“汽車(chē)下鄉”惠農家。新華社記者李健  攝

    國內最大的微型車(chē)企業(yè)上汽通用五菱公司在全國大部分農村地區推行“定期到村、上門(mén)維修”的“航班”式售后服務(wù)，受到廣大農民好評。

    “‘航班服務(wù)’就是坐在家里炕上等就行”

    今年3月底，吉林省長(cháng)春市二道區三道鎮農民王飛，花35500元購買(mǎi)了“五菱之光”6376C3微型面包車(chē)。4月初，老王發(fā)現該車(chē)出現防凍液泄漏，隨后他與五菱售后人員取得聯(lián)系�！按蛲觌娫�(huà)沒(méi)幾天，他們就直接到我家了�！睋�老王講，經(jīng)查，該車(chē)確實(shí)存在漏防凍液現象，主要原因在于機箱上螺絲松動(dòng)。
    讓老王意外的是，在家換防凍液比在城里的4S店便宜�！霸瓋r(jià)85元，他們給打了85折，只收68元。另外，其他公司上門(mén)維修至少要收30元工時(shí)費，而五菱公司免收�！痹谂c老王對話(huà)中，他一再表示：“防凍液泄漏只是小毛病，這是汽車(chē)普遍存在的現象。這車(chē)質(zhì)量很不錯，在當地口碑和信譽(yù)相當好�！�
    老王告訴記者，與其他品牌同型號微型車(chē)相比，五菱價(jià)格相對偏高�！暗�它的鋼板比其他車(chē)要厚，性能也更好。最主要還是售后服務(wù)好�！崩贤跽f(shuō)。
    跟老王經(jīng)歷一樣，吉林省的許多農民都體驗到了五菱汽車(chē)的“航班服務(wù)”。在采訪(fǎng)中，許多農民根本不懂“航班”是什么意思，用農民的話(huà)說(shuō)：“我們理解的‘航班服務(wù)’，就是坐在家里炕上等就行�！睋�了解，購買(mǎi)五菱車(chē)的農民普遍反映，售后服務(wù)省錢(qián)、省時(shí)。

    “‘航班服務(wù)’就是定點(diǎn)定期定人，微笑細致周到”

    記者調查中了解到，在微型車(chē)領(lǐng)域，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常會(huì )遇到因受區域限制而出現流失客戶(hù)的情況。因此，如何擴大農村地區的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋，方便客戶(hù)特別是偏遠地區農民享受維修服務(wù)，一直是經(jīng)銷(xiāo)商最頭疼的事。
    在五菱的“航班服務(wù)”中，最突出的是“一切以農民利益為中心�！彼麄�?yōu)橄锣l服務(wù)提出了定點(diǎn)、定期、定人計劃。
    根據市場(chǎng)占有率，統計出各鄉鎮的客戶(hù)保有量并排序，之后進(jìn)行服務(wù)選點(diǎn)；再在時(shí)間上，確定每月固定到點(diǎn)服務(wù)3天。為了便于客戶(hù)記憶，在天氣允許的情況下，原則上間隔10天。盧瑋說(shuō)，“在長(cháng)春大屯鎮我們就選擇每月3日、13日、23日�！�
    據了解，五菱的每個(gè)下鄉工作組通常由4-5人組成，分別包括服務(wù)顧問(wèn)1名、配件或三包結算員1名、維修技師1-2名，其中1名兼服務(wù)車(chē)駕駛員。
    為保證服務(wù)質(zhì)量，方便與客農民溝通，并保證下鄉服務(wù)的延續性，他們將工作細分為六部分：包括電話(huà)預約、填寫(xiě)工單、配件準備、工具準備、服務(wù)執行、效果評估等�！皩⒘鞒碳毞趾�，可以保證在下鄉服務(wù)全程秩序井然，最大限度滿(mǎn)足農民需要�！北R瑋說(shuō)。
    大多數農民雖然沒(méi)坐過(guò)飛機，但是他們可以通過(guò)“航班服務(wù)”，感受到微笑、細致、周到，給農民以親切感。

    “‘航班服務(wù)’就是把廣告宣傳支出用在農民身上”

    如此系統的售后服務(wù)，勢必需要一定財力來(lái)支撐�！拔覀儾⒉徽J為這是額外的負擔，說(shuō)白了完全是為了我們五菱自己�！蔽辶夤�司市場(chǎng)部負責人魏勇說(shuō)。
    記者以吉林省智成汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司為例，算了一筆賬：該公司售后服務(wù)隊共20人，每次下鄉服務(wù)以4人計算，每次一天時(shí)間，平均以往返走行500公里計算，人工費、過(guò)路過(guò)橋費、農村場(chǎng)地費、燃油費等附加費用共計支出2000元左右。
    據了解，五菱每次下鄉服務(wù)時(shí)，毛收入少的時(shí)候僅幾百元錢(qián)，多時(shí)能有一、兩千元。盧瑋說(shuō)，“如果公司通過(guò)在電臺、電視臺打廣告，甚至包括打路牌廣告，需要很多費用：少則十幾萬(wàn)，多則上百萬(wàn)�！薄芭c其把這部分錢(qián)用來(lái)打廣告，不如實(shí)實(shí)在在用在農民身上�！�
    盧瑋告訴記者，每次下鄉服務(wù)時(shí)，他們都會(huì )向客戶(hù)贈送一份禮品。哪怕是一個(gè)煙灰缸，一把雨傘，一件襯衫。這也是一種變相的宣傳�！巴ㄟ^(guò)下鄉服務(wù)，我們深切感覺(jué)到農民兄弟巨大的宣傳力量。只要某村有一位農民購買(mǎi)五菱車(chē)用好了，他會(huì )發(fā)自?xún)刃牡叵蛉�村乃至周�(chē)�十里八村的農民進(jìn)行宣傳�！�
    來(lái)自中國汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì )數據顯示：今年上半年，五菱的銷(xiāo)量突破52萬(wàn)輛，同比增幅近50%；在吉林省，五菱上半年銷(xiāo)量達11461輛，同比增長(cháng)67%。