )覺(jué)得“不對勁”。
同樣的情況，我們在火車(chē)上也經(jīng)常碰到。統一的大檐帽，軍人的舉手禮，干巴且面無(wú)表情的回答，是列車(chē)員給人的深刻印象。筆者就曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)許多列車(chē)員很“威嚴”地數落乘客：這兒怎么能倒水呢？那兒的窗戶(hù)怎么能打開(kāi)呢？乘客對其普遍唯唯諾諾。在那樣的場(chǎng)合里，“主”、“從”關(guān)系完全顛倒，服務(wù)與被服務(wù)對象雙雙錯位。這在鐵路運力緊張時(shí)表現得尤為明顯。
“去軍事化”是這些年我們正著(zhù)力推進(jìn)的一項改革。在這項改革中，警察、法院、工商、稅務(wù)等政府機構逐漸完成了從著(zhù)裝到行為的角色轉換，更加接近了國際慣例，也更加體現了以人為本。相比較，脫胎于建國初期軍管的鐵路、民航、交通等運輸服務(wù)業(yè)，角色轉換顯然慢了半拍。這種落伍，恰恰折射了一種改革的惰性和觀(guān)念的老化。這種惰性和老化，又在某種程度上阻礙了運輸服務(wù)業(yè)自身的進(jìn)一步發(fā)展。
下這么一個(gè)定義，完全是有根據的。在民間資本已廣泛進(jìn)入各種領(lǐng)域的今天，鐵路行業(yè)仍讓他們徘徊不前。去年，武廣客運鐵路專(zhuān)線(xiàn)希望募集180億元的民間資本，并且經(jīng)過(guò)了數十次的“相親”，但最終還是好事難成。為什么呢？政企合一的“鐵氏家族”讓民間投資人信不過(guò)。新華社的報道說(shuō)，落后的舊體制，已經(jīng)使國內合資鐵路的虧損率上升到了70%。
另一個(gè)佐證，同樣來(lái)自鐵路。北京鐵路方面的有關(guān)負責人表示：青藏鐵路寧肯虧損，也“永遠不做任何有商業(yè)嫌疑的廣告�！毙枰赋龅氖�，青藏鐵路固然有其特殊性，我們應該全力支持，但國家投資建設的每一條鐵路，多多少少都要花到納稅人的錢(qián)。我們在照顧局部利益的同時(shí)，心里是否也要裝著(zhù)全民的利益？如果花納稅人的錢(qián)不心疼，寧肯虧損也不尋找扭虧途徑，無(wú)論如何是說(shuō)不過(guò)去的。正確的思路是，既要讓鐵路暢行無(wú)阻，也要讓納稅人的錢(qián)花得值、讓投資人的錢(qián)得到回報，這才是一種與時(shí)俱進(jìn)的精神和態(tài)度。再者，我們實(shí)在搞不懂什么才是沒(méi)有“商業(yè)嫌疑”的廣告。一個(gè)鐵路方面的負責人如果連基本的“商業(yè)”意識都不具備，如何帶領(lǐng)鐵路人闖市場(chǎng)？
所以，解放思想，加快改革，對運輸服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)不能再是一句空話(huà)。 |
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