| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 2007-06-05 劉洪 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
|
|
和朋友到花旗銀行辦完一些存儲事務(wù)，快要走出門(mén)時(shí)，分理處經(jīng)理肯·田中叫住了我們：“兩位先生，能否請你們填個(gè)調查表？”
調查表就在門(mén)口的一臺電腦里，問(wèn)題則類(lèi)似國內的顧客反饋意見(jiàn)。諸如：你覺(jué)得剛才為你服務(wù)的工作人員表現怎么樣？這個(gè)銀行分理處工作效率如何？你覺(jué)得有哪些需要改善的地方？
“我每天都會(huì )定期瀏覽顧客的意見(jiàn)，然后和相關(guān)的工作人員溝通，”30多歲的田中說(shuō)，“當然，這個(gè)電腦只有我一人有進(jìn)入密碼，只有經(jīng)理才有查閱的權力�！�
田中的職責，也是其他花旗銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項日常工作。作為美國第一大銀行的花旗銀行，一直十分關(guān)注服務(wù)態(tài)度和效率問(wèn)題。通常每隔一段時(shí)間，花旗的大小客戶(hù)都會(huì )接到公司的問(wèn)詢(xún)電話(huà)，征求他們對花旗服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并及時(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
在具體服務(wù)細節上，花旗也總是從細節入手，以客戶(hù)至上，維護良好的經(jīng)營(yíng)氛圍和品牌形象。
“我們都要求工作人員禮貌服務(wù)，絕對不能對顧客有任何的不敬，”田中說(shuō)，“但你也知道，美國有一些人可能有點(diǎn)種族歧視，如果碰到挑釁事件，我們也不會(huì )無(wú)原則妥協(xié)，而是通知警方�！�
但在一般問(wèn)題上，田中說(shuō)，分理處總能維持和諧的氣氛，周到地為客戶(hù)提供服務(wù)。
像遍布全美的花旗銀行分理處一樣，田中管轄的這個(gè)位于華盛頓市西北的小分理處，也分為幾個(gè)工種——通常情況下，三個(gè)職員負責存儲款，兩個(gè)職員負責開(kāi)戶(hù)事宜，一個(gè)負責投資咨詢(xún)，還有門(mén)口的一個(gè)導購經(jīng)理。
由于美國金融業(yè)務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò )化程度高，到銀行處理業(yè)務(wù)的客戶(hù)通常情況下并不會(huì )太多。因此，“但假如等待服務(wù)的客戶(hù)排成了長(cháng)隊，我們就必須有應急措施”。
怎么辦呢？“那時(shí)，所有其他崗位的人，包括我，都必須主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)；一些簡(jiǎn)單的取款業(yè)務(wù)，我們則會(huì )引導顧客使用自動(dòng)取款機；如果人數實(shí)在太多，我們就會(huì )跟隊伍后面的顧客約好時(shí)間，比如明后天的某個(gè)時(shí)間，隨到隨到辦理相關(guān)事宜�！�
“那假如快下班時(shí)，忽然來(lái)了很多客戶(hù)呢？”我問(wèn)。
“我們的一個(gè)原則是，如果在下班時(shí)間前進(jìn)入分理處的客戶(hù)，我們都有義務(wù)讓他們辦完相關(guān)事情后才下班；如果下班以后來(lái)的客戶(hù)，我們一般都會(huì )請他們明天再來(lái)，當然，確實(shí)有緊急事情的除外�！碧镏谢卮�。
正說(shuō)話(huà)間，存取款的窗口聚起了七八個(gè)人。旁邊負責開(kāi)戶(hù)的馬克先生趕忙起身，對排隊的顧客說(shuō)：“如果您只是存支票的客戶(hù)，也可到我這兒來(lái)辦理�！�
小小分理處沒(méi)有叫號機，后到的人坐在沙發(fā)上等待�？赡苓@個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)間較長(cháng)，馬克抽空從柜臺后走了出來(lái)，對沙發(fā)上的一位等待開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)表示歉意，“我可能還需要5分鐘，請多稍候一會(huì )，下一個(gè)就會(huì )叫你”。
來(lái)自國內的朋友說(shuō)，雖然排長(cháng)隊總會(huì )讓人感到不耐煩，“但這里直接跟你打招呼，請你耐心等待，比等著(zhù)聽(tīng)機器叫號，感覺(jué)上要好了許多”。
(新華社記者劉洪6月4日發(fā)自華盛頓)
|
|
|
|
|
|
|
|