鐵鷹是做過(guò)商人的學(xué)者，或者說(shuō)他本來(lái)就是學(xué)者式商人。他總能抓住管理學(xué)中的本質(zhì)東西，他總善于把管理學(xué)所有技巧性的理論一直追溯到人性本質(zhì)的深度來(lái)拷問(wèn)，他不喜歡把它的觀(guān)察局限在金壁輝煌的董事會(huì )議室，他更喜歡問(wèn)老板與雇員的關(guān)系是什么，企業(yè)中每個(gè)人的感覺(jué)是什么。到一家餐廳他更喜歡看廚房，到一家工廠(chǎng)他更喜歡看車(chē)間，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從制度設計角度為企業(yè)的成敗找到“人”的原因，而且這個(gè)原因往往是對的。
 　　他的這些特點(diǎn)使得他與學(xué)界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開(kāi)創(chuàng )了校園與企業(yè)結合的許多先例，他也把他的觀(guān)察思考更系統化、整體化、精神化了。他的許多發(fā)現和角度讓我們感受到了企業(yè)管理實(shí)踐的永續蓬勃和創(chuàng )新，也是因為他的發(fā)現和角度，我們才有了關(guān)于海底撈餐廳的這本書(shū)。
 　　鐵鷹讓我寫(xiě)序時(shí)我答應得很隨意，可把他的書(shū)稿看了幾章后我覺(jué)得這個(gè)序很難寫(xiě)，因為鐵鷹在海底撈發(fā)現的東西是大多企業(yè)沒(méi)有的。中國成千上萬(wàn)家餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一家時(shí)間不長(cháng)的火鍋店，在人上、信念上下這么大工夫的不多。 　　為了搞清海底撈到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一個(gè)寒風(fēng)刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐，我們感受到的是一群態(tài)度不同的員工，他們樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)，還帶著(zhù)強烈的自豪感，他們笑著(zhù)的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿(mǎn)意的意圖很強。從它的價(jià)錢(qián)，到它的萊品，到那幢樓里其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時(shí)隊，我突然覺(jué)得鐵鷹這次抓住了一個(gè)很特別的研究對象，因為這個(gè)對象身上有種特質(zhì)很稀缺、很寶貴，它可能是未來(lái)企業(yè)中越來(lái)越重要的東西。
 　　大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì )造成機械和被動(dòng)；大部分企業(yè)都有獎罰，金錢(qián)當然起很大作用，可僅有獎罰會(huì )造成交換和隔膜；很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以?huà)煸趬ι系臇|西會(huì )造成形式感和空洞，只有把這三者適當地放在一起了，企業(yè)才是一個(gè)完整的管理系統。
 　　鐵鷹從海底撈發(fā)掘出來(lái)的是這三者的結合，而且這其中鐵鷹更著(zhù)重了精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長(cháng)，也是他的信仰。我有個(gè)預感，這本書(shū)里對基于人性和心理為前提的精神因素的提煉，會(huì )幫助提升中國企業(yè)的認識水平和管理水平。
 　　企業(yè)中有樣看不見(jiàn)但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。這樣東西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有，有好有壞，因為它是企業(yè)管理中所有行為的結果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的，與企業(yè)外的社會(huì )一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系，當然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來(lái)可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當做好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個(gè)不是沒(méi)有風(fēng)險的嘗試，但卻很成功。我不認識海底撈的老板，我想他定是一位心中有大愛(ài)的人，因為我覺(jué)得只有有大愛(ài)的人，才會(huì )有智慧把組織作這樣的改造。
 　　有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺(jué)得與這本書(shū)很有關(guān)應該寫(xiě)在這里，一是聽(tīng)說(shuō)鐵鷹為了調研海底撈派了北大學(xué)生去餐廳打工做臥底，幾個(gè)月才拿到這些第一手資料。二是聽(tīng)說(shuō)海底撈也送火鍋外賣(mài)到家里，人家吃完了，服務(wù)人員連垃圾也收走。三是在偶然機會(huì )下遇到要出這本書(shū)的策劃——《中國企業(yè)家》雜志的編輯，他說(shuō)寧總你的序寫(xiě)了嗎？快寫(xiě)吧，我們編輯部的人看了書(shū)稿都哭了！