來(lái)自中國消費者協(xié)會(huì )的統計數字顯示，消費者對消費電子產(chǎn)品投訴呈上升趨勢，并且主要集中在售后服務(wù)上。中國電子商會(huì )消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)周明日前表示，當前消費電子產(chǎn)品更新?lián)Q代速度在加快，這對消費電子產(chǎn)品的咨詢(xún)、使用、售后服務(wù)提出了更高的要求，我國消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)亟待升級。

售后服務(wù)問(wèn)題頗多

　　記者日前以液晶電視屏幕閃爍為由咨詢(xún)了某外資品牌電視維修中心，該中心工作人員對此的解答是，電視需上門(mén)檢測才能辨別真正原因：上門(mén)費為150元，維修費為850元，零件費另算。
　　相同的情況發(fā)生在MP4產(chǎn)品中。消費者王女士稱(chēng)，某知名品牌維修中心工作人員對于人為原因損壞的3.5英寸顯示屏，不但表示其不在保修范圍，而且必須整機更換，維修費用在2000元左右，基本等于新買(mǎi)一部全新的同型號產(chǎn)品。
　　記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，多數電子產(chǎn)品售出后，如出現問(wèn)題都會(huì )被交到廠(chǎng)家的“簽約”售后維修服務(wù)部進(jìn)行處理，這對于并不熟悉電子產(chǎn)品結構的普通消費者而言，維修部說(shuō)成什么毛病就是什么毛病，消費者完全沒(méi)有知情權，這導致了售后服務(wù)糾紛不斷。
　　據周明介紹，目前我國的消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題頗多，這給消費者帶來(lái)了不同程度的權益損害，也影響了消費電子業(yè)的可持續發(fā)展。比如，一些企業(yè)對消費者售后問(wèn)題態(tài)度冷漠。因為企業(yè)大，品牌響，產(chǎn)品不愁銷(xiāo)路，對用戶(hù)的服務(wù)較差。
　　目前很多企業(yè)也存在違反三包規定的現象，如按三包規定應該退機或換機的，一些廠(chǎng)商卻利用消費者不了解有關(guān)規定，不給用戶(hù)保修，或在保修期內還要用戶(hù)掏錢(qián)維修。
　　此外，我國消費電子售后服務(wù)還主要存在著(zhù)退市后的產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品快速更新?lián)Q代帶來(lái)的售后問(wèn)題、維修收費標準不透明、售后服務(wù)資質(zhì)體系不完善等問(wèn)題。

售后服務(wù)規范即將出臺

　　有關(guān)專(zhuān)家指出，造成目前售后服務(wù)維修收費標準不透明的根本原因就是廠(chǎng)商沒(méi)有在售后環(huán)節可能出現的種種情況及相應維修費用在售前就明確告知消費者，讓消費者擁有完善的售后知情權。
　　對此，專(zhuān)家建議，制造商及經(jīng)銷(xiāo)商有義務(wù)把售后將產(chǎn)生的費用明示消費者，相關(guān)部門(mén)也應建立消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)明示制度。公示內容除了服務(wù)項目和收費標準，還應包括修理輔料、零配件的品名等，讓消費者在維修過(guò)程中做到心中有數，以減少目前售后服務(wù)糾紛不斷的現狀。
　　國務(wù)院發(fā)展研究中心發(fā)布的調查結果顯示，我國已成為僅次于美國的全球第二大消費電子市場(chǎng)。國際著(zhù)名市場(chǎng)研究機構IDC的分析表明，在人均GDP超過(guò)1000美元之后，中國對高端電子消費品的需求日趨旺盛，今年中國消費電子市場(chǎng)將會(huì )達到1000億美元的規模。
　　不過(guò)，周明表示，目前，世界發(fā)達國家消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)已進(jìn)入現代化，但是我國還停留在傳統的廠(chǎng)家服務(wù)、個(gè)體服務(wù)的落后模式。廣大消費者和消費電子產(chǎn)品制造業(yè)迫切呼喚建立一個(gè)規�；�、現代化、網(wǎng)絡(luò )化、專(zhuān)業(yè)化和知識技術(shù)密集化的新型售后服務(wù)體系。
　　周明同時(shí)透露，準備已久的《消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規范》預計在今年上半年正式頒布。送審稿已上報相關(guān)部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)上公示，目前正等待征求審定會(huì )專(zhuān)家對《標準》的意見(jiàn)。

售后服務(wù)也能成為利潤增長(cháng)點(diǎn)

　　當前消費電子產(chǎn)品正進(jìn)入電子科技發(fā)展最快的時(shí)期，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度也在加快，這就對消費電子產(chǎn)品的咨詢(xún)、使用、售后服務(wù)提出了很高的要求。目前在消費電子產(chǎn)品的售后服務(wù)中，缺少維修配件和備件已經(jīng)成為當前的一大難題。
　　有關(guān)人士認為，“維修”只是狹義上的售后服務(wù)，廣義的售后服務(wù)應該包括安裝產(chǎn)品整機、升級、日常維護、技術(shù)支持、咨詢(xún)、培訓、設備調整等等�，F在國外一些企業(yè)已經(jīng)完全由過(guò)去的“生產(chǎn)型”變成了“服務(wù)型”，主要注重于應用和服務(wù)，這是國際上生產(chǎn)企業(yè)的一種發(fā)展趨勢。
　　有關(guān)人士表示，售后服務(wù)是生產(chǎn)企業(yè)的利潤增長(cháng)點(diǎn)，如果中國本土的電子企業(yè)加強了售后服務(wù)，在廣義的售后服務(wù)概念之下，中國電子企業(yè)的利潤增長(cháng)可以占到45%。
　　在消費者面前，誰(shuí)能創(chuàng )立完善的售后服務(wù)，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)。以電視為例，自2005年起我國電視市場(chǎng)轉型進(jìn)入平板時(shí)代。然而，更多的質(zhì)量問(wèn)題隨著(zhù)新一代液晶電視的普及日漸為廣大的消費者所矚目。越來(lái)越多的國內彩電企業(yè)開(kāi)始把提升消費者滿(mǎn)意度作為人性化售后工作的核心。
　　中國家電協(xié)會(huì )副理事長(cháng)劉福中認為，消費電子企業(yè)在加強核心技術(shù)研發(fā)的同時(shí)，還要通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低維修服務(wù)率，這才是與國際化服務(wù)接軌的理念。他說(shuō)，企業(yè)的眼光應放得更長(cháng)遠，在研制、設計產(chǎn)品時(shí)就應統籌考慮產(chǎn)品的可靠性、適用性等性能，提供有關(guān)參數指標，以提高產(chǎn)品本身的服務(wù)保障性能，并配套提供維修資料、儀器儀表、備份元器件等，為售前和售后服務(wù)奠定堅實(shí)的基礎，減少對售后維修服務(wù)人員的技能要求和壓力。