汽車(chē)售后服務(wù)也成會(huì )展主要內容。曾在上海舉辦的國際汽車(chē)零配件、維修檢測診斷設備及服務(wù)用品展覽會(huì )上，德國大眾、一汽大眾、上海大眾等廠(chǎng)家紛紛亮出汽車(chē)售后服務(wù)方面的各種“絕活”。本報記者：南辰 攝

    與前兩年的高增長(cháng)相比，國內的新車(chē)市場(chǎng)雖仍處于上升軌道，但增長(cháng)趨緩勢頭開(kāi)始顯現，并且隨著(zhù)車(chē)價(jià)的不斷下跌，新車(chē)銷(xiāo)售利潤下降已成必然。業(yè)內人士指出，汽車(chē)廠(chǎng)商之間的競爭也將不可避免地由技術(shù)、價(jià)格范疇轉向售后服務(wù)領(lǐng)域。

專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)剛剛起步

    俞先生忽然接到了北京一家一汽-大眾4S店的電話(huà)，為該店員工的工作疏忽致歉。俞先生頗感有些意外，這才想起曾經(jīng)接到過(guò)一個(gè)從長(cháng)春打來(lái)的電話(huà)，一汽-大眾的客戶(hù)服務(wù)人員客氣地表示從聯(lián)網(wǎng)單據上發(fā)現高先生不久前到4S店對車(chē)輛進(jìn)行過(guò)小維修，征詢(xún)用戶(hù)對該店的滿(mǎn)意程度，高先生當時(shí)隨口說(shuō)車(chē)上有個(gè)小蓋板店方忘給扣上了。
    “沒(méi)有想到廠(chǎng)家如今對4S店有著(zhù)如此嚴格的管理，這讓我們普通用戶(hù)放心了許多�！备呦壬�這樣對記者說(shuō)。
    孫女士的車(chē)需要大修，送到某4S店后，店方提供了一輛備用車(chē)可供孫女士在修車(chē)期間使用，但店方只有手動(dòng)擋的車(chē)，而孫女士只會(huì )開(kāi)自動(dòng)擋的車(chē)。意外之余只好以遺憾作罷。
    事實(shí)上，汽車(chē)在我國大批進(jìn)入普通百姓家庭不過(guò)只有短短五六年時(shí)間，而乘用車(chē)廠(chǎng)家向個(gè)人用戶(hù)推出真正意義上的售后服務(wù)的歷史則更短。2001年，上海通用在當時(shí)汽車(chē)用戶(hù)對汽修行業(yè)的誠信、專(zhuān)業(yè)性普遍表示擔憂(yōu)的背景下，推出了“別克關(guān)懷”活動(dòng)，對別克GL8實(shí)施三年或六萬(wàn)公里的保修期，創(chuàng )立了國內汽車(chē)行業(yè)首個(gè)售后服務(wù)品牌，繼而引發(fā)國內各大汽車(chē)廠(chǎng)家對售后保修的全面重視，像廣州本田和海馬汽車(chē)每年為用戶(hù)進(jìn)行兩次全面服務(wù)的舉措贏(yíng)得了廣泛好評。沒(méi)過(guò)多久，“2年/4萬(wàn)公里”就成為我國車(chē)企普遍實(shí)行的基本標準。
    然而，國內汽車(chē)售后服務(wù)水準僅僅處于起步階段，業(yè)內人士指出，行業(yè)標準缺失、市場(chǎng)有待規范、專(zhuān)業(yè)人才缺乏等諸多因素制約著(zhù)汽車(chē)售后市場(chǎng)的健康發(fā)展。比如，《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理規定》正式實(shí)行至今不到三年時(shí)間，相當一些存在隱患的新車(chē)給售后服務(wù)帶來(lái)巨大壓力，而關(guān)系到每個(gè)用戶(hù)切身利益的汽車(chē)產(chǎn)品三包政策醞釀多年至今遲遲未能出臺。

千億元市場(chǎng)等待深挖

    那么，我國的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)究竟有多大呢？據權威部門(mén)統計，截至2005年底，我國民用汽車(chē)保有量為3160萬(wàn)輛，其中私人汽車(chē)保有量為1852萬(wàn)輛；隨著(zhù)轎車(chē)進(jìn)入家庭步伐不斷加快，截至2006年底，我國私人汽車(chē)保有量接近2200萬(wàn)輛。中國汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì )預測，2007年我國汽車(chē)產(chǎn)量有望達到850萬(wàn)輛，同比增長(cháng)20%左右�！�10年內，我國汽車(chē)保有量能夠突破一億輛大關(guān)�！币晃黄�車(chē)業(yè)內人士這樣表示。
    汽車(chē)發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中最穩定的利潤來(lái)源，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到50%至70%，超過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售利潤與零部件供應利潤之和。
    中國國際貿促會(huì )汽車(chē)行業(yè)分會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車(chē)輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場(chǎng)是最大的，從現在開(kāi)始我國將進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)較高增長(cháng)期。大概在2010年的時(shí)候，我國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)可以做到3000億元這么一個(gè)市場(chǎng)總額。

延長(cháng)使用年限是售后重大利好

    近日，商務(wù)部開(kāi)始對《機動(dòng)車(chē)強制報廢標準規定(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求具體意見(jiàn)，多數除微車(chē)和小型出租車(chē)以外的車(chē)輛的使用年限都將有不同程度的增加。這對汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)將形成重大利好。
    為了能在未來(lái)的競爭中勝出，一些廠(chǎng)家積極秣馬厲兵，將售后服務(wù)深入細化，與國際接軌。雷克薩斯進(jìn)入中國近四年來(lái)，在營(yíng)建網(wǎng)絡(luò )渠道和服務(wù)體系的同時(shí)，特別強調銷(xiāo)售服務(wù)人員的全員培訓，其提供的4年/10萬(wàn)公里發(fā)動(dòng)機、變速箱免費保養維修在中國的豪華車(chē)品牌中獨樹(shù)一幟；東風(fēng)悅達起亞也在整車(chē)保修3年/5萬(wàn)公里的基礎上，對發(fā)動(dòng)機、變速箱的保修期延長(cháng)為5年/10萬(wàn)公里；東風(fēng)日產(chǎn)近日推出“騰飛07計劃”，降價(jià)同時(shí)為客戶(hù)提供“五個(gè)安心”即指“質(zhì)量安心、費用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)的安心”服務(wù)，其中更包括24小時(shí)熱線(xiàn)和緊急救援等內容。此外，像北汽福田等商用車(chē)企、上汽通用五菱等微車(chē)企業(yè)也不斷推出內容豐富的服務(wù)項目。
    越來(lái)越多的消費者通過(guò)親身體驗，真切認識到“買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)服務(wù)”的意義所在，而廠(chǎng)家也通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引到了更多的客戶(hù)。服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展也就成為廠(chǎng)家和消費者獲得雙贏(yíng)的共同基點(diǎn)。
    “我國售后服務(wù)市場(chǎng)處在歷史性機遇關(guān)頭，只要企業(yè)本著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的目的，以品牌、質(zhì)量來(lái)投入這個(gè)市場(chǎng)，一定能夠獲得巨大的商業(yè)回報�！蓖鮽b這樣認為。