國內首個(gè)由第三方專(zhuān)業(yè)金融分析研究機構根據消費者調研反饋出具的銀行評測報告——《“360°銀行評測”年度報告》17日在京正式發(fā)布。此次測評活動(dòng)由銀率網(wǎng)與《經(jīng)濟參考報》聯(lián)合主辦，中央財經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心協(xié)辦，遴選了在中國境內開(kāi)展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資法人銀行中具有一定代表性的銀行共計33家，是針對消費者對銀行各類(lèi)金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的使用狀況及滿(mǎn)意度的綜合調查評測活動(dòng)。
　　從最新出爐的測評報告結果來(lái)看，銀行在銷(xiāo)售流程、服務(wù)費用等方面和消費者的期望還有一定差距，尚存提升空間。
　　而受訪(fǎng)用戶(hù)反應最強烈的問(wèn)題主要集中于以下三方面：

　　問(wèn)題一：銷(xiāo)售流程缺乏有效風(fēng)險提示

　　在銀行的各項服務(wù)及產(chǎn)品中，被訪(fǎng)用戶(hù)相對滿(mǎn)意度從高到低依次為：1)電話(huà)銀行；2)信用卡業(yè)務(wù)；3)貴賓理財；4)網(wǎng)上銀行；5)手機銀行；6)A T M服務(wù)；7)(代銷(xiāo))基金業(yè)務(wù)；8)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)；9)銀行理財產(chǎn)品；10)存取款業(yè)務(wù)；11)銀行黃金業(yè)務(wù)。統計結果顯示，被訪(fǎng)用戶(hù)對銀行各項服務(wù)的相對滿(mǎn)意度普遍要高于對產(chǎn)品的相對滿(mǎn)意度。
　　“這是因為相對傳統的銀行網(wǎng)點(diǎn)拓展和服務(wù)質(zhì)量在銀行中被廣泛重視并大量投入�！敝醒胴斀�(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇教授表示，“新興的黃金、基金等理財產(chǎn)品近幾年才進(jìn)入百姓視線(xiàn)，一些銀行在提供服務(wù)或銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，確實(shí)存在過(guò)分強調收益的情況，這就容易使消費者在并不了解服務(wù)或產(chǎn)品的情況下使用或購買(mǎi)并不適合其需求的服務(wù)或產(chǎn)品，從而導致用戶(hù)認為被銀行誤導，帶來(lái)較差的用戶(hù)體驗�！�
　　統計結果同時(shí)顯示，有22.20%的受訪(fǎng)用戶(hù)表示曾經(jīng)有過(guò)在銀行被誤導的經(jīng)歷，所有參與評測的銀行誤導用戶(hù)現象的發(fā)生頻率平均為5.82%。而從本次調查中銀行相對滿(mǎn)意度的評測指標上來(lái)看，銀行理財產(chǎn)品的風(fēng)險提示、銷(xiāo)售流程也都處于用戶(hù)相對滿(mǎn)意度最低的幾個(gè)指標之中，這證明銀行在提供服務(wù)及銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)的風(fēng)險提示、銷(xiāo)售流程等方面仍需提升。

　　問(wèn)題二：銀行存在不合理收費

　　統計結果顯示，有71.22%的受訪(fǎng)用戶(hù)認為銀行存在收費不合理現象，大型商業(yè)銀行收費的用戶(hù)認可度較低，其他銀行相差不大；從被訪(fǎng)用戶(hù)所反饋的收費不合理現象來(lái)看，主要有：年費及小額賬戶(hù)管理費；短信通知收費；密碼掛失費用；轉賬匯款費用較高；上述四項費用占被訪(fǎng)用戶(hù)所反饋收費不合理現象的一半以上。
　　值得注意的是，雖然黃金、基金交易費率的滿(mǎn)意度處于用戶(hù)相對滿(mǎn)意度最低的幾個(gè)指標之中，但在被訪(fǎng)用戶(hù)對銀行收費不合理現象的反饋中，幾乎沒(méi)有認為黃金、基金等產(chǎn)品的交易費率不合理。

　　問(wèn)題三：安全性成關(guān)注焦點(diǎn)

　　統計結果顯示，銀行安全性愈發(fā)被消費者關(guān)注。84.39%的受訪(fǎng)用戶(hù)表示安全性是影響其選擇網(wǎng)銀服務(wù)的主要關(guān)注因素；65.21%的受訪(fǎng)用戶(hù)表示安全性是影響其選擇手機銀行服務(wù)的主要關(guān)注因素，用戶(hù)關(guān)注程度僅次于便捷性；49.62%的受訪(fǎng)用戶(hù)表示安全性是影響其選擇電話(huà)銀行服務(wù)的主要關(guān)注因素，用戶(hù)關(guān)注程度僅次于便捷性和易用性。
　　報告也顯示，百姓最滿(mǎn)意的銀行與傳統“大銀行”有一定差異，在四大國有銀行中，雖然工商銀行在網(wǎng)銀服務(wù)、黃金和基金業(yè)務(wù)中占據第一，但報告同時(shí)表明，此次評測的最大贏(yíng)家是招商銀行，共計在十項評測項目中獲得了五項第一。而交通銀行、深圳發(fā)展銀行憑借其靈活的理財產(chǎn)品設計和高含量的服務(wù)附加值受到了百姓的推崇，在評選的十個(gè)獎項中也有突出表現。