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| 2006-11-03 記者:毛曉梅 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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據新華社北京11月2日電
2日在京公布的一項“中國壽險客戶(hù)滿(mǎn)意度調查”結果顯示，64.6%的客戶(hù)對壽險公司現有服務(wù)總體表示非常滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意，同時(shí)，客戶(hù)認為壽險公司售后服務(wù)與理賠、投訴及退保兩方面是當前亟待改進(jìn)的。
根據上述調查結果，被調查客戶(hù)對壽險營(yíng)銷(xiāo)員售后服務(wù)的整體滿(mǎn)意度為70%。其中，對壽險營(yíng)銷(xiāo)員售后定期通知繳費的評價(jià)較好，為82.7%，對壽險營(yíng)銷(xiāo)員穩定性的評價(jià)較差，僅為48%。就客戶(hù)普遍關(guān)注的理賠服務(wù)而言，接受過(guò)壽險理賠服務(wù)的823人中，有70.3%的客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意。而從客戶(hù)投訴處理來(lái)看，在接受過(guò)客戶(hù)投訴服務(wù)的144人中，僅有22.7%的客戶(hù)表示滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意。在投訴原因上，36.1%的客戶(hù)投訴是因為保險公司拒賠或覺(jué)得理賠額度不合理，34.7%的投訴是因為對保險公司的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，12.9%的投訴是因為營(yíng)銷(xiāo)員誤導。
“中國壽險客戶(hù)滿(mǎn)意度調查研究”項目是由北京開(kāi)和迪咨詢(xún)公司獨家完成的。此次調查有效樣本為15020個(gè)。 |
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