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| 商務(wù)部發(fā)布：家電服務(wù)顧客滿(mǎn)意度行業(yè)標準 |
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| 2007-06-21 記者:雷敏 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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本報訊
商務(wù)部日前發(fā)布《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評規范》行業(yè)標準，將于2007年11月1日起正式實(shí)施。
據商務(wù)部有關(guān)負責人介紹，該標準具有以下特點(diǎn)：一是根據企業(yè)類(lèi)別(制造企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售企業(yè)、專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)企業(yè))提出家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的綜合測評指標體系和測評模型；二是根據不同服務(wù)類(lèi)別(網(wǎng)上服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)、上門(mén)維修服務(wù)、接修服務(wù)、送貨和安裝服務(wù))，提出分類(lèi)別服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的調查測評模型與測評指標體系；三是借鑒國外員工滿(mǎn)意度調查研究成果，結合我國企業(yè)服務(wù)組織架構、服務(wù)管理特點(diǎn)，提出服務(wù)滿(mǎn)意度測評指標體系和測評模型；四是對調查問(wèn)卷設計、抽樣調查的基本要求、調查實(shí)施、數據處理、數據分析等提供相應的指導方案，便于企業(yè)實(shí)施操作。
據悉，家用和類(lèi)似用途電器是指在家庭、寓所及類(lèi)似用途場(chǎng)合，由非專(zhuān)業(yè)人員使用的電子和電器裝置。這類(lèi)電器在使用過(guò)程中需要安裝、維修等一系列專(zhuān)業(yè)服務(wù)作為支撐。隨著(zhù)家電服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，消費者對家電服務(wù)的要求日益多樣化，系統化、規范化的服務(wù)市場(chǎng)新體系亟待建立。 |
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