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| 2008-09-19 徐殿龍 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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2008年以來(lái)，中國企業(yè)危機事件激增：艷照門(mén)事件引發(fā)的廣告代言人危機、東航返航危機、抵制家樂(lè )福事件、康師傅“水源門(mén)”、三鹿奶粉事件等等，洶涌而來(lái)的各種各樣的重大危機給企業(yè)造成重創(chuàng )。無(wú)數血的事實(shí)告訴我們，無(wú)論是大企業(yè)、小企業(yè)，跨國企業(yè)還是本土企業(yè)，任何類(lèi)型和規模的企業(yè)，危機都是一種災難甚至是毀滅性的災難。
在同樣的危機襲擊面前，有的企業(yè)可以鎮定自若，在最短時(shí)間內平復危機，而有的企業(yè)卻應對無(wú)措，損失慘重。毫無(wú)疑問(wèn)，對待危機事件的心態(tài)、應對的策略、處理危機事件的能力，決定了企業(yè)遭遇危機事件之后的結果。
美國強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏(yíng)得了公眾和輿論的廣泛認同，在危機管理中被傳為佳話(huà)。1982年9月，美國芝加哥地區發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開(kāi)始死亡人數只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。
事件發(fā)生后，在首席執行官吉姆·博克的領(lǐng)導下，強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進(jìn)行檢驗。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗中，發(fā)現所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區，不會(huì )對全美其他地區有絲毫影響，而最終的死亡人數也確定為7人。
雖然只在一地，雖然死亡人數較少，但強生公司絲毫沒(méi)有麻痹，仍然按照公司最高危機方案的原則處理，即“在遇到危機時(shí)，公司應首先考慮公眾和消費者利益”。他們不惜花巨資在最短時(shí)間內向各大藥店收回了所有的數百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫生、醫院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報。對此《華爾街日報》報道說(shuō)：“強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。這一信條最終拯救了強生公司的信譽(yù)，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%�！�
“危機”意味著(zhù)“�！焙汀皺C”兩個(gè)意義。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，恰到好處地處理危機，則是企業(yè)提升形象樹(shù)立品牌的良機。1999年9月21日凌晨1時(shí)47分，臺灣發(fā)生了大地震，無(wú)數個(gè)家庭破滅和人員傷亡，這對保險企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑也是個(gè)災難。當時(shí)在香港的安泰人壽保險創(chuàng )始人潘燊昌看到新聞，立即打電話(huà)給臺灣，要求馬上成立應變中心。在緊急救援會(huì )上，有人提議說(shuō)，地震中最可憐的是孤兒，公司可以把所有安泰保戶(hù)遺留下來(lái)的孤兒都撫養成人。潘燊昌一聽(tīng)眼前一亮，當場(chǎng)表示：“先救孤兒，不管是不是安泰的保戶(hù)，我們都把他撫養成人�！本瓦@樣，重創(chuàng )臺灣的“9·21”大地震發(fā)生兩天后，在全臺死傷人數尚未確定之際宣布：安泰人壽將不限名額地認領(lǐng)所有地震孤兒直至20歲成年，每月發(fā)給一萬(wàn)元津貼，繼續升學(xué)的兒童一直撫養到大學(xué)畢業(yè)。在災情一片混沌的慌亂時(shí)刻，連政府都不敢做出“長(cháng)期認領(lǐng)孤兒”的承諾，這家外商卻一肩扛下。至此之后，在臺灣人的心中，安泰不再只是一家外商保險公司，潘燊昌也不再只是一位香港企業(yè)家，而是像自己親人一樣的企業(yè)和企業(yè)家�！鞍蔡逼放朴纱嗽谂_灣聲名鵲起。
危機，危機，有“�！�，就有“機”。自己遇到危機，要善于在處“�！敝凶ァ皺C”，別人的危機，也許就是自己的機遇。因此有人說(shuō)，看一個(gè)企業(yè)的實(shí)力，只需要知道他如何應對危機就可以了。企業(yè)的戰略眼光、經(jīng)營(yíng)能力、組織效率乃至公關(guān)意識都在危機中得到集中、全面而又真實(shí)的體現。 |
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