對于21世紀的銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的不是資產(chǎn)概念，而是客戶(hù)概念；誰(shuí)掌握了客戶(hù)誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)和未來(lái)，誰(shuí)就掌握了財富的源泉。因此，如何發(fā)展公司客戶(hù)，更好地制定和執行掌握客戶(hù)的策略，是銀行業(yè)需要認真研究、對待的課題。

實(shí)行差異化服務(wù)，牢牢抓住現有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

　　當前，銀行業(yè)普遍認同一個(gè)“二八定律”，即銀行80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)。如何尋找這20%的客戶(hù)，并為他們提供更好的服務(wù)？答案是：投入一定的人力和財力，模擬和預測客戶(hù)需求，分析客戶(hù)貢獻度和忠誠度，并建立數據庫，通過(guò)數據分析和處理，找出這20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
　　如果對客戶(hù)評判還只停留在靜止、片面、主觀(guān)的水平上，不能對客戶(hù)做出動(dòng)態(tài)、全面、客觀(guān)的評價(jià)和準確、高效的選擇，就會(huì )導致對客戶(hù)的服務(wù)只能是大眾化的，而非個(gè)性化的。如果不能通過(guò)電子化手段、產(chǎn)品創(chuàng )新和技術(shù)含量高的金融品種千方百計地挖掘優(yōu)良客戶(hù)，能夠創(chuàng )造80%利潤的客戶(hù)就會(huì )流失。因此，新形勢下的公司客戶(hù)發(fā)展策略首要的一點(diǎn)就是要細分客戶(hù)，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)行差別化服務(wù)。開(kāi)展現有客戶(hù)的細分工作，逐步建立客戶(hù)分類(lèi)管理制度，按行業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)、對銀行貢獻度大小等對客戶(hù)分門(mén)別類(lèi)地管理；根據不同類(lèi)型客戶(hù)特點(diǎn)制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)標準，然后把營(yíng)銷(xiāo)力量集中到最能贏(yíng)利的客戶(hù)身上，盡可能滿(mǎn)足其需要，提高他們的忠誠度。關(guān)系穩固了，別人想挖“墻角”就不那么容易了。
　　同時(shí)，在對公業(yè)務(wù)中，深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢，明確長(cháng)期的合作群體和服務(wù)群體目標，對成長(cháng)性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開(kāi)始就建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)各種金融手段把銀企合作關(guān)系鞏固好。隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，高科技企業(yè)、跨國公司和上市公司將成為銀行未來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群。從現狀看，這三類(lèi)客戶(hù)的成長(cháng)性都非常好，在國民經(jīng)濟中的地位和對GDP的貢獻度越來(lái)越高。從發(fā)展趨勢看，他們是一個(gè)快速成長(cháng)的新興客戶(hù)群，代表著(zhù)未來(lái)的市場(chǎng)方向。加大對這三大客戶(hù)群的拓展力度，分享這些企業(yè)快速成長(cháng)的成果，是新形勢下的公司客戶(hù)策略中一個(gè)非常重要的方面。

滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)金融需求，構建新型銀企關(guān)系

　　構建新型的完全以經(jīng)濟利益為紐帶的銀企關(guān)系，必須依賴(lài)銀行自身的業(yè)務(wù)品種、技術(shù)手段和對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需求的響應能力。
　　服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)首項要求和普遍要求。如： 跨國公司要求銀行結算手續簡(jiǎn)便、環(huán)節少、速度快、查詢(xún)便捷，是否能減少收款資金的在途時(shí)間，是跨國公司評價(jià)一家銀行或一種金融產(chǎn)品的重要標準。
　　在服務(wù)品種上，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的融資需求往往復雜多樣。如：跨國公司比較偏好國際通用的綜合授信融資方式，要求銀行提供長(cháng)期的、可隨時(shí)支用、隨借隨還的貸款承諾，除了常用的備用信用證和外匯質(zhì)押外，往往要求銀行允許應收賬款抵押、動(dòng)產(chǎn)抵押質(zhì)押貸款、母公司擔保等，而不愿采用國內常用的房屋土地和固定資產(chǎn)抵押的擔保方式，有的還要求提供信用貸款。創(chuàng )業(yè)期的高科技企業(yè)由于產(chǎn)品剛剛走出實(shí)驗室，看不見(jiàn)市場(chǎng)，只有資金投入，沒(méi)有回報；原始積累只有智力、知識產(chǎn)權、科研成果，這一特點(diǎn)決定了其對無(wú)形資產(chǎn)抵押的貸款需求較為強烈。而上市公司，由于資本運作頻繁，往往需要銀行提供過(guò)橋貸款、購并專(zhuān)項貸款等靈活的短期融資。除在貸款服務(wù)上有各種創(chuàng )新需求外，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)還需要銀行提供信貸支持以外的服務(wù)，如結算網(wǎng)絡(luò )、企業(yè)銀行、財務(wù)顧問(wèn)等更高層次和更多附加值的服務(wù)。
　　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的要求也比一般企業(yè)高。除要求銀行提供上門(mén)服務(wù)、流動(dòng)銀行服務(wù)外，常常會(huì )提出相對商業(yè)銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)要求利用銀行的電子平臺隨時(shí)查詢(xún)下屬企業(yè)現金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網(wǎng)絡(luò )化建設的步伐，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。
　　此外，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)不僅在服務(wù)效率、品種、質(zhì)量上有較高要求，還希望銀行在利率、費率上給予優(yōu)惠。
　　針對各類(lèi)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的金融需求，銀行應當設計個(gè)性化服務(wù)方案，把能夠滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需求的新、舊金融產(chǎn)品“打包”，一攬子地提供給優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)簽訂銀企合作協(xié)議等方式把銀企關(guān)系固定起來(lái)。

