近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )消費投訴案件數量與日俱增，與現場(chǎng)消費相比較，投訴案件中除常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題外，還有反映貨品與網(wǎng)店圖片顏色有出入、到貨延時(shí)等案例。對此，專(zhuān)家表示，這是由于我國網(wǎng)絡(luò )零售的法律、信用等體系尚不健全；行政主體不明確；經(jīng)營(yíng)主體管理不規范、不履行承諾等因素造成的。因此，消費者維權難也成為網(wǎng)絡(luò )消費發(fā)展的最大瓶頸。

　　產(chǎn)品介紹偷換概念

　　浙江傳媒學(xué)院制作系大三學(xué)生王小姐喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)一些衣服飾品等生活用品，談起豐富的網(wǎng)購經(jīng)歷，王小姐只能用喜憂(yōu)參半來(lái)形容，不久前王小姐在網(wǎng)上看中了一件價(jià)值580元的外套，當即給店家匯了錢(qián)，收到貨后發(fā)現顏色和大小都不合適，可當王小姐提出退貨時(shí)店家表示只能換貨，同時(shí)換貨產(chǎn)生的郵資還需要王小姐自付，對此王小姐也只能無(wú)奈接受，因為店家說(shuō)顏色和大小都不是質(zhì)量問(wèn)題。
　　據王小姐介紹，網(wǎng)上店家通常喜歡把貨物的圖片用軟件做得十分漂亮，針對不同顧客的需求還會(huì )附上不同樣式的說(shuō)明，可是實(shí)際貨物的分類(lèi)卻并沒(méi)有說(shuō)明上描述的那般明確，如衣服說(shuō)好要小碼，實(shí)際貨物都是均碼，化妝品說(shuō)明上寫(xiě)著(zhù)適合干性皮膚，實(shí)際貨品卻沒(méi)有適用膚質(zhì)標識等等，對此商家表示，這只是網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品特有的宣傳方式，并不存在欺騙。
　　比起產(chǎn)品介紹偷換概念的做法，收了錢(qián)不發(fā)貨的賣(mài)家更是令人氣憤，然而買(mǎi)主雖然知道這是欺詐行為，上當后卻因為缺乏實(shí)質(zhì)證據、沒(méi)有有效的聯(lián)系方式等原因，只能不了了之。從事IT工作的葛先生經(jīng)常在網(wǎng)上購買(mǎi)打折的電話(huà)卡或者網(wǎng)游的游戲幣，有一次在網(wǎng)上看到了一則打對折的電話(huà)充值業(yè)務(wù)，溝通后，店主表示需要先付錢(qián)后充值，面對如此低的折扣，葛先生直接在網(wǎng)上支付了100元，之后再與店主聯(lián)系，就聯(lián)系不上了。
　　據了解，杭州市消費者協(xié)會(huì )和工商行政管理局每個(gè)月都會(huì )接到不少類(lèi)似的舉報及投訴。然而由于缺乏有效的監管機制和措施，給網(wǎng)購、電視購物的維權造成了許多困難，再加上很多賣(mài)家都是個(gè)體，沒(méi)有到工商部門(mén)注冊登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，也使得工商局無(wú)法出面上門(mén)解決問(wèn)題。

　　網(wǎng)絡(luò )消費維權舉步維艱

　　網(wǎng)購如同一把雙刃劍，當消費者體驗網(wǎng)購帶來(lái)的便捷、實(shí)惠的同時(shí)，不得不面對維權困難的現實(shí)。記者了解到，如今有關(guān)網(wǎng)購的抱怨聲日益高漲。
　　根據杭州市工商行政管理局提供的數據顯示，2008年共受理本地電視購物方面的投訴983起，數量比2007年的244起增加了400%，此外網(wǎng)上購物投訴2008年受理了493件，其中大部分都是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的糾紛，尤其是手機質(zhì)量占了投訴比重的大半。
　　杭州市工商行政管理局12315舉報申訴指揮中心工作人員胡永海介紹，電視和網(wǎng)絡(luò )購物中的糾紛通常分為以下幾種：避重就輕的宣傳手法；經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有明確的名稱(chēng)、地址；購物缺少憑證等。
　　其中網(wǎng)絡(luò )、電視購物避重就輕的宣傳手法就是將產(chǎn)品的功能擴大，或者隱藏部分關(guān)鍵信息，對消費者進(jìn)行誤導。如某些廣告中說(shuō)好買(mǎi)手機贈話(huà)費，可是等到手機買(mǎi)來(lái)卻發(fā)現送的話(huà)費不能在自己的城市使用，這種情況下消費者顯然處于劣勢。
　　除此之外，網(wǎng)絡(luò )、電視購物相關(guān)的法律法規尚存在盲點(diǎn)，對于消費者維權也十分不利。據浙江國圣律師事務(wù)所程學(xué)林律師介紹，網(wǎng)購或者電視購物發(fā)生糾紛都屬于民事糾紛，但由于我國在網(wǎng)絡(luò )購物方面的法律體制還不完善，網(wǎng)購維權實(shí)際操作起來(lái)是非常困難的。
　　首先，由于網(wǎng)上商家是虛擬的，不需要像現實(shí)中的商家一樣進(jìn)行工商登記，所以法院很難受理訴訟主體不明的案件。
　　另外，購物證據不足。消費者手中除了匯款單，或者與買(mǎi)家的交易記錄外就沒(méi)有其他購物憑證，而匯款單又無(wú)法具體標明商品的功能、型號等內容。許多網(wǎng)上交易還是跨省市的異地交易，給監管部門(mén)受理與查處造成困難，消費者的損失很可能追不回來(lái)。
　　再加上訴訟成本過(guò)高，網(wǎng)上購物的金額通常不大，有的甚至只有幾元、幾十元。為了這樣一起糾紛花大量的財力和精力，許多消費者也覺(jué)得得不償失。

　　消費者應提高自我保護意識

　　面對發(fā)展迅猛的電子商務(wù)交易，規范的法律法規、明確的行政主體、提高自我警覺(jué)以及保護意識是消費者維權中不可或缺的要素。
　　針對消費者如何提高自我保護意識，業(yè)內人士提出了幾點(diǎn)意見(jiàn)：如選擇合適的網(wǎng)站；在找到需要的商品后，先和店主交流，確定郵費和交易商品的細節問(wèn)題；不要完全相信圖片，盡量要求賣(mài)家出示原始圖片或者是清晰的放大細節圖；多看其他買(mǎi)家給賣(mài)家的評價(jià)，特別是中評和差評的內容以及賣(mài)家對此的解釋?zhuān)桓犊顣r(shí)最好在自己的電腦登錄，選擇第三方支付方式如：支付寶、財付通等；對于太便宜而且要預支付的商家不要輕信；留下交易記錄，在發(fā)生糾紛時(shí)當證據；成功交易后，向賣(mài)家索要收據或者憑證，并妥善保管匯款單據等。