一年一度的“3·15國際消費者權益日”即將來(lái)臨，本年度權益日的主題“消費與責任”。為切實(shí)履行各項服務(wù)承諾，積極響應信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)行風(fēng)建設指導小組和中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合倡導的“消費與責任”的3·15大型活動(dòng)，中國鐵通通過(guò)強化指導、監控，改善服務(wù)支撐系統等多種手段保證及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題。
　　中國鐵通市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙佳日前在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，為保障消費者合法權益，實(shí)現國有企業(yè)的社會(huì )責任，中國鐵通除繼續履行本地市話(huà)詳單查詢(xún)、話(huà)費誤差雙倍返還等服務(wù)承諾外，還開(kāi)展了大規模、多方面、多層次的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，堅決杜絕霸王條款。

代理商認證體系可查身份真偽

　　針對因為代理商服務(wù)質(zhì)量不便監督、代理商人員更換頻繁而出現的虛假代理狀況，中國鐵通自去年下半年開(kāi)始對所有業(yè)務(wù)的代理商和代理人員的信息進(jìn)行整合，在業(yè)界率先推出了代理商認證體系。業(yè)務(wù)員在上門(mén)推廣業(yè)務(wù)時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)撥打“10050”客服熱線(xiàn)，根據語(yǔ)音導航選擇相關(guān)按鍵，來(lái)對各級代理商的企業(yè)代碼和代理業(yè)務(wù)員的姓名、工號、身份證等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)認證，同時(shí)及時(shí)獲知相關(guān)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)收費情況。

呼叫中心增設“寬帶業(yè)務(wù)專(zhuān)家坐席”

　　中國鐵通今年將在全網(wǎng)“10050”客服中心設立“寬帶業(yè)務(wù)專(zhuān)家坐席”。由中國鐵通技術(shù)專(zhuān)家或客服人員中寬帶技術(shù)掌握較好的人員經(jīng)培訓后擔任坐席專(zhuān)家，來(lái)幫助消費者解決在寬帶使用中遇到的大部分問(wèn)題。中國鐵通今年還將實(shí)行故障統一分類(lèi)統計。
　　趙佳表示，今年，中國鐵通所有客服工作將全部納入“10050”系統。對于客戶(hù)的任何投訴，公司都可以即時(shí)掌握和監控真實(shí)準確的申告量、故障修復延時(shí)率等投訴數據和服務(wù)情況。同時(shí)，為保證寬帶通信質(zhì)量，中國鐵通今年還對互聯(lián)網(wǎng)帶寬進(jìn)行了擴容。

優(yōu)化服務(wù)流程縮短故障維修時(shí)限

　　一項針對用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查結果顯示，對于以“固網(wǎng)和寬帶”為主的運營(yíng)商，用戶(hù)申訴較突出的問(wèn)題主要體現在兩個(gè)方面：一是，故障修復時(shí)間慢。運營(yíng)商不能按承諾時(shí)間進(jìn)行修復的時(shí)延問(wèn)題占申訴的50%；二是，繳費網(wǎng)點(diǎn)少，用戶(hù)繳費不方便。
　　對此，趙佳表示，裝機、故障、繳費是用戶(hù)直接感知的電信服務(wù)，決定用戶(hù)對電信企業(yè)服務(wù)的評價(jià)。為了實(shí)實(shí)在在地為用戶(hù)解決問(wèn)題，中國鐵通首先通過(guò)規范格式合同，明確了公司與用戶(hù)間的責、權、利，以保護消費者權益，并且制定了科學(xué)合理的高于行業(yè)標準的故障受理時(shí)限標準。其次，中國鐵通還通過(guò)優(yōu)化人員配置加強了一線(xiàn)故障維修人員的隊伍力量。