改革銀行內部管理體制，適應優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需求

　　爭取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)市場(chǎng)不能簡(jiǎn)單從滿(mǎn)足外部需求考慮，還要從銀行內部管理體制入手，建立起以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為中心的服務(wù)體系。
　　1、加強上下級行和部門(mén)之間聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率。解決優(yōu)質(zhì)客戶(hù)抱怨最多的效率問(wèn)題，一是從縱向上提升服務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節，加大上級行直接經(jīng)營(yíng)的力度；二是從橫向上加強銀行各級機構的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、產(chǎn)品管理部門(mén)、技術(shù)支持保障部門(mén)彼此間的信息交流，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)方案設計、產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)等，形成統一整體合力。
　　2、加強信息管理，及時(shí)捕捉企業(yè)和項目信息。在新興客戶(hù)市場(chǎng)上，誰(shuí)先掌握了信息，先進(jìn)入了他們的圈子，誰(shuí)就可能占據主動(dòng)地位，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。因此，必須加強同政府部門(mén)、委辦的聯(lián)系，及時(shí)掌握優(yōu)質(zhì)高科技企業(yè)或項目的信息；加強與證交所、證券公司投行部等的聯(lián)系，獲取優(yōu)質(zhì)企業(yè)計劃上市的信息；還要加強與外資委、外資協(xié)會(huì )、外經(jīng)委、外資銀行的聯(lián)系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息，比競爭對手更早掌握信息，就可占據先機，構筑起他行進(jìn)入的“壁壘”。
　　3、對新興客戶(hù)研究制訂分類(lèi)的信用評價(jià)體系、貸款政策和策略。新興客戶(hù)有不同于一般企業(yè)的特點(diǎn)，我國商業(yè)銀行現行的信用等級評價(jià)體系是針對傳統成熟企業(yè)設計的，不完全適合對新興客戶(hù)的評價(jià)。因此，對高科技企業(yè)、跨國公司、上市公司等潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，必須在信用評價(jià)上做出一定的修改，制定分類(lèi)的信貸指導政策，以便做出更全面、準確的判斷。
　　4、推行客戶(hù)經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制。銀行不僅要進(jìn)一步深化客戶(hù)經(jīng)理制，培養市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主力軍，通過(guò)縱向暢通的客戶(hù)服務(wù)系統，集中優(yōu)勢對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)還要根據產(chǎn)品品種或類(lèi)別設置產(chǎn)品經(jīng)理，負責產(chǎn)品的管理、銷(xiāo)售推進(jìn)和開(kāi)發(fā)�？蛻�(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的職能相互依存、相互制約，共同構成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體系的兩條主線(xiàn)。
　　5、建立合理有效的激勵約束機制。銀行建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，除進(jìn)行上述改革和制度創(chuàng )新外，還要進(jìn)一步改革激勵約束機制。作為服務(wù)性行業(yè)，銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售存在于服務(wù)過(guò)程中，人的因素在很大程度上決定了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，換句話(huà)說(shuō)，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊伍的素質(zhì)高低是決定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效性的關(guān)鍵因素。因此，應當進(jìn)一步深化人事制度改革、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應現代銀行經(jīng)營(yíng)管理需求的激勵約束機制，充分調動(dòng)一線(xiàn)人員的積極性，為客戶(hù)競爭提供人才保障。
　　總之，鞏固現有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是當前銀行工作中的重中之重。對外要積極組織對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足其金融需求，對內要改革組織機制、管理體制，從信息、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理機制、上下級行聯(lián)動(dòng)機制、客戶(hù)評價(jià)和信用等級評價(jià)體系、人力資源管理體制等諸多方面入手，建立起一套以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標的營(yíng)銷(xiāo)體系。