電信行業(yè)存在的多收費、亂收費現象以及投訴處理不及時(shí)、不到位等問(wèn)題已經(jīng)成為人民群眾反應強烈的社會(huì )問(wèn)題。為了改變這種局面，2007年初，信息產(chǎn)業(yè)部正式啟動(dòng)“誠信服務(wù)，放心消費”行動(dòng)，作為國內主要電信服務(wù)商的中國移動(dòng)立即響應，并于1月15日正式啟動(dòng)了“誠信服務(wù)滿(mǎn)意100”主題活動(dòng)。但在今年“5·17”國際電信日來(lái)臨前，有多位消費者向媒體反映部分天津移動(dòng)公用電話(huà)存在多收費并且投訴難的現象。
    近日，記者到天津就此事調查發(fā)現：天津移動(dòng)公話(huà)的確存在類(lèi)似問(wèn)題，其正在開(kāi)展的“滿(mǎn)意100”活動(dòng)期待深入。

移動(dòng)公用電話(huà)多收費

    5月9日，外地來(lái)天津出差的王先生手機沒(méi)電了，他在位于天津市河東區程林莊路的一個(gè)移動(dòng)公用電話(huà)亭給深圳的朋友打了一個(gè)電話(huà)，簡(jiǎn)單說(shuō)完事情后掛斷了電話(huà)。
    “三毛錢(qián)一分鐘，一共四分鐘，總計1.2元�！笔召M人員對王先生說(shuō)。
    頗具維權意識的王先生感覺(jué)通話(huà)時(shí)間不會(huì )有四分鐘，便要求看看計費器。收費人員說(shuō)：“看什么計費器，1.2元就是1.2元�！蓖跸壬�只好付了1.2元的電話(huà)費，他要求對方給自己提供一張票據，收費人員表示沒(méi)有任何票據；王先生表示沒(méi)有票據也可以，總可以寫(xiě)一個(gè)紙條吧，表明通話(huà)多長(cháng)時(shí)間收費多少。收費人員不耐煩的表示“這也沒(méi)有”，并且開(kāi)始說(shuō)臟話(huà)。
    王先生感覺(jué)天津移動(dòng)公話(huà)的服務(wù)很讓他失望，就想查看一下這個(gè)移動(dòng)公用電話(huà)的投訴電話(huà)是多少，然后準備向有關(guān)部門(mén)投訴。但是，他仔細查看了這個(gè)電話(huà)亭所有的地方后，沒(méi)有發(fā)現有投訴電話(huà)的標志。

10086平時(shí)不受理該類(lèi)投訴

    “沒(méi)有投訴電話(huà)，那么找天津移動(dòng)的客服電話(huà)投訴總是可以的吧？”王先生這樣想。于是他致電天津移動(dòng)的客服熱線(xiàn)10086。
    “投訴天津移動(dòng)公話(huà)亂收費？對不起，這是我們合作單位——卓聯(lián)電信公司的業(yè)務(wù)，10086不受理這個(gè)業(yè)務(wù)�！�10086接線(xiàn)員對王先生如是說(shuō)。
    在王先生的堅持下，10086接線(xiàn)員給了王先生卓聯(lián)電信公司的號碼，王先生多次撥打，都無(wú)人接聽(tīng)。王先生再次撥打10086�！澳阕詈蒙习鄷r(shí)間撥打，現在屬于休息時(shí)間，所以無(wú)人接聽(tīng)�！�10086接線(xiàn)員如此回應王先生�！拔襾�(lái)天津出差，馬上就離開(kāi)天津。我使用的是天津移動(dòng)的業(yè)務(wù)，出現問(wèn)題，作為消費者我應該是找你們10086，你們怎么能不管呢？這個(gè)投訴，你這里做個(gè)記錄，然后轉交給有關(guān)單位不可以嗎？”10086接線(xiàn)員再次拒絕了王先生的投訴要求。于是王先生要求讓值班經(jīng)理接電話(huà)，在王先生的一再要求下，天津移動(dòng)客服熱線(xiàn)201號值班經(jīng)理，終于答應代王先生轉交有關(guān)部門(mén)處理。

代理商處理投訴不規范

    在等待了一段時(shí)間后，天津移動(dòng)并未給王先生反饋處理結果。已經(jīng)離開(kāi)天津的王先生在工作時(shí)間又撥打卓聯(lián)電信公司的電話(huà)。
    卓聯(lián)電信公司工作人員在了解了有關(guān)情況后，對王先生說(shuō)這個(gè)移動(dòng)公用電話(huà)亭屬于卓聯(lián)電信公司的代理商共信明公司發(fā)展的客戶(hù)，王先生應該與共信明公司聯(lián)系，并給王先生提供了共信明公司的電話(huà)。
    王先生隨后又與共信明公司取得聯(lián)系，并反映情況。共信明公司工作人員對王先生表示，會(huì )去核實(shí)，請耐心等待，但是無(wú)法承諾多長(cháng)時(shí)間給答復，因為他們沒(méi)有像移動(dòng)公司那樣有一個(gè)統一的投訴處理標準。
    5月10日下午，共信明公司一經(jīng)理給王先生打電話(huà)，表示核實(shí)后發(fā)現王先生投訴的情況屬實(shí)，通話(huà)時(shí)間不足三分鐘，的確多收了王先生一分鐘的錢(qián)，具體處理結果請再等待一下。
    為了投訴一個(gè)三角錢(qián)的亂收費，王先生花了兩天時(shí)間并花費了數十元電話(huà)費。

“滿(mǎn)意100”活動(dòng)不要留死角

    在天津，記者花費了一天的時(shí)間走訪(fǎng)了數十家移動(dòng)公話(huà)電話(huà)亭，遇到多起消費者質(zhì)疑其收費是否合理的事件，但是記者發(fā)現這些移動(dòng)公話(huà)電話(huà)亭幾乎都無(wú)標明投訴電話(huà)，這些帶有疑問(wèn)的消費者幾乎都帶著(zhù)埋怨交錢(qián)離開(kāi)。
    天津移動(dòng)負責公話(huà)業(yè)務(wù)的王經(jīng)理在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，天津移動(dòng)的公話(huà)業(yè)務(wù)是采取了一種特殊的發(fā)展模式，天津移動(dòng)出臺一個(gè)政策，設備投入、用戶(hù)發(fā)展等主要是由代理商來(lái)做，可以說(shuō)是一種分成的形式，天津移動(dòng)有一個(gè)部門(mén)只負責對代理商的管理，人員比較少，只有兩個(gè)人，移動(dòng)公司也沒(méi)把這個(gè)業(yè)務(wù)當作主要業(yè)務(wù)，所以10086不受理這類(lèi)投訴，客戶(hù)投訴還是主要由代理商來(lái)處理。
    中國政法大學(xué)譚秋桂教授對記者表示，中國移動(dòng)推出的“誠信服務(wù)滿(mǎn)意100”活動(dòng)對方便消費者、提高服務(wù)水平的確起到了很積極的作用，但是通過(guò)天津移動(dòng)公話(huà)反映出的問(wèn)題我們也發(fā)現，“誠信服務(wù)滿(mǎn)意100”活動(dòng)還需深入，不要留死角。