如果讓我們跟海爾學(xué)管理，或許還會(huì )覺(jué)得靠譜。但若跟一個(gè)火鍋店學(xué)管理，很多人就會(huì )覺(jué)得不可思議了。而海底撈就是這樣一個(gè)不僅讓同行競爭的咬牙切齒，同時(shí)也讓各行各業(yè)的人爭相學(xué)習的火鍋店。如今的海底撈案例已經(jīng)成為MBA講堂上最火熱的研究對象，而且黃鐵鷹教授花費兩年時(shí)間研究其精髓，這些不能不讓我們心生疑問(wèn)，為何海底撈這樣一個(gè)看似普通的火鍋店成為大家爭相學(xué)習的典范？
手捧黃鐵鷹教授最新專(zhuān)著(zhù)《海底撈你學(xué)不會(huì )》（本人是該書(shū)共同策劃人之一），我無(wú)數次的淚流滿(mǎn)面。海底撈，其創(chuàng )始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開(kāi)始，到如今擴大經(jīng)營(yíng)到橫跨南北多省市幾十個(gè)連鎖店的規模經(jīng)營(yíng)。對于這樣一個(gè)門(mén)檻低、無(wú)準入、無(wú)技術(shù)含量的餐飲業(yè)來(lái)講，它的擴張雖不如我們想象那么快，但正因為低門(mén)檻，低技術(shù)才使得競爭激烈，它卻能在競爭如此激烈的餐飲業(yè)發(fā)展壯大至今數十幾個(gè)年頭，并成為同行甚至外行研究的對象實(shí)屬不易。
看完《海底撈你學(xué)不會(huì )》，我明白，其實(shí)海底撈不是天堂，海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動(dòng)，也值得企業(yè)所有者們認真研究。雖然書(shū)中說(shuō)海底撈我們學(xué)不會(huì )，但海底撈也并非水中月鏡中花，海底撈的成就來(lái)自于它的細節化管理，我歸納為以下4點(diǎn)。
首先，心智的磨練幫助員工和企業(yè)共同成長(cháng)
大多數的海底撈員工都來(lái)自農村，與其他同行比，待遇較好，成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們渴望的歸宿。進(jìn)入海底撈才知道，由農村到城市對新環(huán)境的適應中受到他人的歧視時(shí)內心的委屈；每天十幾個(gè)小時(shí)的高強度工作對身心的考驗，以至于有人說(shuō)海底撈招的不是員工，是機器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，如海底撈總經(jīng)理張勇所講，我們知看到他們笑的一面，他們很多人都哭過(guò)，只是不當客人的面哭。因為辛苦，因為勞累，又背井離鄉，誰(shuí)能一下適應？忍受不了的都走了，留下的，哭過(guò)后就開(kāi)始笑了。
生活的環(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義，艱苦的環(huán)境磨練員工的心智�！翱繅�，墻會(huì )倒；靠人，人會(huì )跑；靠父母，父母會(huì )老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習，改變命運�！背闪撕５讚迫藞猿值膶�(xiě)照。
其二，海底撈將員工當做客戶(hù)一樣來(lái)服務(wù)
海底撈的員工激勵模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們的目光。將員工當做顧客來(lái)服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。因為員工群體的特殊性：大多來(lái)自農村，低學(xué)歷，貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專(zhuān)門(mén)的宿舍長(cháng)阿姨負責住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習；定期的家訪(fǎng)，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養老金以代員工表示孝心和謝意等等�！叭镣獗叵劝矁取�，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂(yōu)，把員工當做客戶(hù)一樣來(lái)服務(wù)�；蛟S是細小的事情，對員工的激勵卻起到了關(guān)鍵性作用，細節決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關(guān)鍵的一課。
沒(méi)有學(xué)過(guò)管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學(xué)做人力資源管理---把員工當人看。孟子有言：“食而弗愛(ài)，豕交之也。愛(ài)而不敬,獸畜之也”。養而不愛(ài)，是養豬；愛(ài)而不敬，是養狗。人最難養，只給吃和愛(ài)還不夠，人還需要尊敬。孟子說(shuō)：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇”。
其三，信任式授權形成的差異化服務(wù)吸引客戶(hù)
張勇的信任式授權源于他自由的一套人性假設論，他認為大多數人是有道德自律的，所以濫用權力的是少數；如果監控得法，濫用的人就更少。因此，授權就利大于弊，因為大多數員工感到信任，受到激勵，工作會(huì )更努力，處理客人投訴會(huì )更有效，顧客滿(mǎn)意率也就更高。正是這樣的假設，海底撈從總經(jīng)理到區域經(jīng)理，從店長(cháng)到服務(wù)員，他們都有不同的權利，比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要。
差異化的服務(wù)在海底撈是一道獨特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于海底撈的授權。而海底撈的授權源自于張勇對人性的假設。任何管理都需要激勵與監控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設。在現實(shí)中，每個(gè)管理者都會(huì )根據自己對人性的判斷，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵為主，監控為輔，這樣才恩那個(gè)讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會(huì )“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監控為主，激勵為輔，用房賊的方式監控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會(huì )事倍功半。
其四，績(jì)效考核簡(jiǎn)單有力
海底撈對員工的評價(jià)只有一個(gè)標準……能不能干？因此大多數在海底撈的員工認為海底撈比別的企業(yè)公平。公平感是所有企業(yè)最難解決的問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標準提拔和獎勵員工，就必然會(huì )設定一些其他標準，比如學(xué)歷、資歷、背景等，一碗水很容易傾斜。
績(jì)效考核元素越多越復雜，指標越多越容易失衡。海底撈簡(jiǎn)單有效的評價(jià)方法保證了較大的公平性，不僅被員工認可，同時(shí)員工能根據自身工作的能力能找到適合的發(fā)展方向。
海底撈如今已被研究的如火如荼，有人說(shuō)好，也有人說(shuō)是炒作。海底撈到發(fā)展如同任何一個(gè)企業(yè)，尤其是發(fā)展速度如此之快的情形下，遇到的問(wèn)題也就愈顯突出。
人性的貪婪好自私，總是有這樣那樣的欲望。當基本生活需求都已經(jīng)滿(mǎn)足的員工有更高層次的欲望時(shí)，該如何管理這樣的員工？
能下蛋的雞才值錢(qián)，否則，只會(huì )自己干活，不會(huì )用人和培養人的管理者只能算是“公雞”，最多算個(gè)勞模。而對于海底撈的師徒制的培養模式和成長(cháng)方法，勢必需要更多的會(huì )下蛋的雞，在快速成長(cháng)的形勢下，這樣的培養模式是否還能適應發(fā)展的需求？
……
將復雜的事情簡(jiǎn)單化，將簡(jiǎn)單的事情細節化，成就了今天的海底撈。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》讓我們看到海底撈真實(shí)的一面，看到了海底撈的方方面面，它在發(fā)展壯大中也會(huì )有這樣或那樣的問(wèn)題，畢竟，海底撈不是天堂。