《關(guān)鍵對話(huà)》 作者：[美]科里·帕特森等 出版：機械工業(yè)出版社

　　我們(作者)并沒(méi)有把全部時(shí)間用來(lái)研究關(guān)鍵對話(huà)。實(shí)際上，我們一開(kāi)始是以不同的研究主題來(lái)探討組織與人員卓越之處。我們發(fā)現，如果我們知道了為什么某些人比其他人效率更高，那么我們就可以學(xué)習他們的做法，克隆他們的做法，并將其傳播給其他人。
　　為了找到“成功的源泉”，我們開(kāi)始上路。我們讓人們說(shuō)出誰(shuí)是他們心目中最有效率的同事。事實(shí)上，在過(guò)去的25年中，我們訪(fǎng)問(wèn)過(guò)2萬(wàn)多人。我們要找的不是那些有一點(diǎn)影響力的人，而是那些遠遠比其他人更有影響力的人。
　　每次當我們把名字列出來(lái)時(shí)，規律就出現了。有些人得到一兩個(gè)同事的提名，有些人被提到五六次。這些人的影響力不錯，但并不是公認的表現最好的人。還有一些人被提名30多次，這些人才是最好的——是他們領(lǐng)域里的精神領(lǐng)袖。有些人是經(jīng)理或主管，而有些人什么都不是。
　　在會(huì )見(jiàn)中，我們對其中一個(gè)精神領(lǐng)袖尤其感興趣，他的名字叫凱文，他是他們公司的8位副總裁中惟一一位被認為具有超強影響力的人。我們想知道這是為什么，于是對他的工作進(jìn)行了觀(guān)察。
　　開(kāi)始，凱文并沒(méi)有什么不尋常的舉動(dòng)。實(shí)際上，他和其他副總裁沒(méi)什么兩樣。他接電話(huà)，與下屬談話(huà)，從事他平凡但愉快的日常工作。

　　驚人的發(fā)現

　　對凱文進(jìn)行了將近一個(gè)星期的跟蹤后，我們開(kāi)始懷疑他是否真的與其他人不同，或者他的超強影響力僅僅是因為他更受人歡迎。接下來(lái)我們跟蹤凱文參加了一次會(huì )議。
　　凱文、他的同事還有他們的老板一起決定他們新的辦公地點(diǎn)，究竟是在本城另找一個(gè)地方，還是在本州另找一個(gè)地方，或者搬到其他州？有兩個(gè)人提出了他們的選擇，正如我們期待的一樣，人們提出了各種各樣尖銳的問(wèn)題，對他們所有模糊的聲明和沒(méi)有證據支持的論斷進(jìn)行了質(zhì)疑。
　　接下來(lái)，公司的CEO克里斯提出了他的選擇——一個(gè)既不受人歡迎，又存在潛在危險的建議。但是當人們試圖對此表示不同看法，讓他收回建議時(shí)，克里斯的表現非常糟糕。因為他是大老板，他完全沒(méi)有必要威脅人們接受他的建議。但是恰恰相反，他開(kāi)始自我防衛起來(lái)。他揚起眉毛，伸出手指，最后抬高了聲音——盡管只是提高了一點(diǎn)點(diǎn)，人們就不再質(zhì)疑他了�？死锼惯@個(gè)不佳的提議被默認了。
　　這時(shí)，凱文開(kāi)始說(shuō)話(huà)了。他的話(huà)非常簡(jiǎn)單，大概是說(shuō)：“嘿，克里斯，我能向你確認幾個(gè)問(wèn)題嗎？”
　　人們非常吃驚——屋里的每個(gè)人都屏氣凝神。但是凱文好像根本沒(méi)有意識到同事們的緊張。在接下來(lái)的幾分鐘里，他指出克里斯違背了自己制定的關(guān)于如何進(jìn)行決策的指導原則，他在利用他的權力把新的辦公地點(diǎn)移到他的家鄉。
　　凱文繼續解釋他所看到的狀況，當他結束這次微妙的談話(huà)時(shí)，克里斯沉默了一會(huì )兒，然后他點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)道：“你確實(shí)是對的，我試圖把我的觀(guān)點(diǎn)強加給你們。讓我們回到起點(diǎn)，重新開(kāi)始討論吧�！�
　　這就是一次關(guān)鍵對話(huà)。凱文并沒(méi)有玩弄任何的花招，也沒(méi)有像他的同事一樣沉默，更沒(méi)有試圖將他的觀(guān)點(diǎn)強加給別人。結果，公司選擇了一個(gè)更好的辦公地點(diǎn)，凱文的老板也很欣賞他的直率。
　　凱文成功之后，他的一位同事來(lái)對我們說(shuō)：“你們看到他怎么做了嗎？如果你們想知道他是怎樣成功的，就想想他剛才所做的事吧�！�
　　我們仔細回想了他剛才的所為。在接下來(lái)的25年中，我們對凱文以及像他一樣的人進(jìn)行了研究。讓這些人脫穎而出的，就是他們處理關(guān)鍵對話(huà)的能力。當談話(huà)變得艱難，風(fēng)險逐步升高的時(shí)候，他們表現得很好。但是怎樣才能做到這樣呢？凱文并沒(méi)有什么不同之處。他確實(shí)站出來(lái)面對了這個(gè)艱難的談話(huà)，幫助團隊作出了更好的選擇，但是他到底做了些什么呢？是因為他掌握了一些值得我們學(xué)習的技巧？或者那一次只是奇跡，是無(wú)法仿效的？
　　為了回答這些問(wèn)題，我們首先來(lái)看看凱文能夠做到什么，這將有助于我們認清努力的目標。接下來(lái)，我們會(huì )研究一下有效的交流者常用的對話(huà)技巧，并且學(xué)習如何把這些技巧應用于我們自己的關(guān)鍵對話(huà)上。

