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| 2010-03-18 作者:孫韶華 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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汽車(chē)投訴網(wǎng)負責人大陳日前在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)時(shí)指出，目前消費者在投訴中往往遭遇五大難題。
一是舉證不力：部分消費者在平時(shí)保養、維修時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據，加上車(chē)主缺乏對汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識，待到維權需要舉證時(shí)才發(fā)現根本無(wú)從入手。雖然說(shuō)現在有舉證倒置一說(shuō)，但從目前情況來(lái)看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。
二是鑒定無(wú)門(mén)：車(chē)主不認可廠(chǎng)家的檢測結果時(shí)，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而目前國內僅有的幾家鑒定機構并不接受單方面委托，如果車(chē)主要求進(jìn)行鑒定還需要得到廠(chǎng)家的書(shū)面同意，這對于車(chē)主來(lái)說(shuō)難度不小。
三是維權成本高：高達上萬(wàn)的檢測費用對于車(chē)主來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的考驗，而如果要進(jìn)行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬(wàn)，在這天價(jià)檢測費用面前，更多的車(chē)主選擇了放棄；另外漫長(cháng)的投訴過(guò)程也讓車(chē)主身心疲憊。
四是解決效率低：對于有爭議的投訴，往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的往返才能確認。先由車(chē)主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠(chǎng)家進(jìn)行反饋、備案，如此幾個(gè)來(lái)回下來(lái)，少則一兩個(gè)月，多則一年半載，車(chē)主的維權決心也就這樣慢慢被消耗完，就算有最后堅持下來(lái)的，也會(huì )被迫在有限的維權成果面前妥協(xié)下來(lái)。
五是退車(chē)換車(chē)難：這首先是涉及責任認定的問(wèn)題，然后就是涉及是否已經(jīng)達到退換車(chē)的條件。而責任認定對車(chē)主來(lái)說(shuō)就已經(jīng)是一個(gè)難過(guò)的門(mén)檻，過(guò)了這道檻，還得繼續過(guò)如何判斷是否達到退換車(chē)的條件這個(gè)檻，檻上加檻，難度可想而知。
大陳也從這些年協(xié)調處理的眾多案例中，總結了五條經(jīng)驗和大家分享。
一是購車(chē)時(shí)需要考慮的不僅僅是車(chē)輛的價(jià)格，車(chē)輛的質(zhì)量，還需要充分考慮其售后服務(wù)。售后服務(wù)的好壞將直接影響車(chē)輛日后的保養、維護以及配件的索賠。
二是購車(chē)后，條件允許的話(huà)，應當經(jīng)常登錄一些車(chē)友論壇。要知道同一車(chē)型的人聚在一起，很容易發(fā)現一些潛在的行車(chē)隱患，從而及早得到處理。
三是當車(chē)子需要保養或是出現故障時(shí)，切記不要隨便找一些路邊小店進(jìn)行保養、維修，一定要到正規4S店進(jìn)行，并同時(shí)切記要向4S店索取維修記錄單以及其它可以收集的證據(如圖片、錄音、視頻等)，這是以后維權時(shí)的強有力武器。而如果你未按時(shí)在4S店進(jìn)行保養，當出現問(wèn)題時(shí)，你會(huì )發(fā)現廠(chǎng)家無(wú)一例外用“未在正規4S店進(jìn)行保養”進(jìn)行狡辯。而目前國家還沒(méi)有針對汽車(chē)行業(yè)的法規，這也給消費者維權增加了不少難度。
四是當你的問(wèn)題在4S店得不到解決需要維權時(shí)，切記不要把對車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題、4S店員工的怨氣發(fā)泄到廠(chǎng)家客服人員頭上，這樣不但于事無(wú)補，更有可能是一種反作用。向廠(chǎng)家客服人員進(jìn)行投訴時(shí)，要清楚他們的職能和權限(只是投訴處理的接待部門(mén)，而非決策部門(mén))，消費者應該通過(guò)有理有據的事實(shí)投訴，以便讓客服人員能夠更清晰地進(jìn)行記錄，當然如果有必要的話(huà)，消費者還可以記錄下接待客服的工號，以便于后續的跟進(jìn)。
五是只有當廠(chǎng)家未能解決消費者的投訴問(wèn)題時(shí)，大陳才建議消費者向第三方機構(如消協(xié)、汽車(chē)投訴網(wǎng))等進(jìn)行投訴，而在向第三方投訴時(shí)，消費者必須如實(shí)、詳細反映事實(shí)。同時(shí)消費者也需要主動(dòng)向相關(guān)投訴平臺反饋溝通進(jìn)程，以便于處理人員可以根據情況給出合適的建議。而且在很多時(shí)候，當投訴陷入僵局時(shí)，不妨嘗試降低自己的訴求，這樣解決的幾率或許就會(huì )大幅增加。 |
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