|
| 外資品牌家電“服務(wù)顧客滿(mǎn)意度”占優(yōu) |
|
|
|
|
|
|
| 2009-04-29 記者:雷敏 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
|
|
本報訊
中國家用電器維修協(xié)會(huì )日前發(fā)布的2009年度中國平板電視機、空調、熱水器、洗衣機上門(mén)安裝維修服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評結果顯示，外資品牌在服務(wù)顧客滿(mǎn)意度方面占明顯優(yōu)勢，主要是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員形象以及規范的服務(wù)流程得到顧客認可。
測評顯示，企業(yè)對服務(wù)顧客滿(mǎn)意越來(lái)越重視，特別是在滿(mǎn)足顧客三個(gè)方面的服務(wù)需求上有了很大提高。
一是及時(shí)上門(mén)，并按約定時(shí)間準時(shí)上門(mén)。避免顧客長(cháng)時(shí)間等候，甚至造成顧客需要多次請假在家等候。
二是安裝維修服務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)化、規范程度。服務(wù)人員隨身攜帶的設施、設備及其使用情況，能否一次上門(mén)完成，避免反復上門(mén)。顧客要求安裝維修迅速、質(zhì)量可靠，企業(yè)注重提高安裝維修技術(shù)水平。
三是服務(wù)人員的自信程度和專(zhuān)業(yè)技能水平。要主動(dòng)向顧客提出合理建議，幫助顧客解決困難，同時(shí)顧客對服務(wù)人員身著(zhù)標準化的職業(yè)裝上門(mén)安裝維修服務(wù)十分重視，因此，服務(wù)人員的行為規范和儀容儀表對增強顧客信任起著(zhù)很好的作用。
具體來(lái)看，顧客對上門(mén)安裝維修服務(wù)滿(mǎn)意的平板電視機品牌有長(cháng)虹、東芝、飛利浦、海爾、海信、三星、索尼、松下、TCL和夏普；空調品牌有格力、海爾、海信科龍、LG、美的、三菱、三星、松下和志高；熱水器品牌有阿里斯頓、艾歐史密斯、海爾、華帝、美的、帥康、萬(wàn)家樂(lè )、西門(mén)子；洗衣機品牌有海爾、惠而浦、三洋榮事達、松下和西門(mén)子(以上按英文字母順序排序)。
據了解，中國家用電器維修協(xié)會(huì )依據商務(wù)部SB/T
10425-2007《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評規范》行業(yè)標準，對全國七大區14個(gè)重點(diǎn)省市銷(xiāo)售的15個(gè)平板電視機品牌、13個(gè)空調品牌、12個(gè)熱水器品牌、10個(gè)洗衣機品牌進(jìn)行了服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評。 |
|
|
|
|