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| 2007-12-21 徐殿龍 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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所謂“金無(wú)足赤、人無(wú)完人”，“人非草木，孰能無(wú)過(guò)”等，無(wú)論是一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)，還是其他組織，只要是由人組成的，就難免出錯或做錯一些事情，出錯怎么辦？道歉是其最好也最有效的行為。道歉，已經(jīng)被學(xué)界列為本世紀蔚為風(fēng)潮的新顯學(xué)，完美的道歉，可以讓個(gè)人、企業(yè)，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，最終受損失的是自己。
1982年，有人在強生公司生產(chǎn)的止痛藥泰樂(lè )諾膠囊里加進(jìn)氰化物，造成7人死亡。聯(lián)邦調查局調查后發(fā)現，該藥系遭千面人下毒，責任不在強生。但時(shí)任CEO的柏克沒(méi)有推卸責任，他當即表示，消費者生命高于企業(yè)利益，親自披掛上陣，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。當機立斷將藥品全面下架回收并銷(xiāo)毀所有的泰樂(lè )諾膠囊，成立“1-800”免付費消費者咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)、利用媒體或廣告呼吁民眾不要服用該藥品、發(fā)出五百萬(wàn)封電報給醫生等團體告知檢驗結果，一系列舉措，至少讓強生賬面上損失一億美元。但深度的道歉策略讓強生因禍得福，大幅提升了商譽(yù)。
同樣是止痛藥，默克藥廠(chǎng)董事長(cháng)吉爾馬丁卻在2004年做出迥然不同的決策。檢查顯示，當時(shí)默克的明星藥品Vioxx有提高中風(fēng)與心臟病的風(fēng)險，美國食品暨藥物管理局展開(kāi)進(jìn)一步調查。一開(kāi)始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。后來(lái)默克內部檢驗也證實(shí)，該藥確實(shí)有可能提高中風(fēng)與心臟病的風(fēng)險。最終他才決定將藥品下架，但為時(shí)已晚，默克股價(jià)在隨后三日內崩盤(pán)，大跌逾四成。此后，該藥就在市場(chǎng)消失，吉爾馬丁也因此提前退休。
再來(lái)看發(fā)生在中國的事：2003年歲末，日本豐田汽車(chē)公司在中國媒體投放了兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車(chē)停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語(yǔ)為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車(chē)在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產(chǎn)大卡車(chē)，拍攝地點(diǎn)在可可西里。
中國網(wǎng)友在新浪等網(wǎng)站發(fā)表言論，指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車(chē)則代表中國的軍車(chē)，因此認為豐田公司的兩則廣告侮辱了中國人的感情，傷害了中國人的自尊。
危機爆發(fā)后，日本豐田汽車(chē)公司和一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司緊急約見(jiàn)了十余家媒體，采取一系列措施向中國消費者表示道歉。
道歉之后，豐田取得了中國媒體和公眾的諒解。
道歉贏(yíng)得商機，道歉也可以轉化為競爭力。道歉并不意味著(zhù)失去自尊和丟臉，一定意義上講，道歉，是展示企業(yè)良好形象的時(shí)機，道歉的背后，是領(lǐng)導素質(zhì)和能力的體現，這就是謙遜、沉靜、責任，在柯林斯的《第五級修煉》中，他稱(chēng)這些人為第五級領(lǐng)導人，即：謙遜、意志力、無(wú)比的決心，以及從內心歸功他人、嚴于律己的作風(fēng)。 |
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