近日，來(lái)自國家工商總局的數據顯示，家電產(chǎn)品的投訴與其他產(chǎn)品相比比較集中，80%的投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上。由此，家電連鎖巨頭們在比拼低價(jià)之后，開(kāi)始比拼售后服務(wù)。
　　日前，國美首次將延長(cháng)退換貨時(shí)間的承諾上升為與消費者的“契約”。業(yè)內人士認為，家電業(yè)從引進(jìn)、研究、制造到今天，終于迎來(lái)了服務(wù)版本的更換。

連鎖賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題多

　　李小姐剛從某家電賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一臺品牌空調，但不出一周就出現了質(zhì)量問(wèn)題，當李小姐返回賣(mài)場(chǎng)提出退貨時(shí)，賣(mài)場(chǎng)表示，空調是否有質(zhì)量問(wèn)題要經(jīng)廠(chǎng)家檢測。根據三包規定，七天之內可以退貨。但是，當時(shí)已是購貨的第七天，如果當天拿不到廠(chǎng)家的檢測報告，李小姐就無(wú)望退貨。李小姐表示，由于廠(chǎng)家和商家之間不斷“扯皮”，要在當日開(kāi)出檢測報告并退貨幾乎不可能。
　　其實(shí)，不光是退換貨問(wèn)題，一些家電賣(mài)場(chǎng)連準時(shí)送貨的承諾都做不到。劉女士近日在北京牛街一家大型家電賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)了一臺熱水器，本來(lái)承諾可以第二天送貨，但是，劉女士從早等到晚，約了五次送貨時(shí)間，都沒(méi)有等到商品。據熱水器廠(chǎng)家說(shuō)，廠(chǎng)家與商家在送貨問(wèn)題上出現了分歧，本來(lái)是賣(mài)場(chǎng)負責送貨，但賣(mài)場(chǎng)不知什么原因突然要求廠(chǎng)家送貨，而廠(chǎng)家送貨車(chē)又少，根本忙不過(guò)來(lái)。劉女士在另外一家賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)彩電時(shí)，竟同樣出現了送貨遲的問(wèn)題。
　　事實(shí)上，近幾年，一些家電賣(mài)場(chǎng)紛紛推出了提高售后服務(wù)質(zhì)量的承諾，甚至提出了七天或者15天“無(wú)條件退換貨”，但是，記者發(fā)現，賣(mài)場(chǎng)在兌現這些服務(wù)承諾時(shí)還存在不少令消費者感到無(wú)奈的問(wèn)題。消費者所購商品一旦出現質(zhì)量問(wèn)題，即使在規定期限內對商家提出相關(guān)退換貨要求，商家一般也要求提供相關(guān)的質(zhì)量鑒定，消費者總是要為一件商品的退換、維修而四處奔波，除了自掏腰包花交通費外，還要耗時(shí)、耗力去排隊檢測，甚至還會(huì )碰到廠(chǎng)家與商家互相推諉的情況。

家電連鎖競爭開(kāi)始升級

　　在家電賣(mài)場(chǎng)的售后服務(wù)質(zhì)量備受質(zhì)疑的情況下，國美電器近日推出了“誠久保障”服務(wù)，核心內容是消費者在國美集團下屬店面購買(mǎi)商品九天內不滿(mǎn)意可選擇無(wú)條件退貨；19天內如果出現所購商品價(jià)格下降，給予差價(jià)全額退還；在39天內如果商品出現質(zhì)量問(wèn)題，可以給予退貨；在99天內如果商品出現質(zhì)量問(wèn)題，給予換貨。
　　帕勒咨詢(xún)有限公司資深董事羅清啟表示，一些企業(yè)也在三包版本上去做修改、調整，但是大部分出于經(jīng)濟利益考慮沒(méi)有真正改版，而只是在三包的基礎上玩文字游戲。國美此次推出“誠久保障”服務(wù)則給了消費者一個(gè)“契約”。
　　業(yè)內人士認為，在以往20多年的時(shí)間里，家電產(chǎn)品技術(shù)、款式基本上每年都在變，而家電業(yè)的售后服務(wù)基本上沒(méi)有升級。如今，隨著(zhù)家電市場(chǎng)的日益成熟，服務(wù)競爭將成為市場(chǎng)競爭的主要模式，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也將成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的一種銷(xiāo)售模式。在家電賣(mài)場(chǎng)跑馬圈地式布局后，接下來(lái)的競爭主題應該是如何留住客戶(hù)。
　　中國家用電器協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鋼也表示，“誠久保障”的推行，將使低價(jià)為主導的戰略模式向以?xún)r(jià)值為主導的戰略模式轉變，對于賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，將為消費者提供更高的品質(zhì)生活服務(wù)，更大程度滿(mǎn)足新階段的消費需求，是家電連鎖業(yè)服務(wù)本質(zhì)的回歸。

新時(shí)期的廠(chǎng)商關(guān)系

　　不過(guò)，業(yè)內人士也提出質(zhì)疑，當賣(mài)場(chǎng)提出更寬松的退換貨條件時(shí)，其中的成本由誰(shuí)來(lái)承擔，這是否會(huì )加劇廠(chǎng)商矛盾？
　　江蘇博西家用電器銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售總經(jīng)理吳建科說(shuō)：“我收到了關(guān)于“誠久保障”的文字內容，看了以后倒吸了一口涼氣，馬上就思考這背后的成本誰(shuí)來(lái)承擔�！�
　　作為生產(chǎn)企業(yè)的代表，吳建科坦言，目前面臨的問(wèn)題是繼續在國美渠道發(fā)展，還是會(huì )被渠道所淘汰。這是因為，如果生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品一直被退換，消費者就不買(mǎi)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品了，企業(yè)就會(huì )遇到麻煩。因此，在國美推出更高標準的服務(wù)時(shí)，對于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是對其生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)等一系列方面提出了極其嚴峻的考驗，企業(yè)不得不提高產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)應對新的局面。
　　業(yè)內人士認為，對于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，新服務(wù)體系的推行，將實(shí)現供需信息準確傳遞。同時(shí)也將抬高制造商的進(jìn)入門(mén)檻，用更高的產(chǎn)業(yè)標準推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的升級和品質(zhì)的升級。