張勇考核海底撈每個(gè)分店的方法不是有點(diǎn)怪，而是很怪。海底撈總部對分店的考核中都不考核利潤指標。不僅如此，張勇對海底撈總公司每年要賺多少錢(qián)也沒(méi)有目標要求。
我問(wèn)他：“你為什么不考核利潤？”
他說(shuō)：“考核利潤沒(méi)用，利潤只是做事的結果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。另外，利潤是很多部門(mén)工作的綜合結果；每個(gè)部門(mén)的作用不一樣，很難合理地分清楚。不僅如此，利潤還有偶然因素，比如，一個(gè)店如果選址不好，不論店長(cháng)和員工怎么努力，也做不過(guò)一個(gè)管理一般、位置好的店�？墒堑觊L(cháng)和員工對選址根本沒(méi)有發(fā)言權，你硬要考核分店的利潤，不僅不科學(xué)，也不合理�！�
我說(shuō)：“利潤多少同成本也有關(guān)，各店起碼對降低成本還是能起一定作用的吧？”
張勇說(shuō)：“對，但店長(cháng)以下的管理層能起到的更大作用是什么？是提高服務(wù)水平，抓更多的顧客！相對于創(chuàng )造更多營(yíng)業(yè)額來(lái)說(shuō)，降低成本在分店這個(gè)層次就是次要的了。
“隨著(zhù)海底撈的管理向流程和制度轉變，我們也開(kāi)始推行績(jì)效考核。結果，有的小區試行對分店進(jìn)行利潤考核，于是就發(fā)生掃廁所的掃把都沒(méi)毛了還用；免費給客人吃的西瓜也不甜了；給客人擦手的手巾也有漏洞了。
“為什么？因為選址、裝修、菜式、定價(jià)和人員工資這些成本大頭，都由總部定完了，分店對成本的控制空間不大。如果你非要考核利潤，基層員工的注意力只能放在這些芝麻上。我們及時(shí)發(fā)現了這個(gè)現象，馬上就停止對利潤指標的考核。其實(shí)稍有商業(yè)常識的干部和員工，不會(huì )不關(guān)心成本和利潤。你不考核，僅僅是核算，大家都已經(jīng)很關(guān)注了；你再考核，關(guān)注必然會(huì )過(guò)度�！�
績(jì)效考核有句名言：“考核什么，員工就關(guān)注什么�！�
我一個(gè)同學(xué)的獨生女，2007年大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是財政專(zhuān)業(yè)。這種專(zhuān)業(yè)好聽(tīng)不實(shí)用，為了給這位千金找工作，他費了九牛二虎之力。最終，在一家銀行找了一份坐柜臺的工作。
2009年我見(jiàn)到他，問(wèn)：“女兒工作得怎么樣？”
他哭笑不得地說(shuō)：“可別提了，人家的工作都掙錢(qián)，我女兒的工作是虧錢(qián)�！�
我問(wèn)：“為什么？”
他說(shuō)：“都是績(jì)效考核惹的禍！你知道現在銀行都上市了，上市就有業(yè)績(jì)壓力了。從去年開(kāi)始，我女兒銀行推行績(jì)效考核。銀行把指標層層分解到各分行，各分行再分解到各支行，各支行最后分解到每個(gè)員工頭上。我女兒是做前臺的，他們每個(gè)人都有推銷(xiāo)信用卡的任務(wù)，我女兒的任務(wù)是4張。她第一個(gè)月沒(méi)有完成任務(wù)，就讓我和我老婆一人辦了一張；第二個(gè)月仍沒(méi)完成任務(wù)，結果，她自己一個(gè)人辦了4張。我們家現在一下子有6張信用卡�！�
我說(shuō)：“你們家成美國人了，每人好幾張信用卡！”
他接著(zhù)說(shuō)：“也不是她一人這樣做，她說(shuō)完不成任務(wù)的同事都這樣。銀行很快就發(fā)現怎么一下多了這么多睡大覺(jué)的信用卡，于是，又考核信用卡的活躍程度。結果怎么著(zhù)？我女兒就逼著(zhù)我們輪流用信用卡，這個(gè)星期用這張，下個(gè)星期用另外一張�，F在我們買(mǎi)東西，要先問(wèn)人家能不能用信用卡；不能用，就去別的地方。我們家現在連油鹽醬醋這些東西，都要特地跑到大超市買(mǎi)；算上交通費和時(shí)間，這些東西比原來(lái)就近買(mǎi)的都貴！我老婆說(shuō)，我們現在是全家貼錢(qián)給銀行打工呢！”
我同學(xué)看我張著(zhù)嘴，好像星外來(lái)客似的聽(tīng)著(zhù)，又說(shuō)：“這還不算，他們銀行今年又給員工定了推銷(xiāo)基金的指標，員工的獎金要同推銷(xiāo)的基金額掛鉤�？墒俏遗畠合裎乙粯�，嘴笨不說(shuō)，說(shuō)假話(huà)還臉紅。結果連續兩個(gè)月考核，她都排在末尾，下班回家就吃不下飯。最后沒(méi)辦法，我們家把30萬(wàn)儲蓄拿出來(lái)買(mǎi)了女兒的基金，女兒的飯碗保住了，可是半年后我們家基金整整虧了10萬(wàn)！你說(shuō)，我女兒這工作是賺錢(qián)還是虧錢(qián)？”
他接著(zhù)又說(shuō)：“這還不算完，銀行又考核微笑服務(wù)。如果員工對客人不微笑或者受到客人投訴也要扣獎金。結果這下好了，女兒上班時(shí)笑了，回家臉就耷拉下來(lái)，搞得我們兩口子在她面前說(shuō)話(huà)也要小心翼翼�！�
他越說(shuō)越氣憤，把我也捎帶上了：“都是你們這幫教授專(zhuān)家為了賺錢(qián)，到處推行什么目標管理、KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標）、360度、平衡卡給搞的。像你我這么大歲數的人都知道，人心里不舒服，對人不可能友善。如果真對你友善了，不是有求于你，就是給逼出來(lái)的；可是逼出來(lái)的笑，能是好笑嗎？！不信，你現在去銀行看看那些員工的臉！”
心理學(xué)有一條定律叫轉向攻擊，說(shuō)的是，人不幸福，對別人不可能友善的道理。同學(xué)女兒對工作不滿(mǎn)意，心里自然不幸福；心里不幸福，對上級不敢發(fā)火，只能發(fā)泄到其他對象身上，比如工作本身、同事或顧客�？墒�360度評估讓她對同事不敢不友善，績(jì)效評估讓她對工作不敢馬虎，微笑服務(wù)讓她對顧客也不敢發(fā)火，但她也是人呀，心里不滿(mǎn)總要有個(gè)渠道發(fā)泄才行，于是她只能讓自己那張年輕女孩的臉變得不好看，以此來(lái)攻擊整個(gè)環(huán)境—讓環(huán)境充滿(mǎn)著(zhù)假笑苦笑職業(yè)笑，諂笑奸笑皮笑肉不笑，唯獨少了真笑。
看來(lái)，海底撈員工的真笑同海底撈的考核也有關(guān)。
（選自《海底撈你學(xué)不會(huì )》一書(shū)，由本人所在《中國企業(yè)家》特刊部策劃出版）