　　重要的一件事

　　如果你看過(guò)電影《城市鄉巴佬》(City Slickers)，你可能還記得其中一個(gè)場(chǎng)面：脾氣暴躁的科里說(shuō)，如果你想成功，就必須做一件事。接下來(lái)，如同好萊塢慣用手法，他說(shuō)他不會(huì )告訴你那件事是什么，你必須自己去發(fā)掘。
　　我們不像科里會(huì )繞彎子。我們會(huì )告訴你那一件事究竟是什么。當高風(fēng)險的、意見(jiàn)相反的、情緒激動(dòng)的談話(huà)到來(lái)時(shí)，有技巧的人會(huì )設法把所有相關(guān)的信息(包括自己或對方的)通通攤在陽(yáng)光底下。
　　就是這件事。每一次成功的談話(huà)中，其核心都是相關(guān)信息的自由交流。人們公開(kāi)、誠實(shí)地表達他們的觀(guān)點(diǎn)，分享他們的感受，清楚地闡述他們的理論，即使他們的觀(guān)點(diǎn)是相悖的或者不受歡迎的。這就是你該做的那一件事，也就是凱文以及我們所研究的其他有效的交流者通常所做的事情。
現在，我們給這種才能貼上一個(gè)標簽——我們把它稱(chēng)為“對話(huà)”。
　　對話(huà)：觀(guān)點(diǎn)在兩個(gè)或更多人之間的自由交流。

　　對話(huà)的運作方式

　　雖然我們分享了“重要的一件事”，但我們仍然還有兩個(gè)問(wèn)題需要解決。第一，這種觀(guān)點(diǎn)的自由交流如何導致成功？第二，我們怎樣才能促進(jìn)觀(guān)點(diǎn)的自由交流。
　　我們會(huì )解釋觀(guān)點(diǎn)的自由交流與成功之間的關(guān)系。第二個(gè)問(wèn)題——你應該怎樣做才能保證在任何情況下觀(guān)點(diǎn)的自由交流——將會(huì )在本書(shū)其他章節中一一介紹。

　　填滿(mǎn)共享的信息庫

　　我們每個(gè)人都會(huì )將自己的觀(guān)點(diǎn)、感受、理論和經(jīng)驗帶入談話(huà)。這些想法和感受構成了我們自己的信息庫。這些信息不僅告訴我們如何去做，并且直接推動(dòng)我們的每一個(gè)行為。
　　當兩個(gè)或更多的人加入到關(guān)鍵對話(huà)中時(shí)，我們每個(gè)人的信息庫是不一樣的，我們的意見(jiàn)存在分歧；我相信這個(gè)，而你相信那個(gè)；我有這種經(jīng)驗，而你有的是另一種經(jīng)驗。
　　有技巧的對話(huà)者會(huì )盡最大的努力，讓每個(gè)人都把他的信息加入到共享的信息庫中——甚至是那些開(kāi)始看起來(lái)相反、錯誤或者與他們的觀(guān)點(diǎn)不相符的信息。顯然，他們并不同意所有觀(guān)點(diǎn)，他們只是盡最大的努力使所有的觀(guān)點(diǎn)都能夠公開(kāi)地表達出來(lái)。
　　當共享的信息越來(lái)越多時(shí)，它能夠在兩方面幫助人們。第一，因為人們接觸到更多準確的、相關(guān)的信息，他們可以作出更好的選擇。實(shí)際上，共享的信息庫代表一個(gè)團隊的智商，信息庫越大，決定就會(huì )越聰明。即使許多人可能會(huì )牽涉在同一個(gè)信息庫內，但當人們可以公開(kāi)且自由地分享看法，雖然所花費的討論時(shí)間會(huì )增加，卻可以獲得更高品質(zhì)的決策成果。
　　另一方面，我們已經(jīng)看到，當信息庫非常小的時(shí)候會(huì )發(fā)生什么樣的事。當有人故意隱藏信息時(shí)，許多聰明的人聚集起來(lái)卻會(huì )做了非常愚蠢的事。
　　我們舉個(gè)例子好了。我們的一位客戶(hù)跟我們分享了一下的故事。
　　一位婦女來(lái)到醫院要做扁桃體切除手術(shù)，但是手術(shù)小組卻錯誤地為她進(jìn)行了截肢。悲劇是如何發(fā)生的呢？為什么每年在醫院中有98000例死亡是由于人為失誤造成的呢？其中部分原因就是因為許多醫護人員害怕說(shuō)出他們的想法。在前面提到的例子中，至少有7個(gè)人對為什么在腳上進(jìn)行手術(shù)覺(jué)得奇怪，但是他們什么都沒(méi)說(shuō)。信息沒(méi)能進(jìn)行自由的交流，因為人們害怕說(shuō)出來(lái)。
　　當然，這種害怕并不只在醫院里才有。在任何情況下，如果老板聰明、收入高、自信，而且說(shuō)得比較多，其他人就會(huì )傾向于掩飾自己的觀(guān)點(diǎn)，而不是冒險去激怒一個(gè)有權勢的人。
　　另一方面，當人們能夠坦然地說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)，信息能夠自由流動(dòng)的時(shí)候，共享的信息庫能夠極大地提高團隊的能力，使他們作出更好的決定。想一下凱文那個(gè)組。當團隊中每個(gè)人都開(kāi)始表達他們的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，人們就對當時(shí)的形勢形成了一個(gè)清晰而且全面的認識。
　　當人們認識到每個(gè)人的建議產(chǎn)生的原因時(shí)，他們開(kāi)始在別人的基礎上進(jìn)行改進(jìn)。這樣由一個(gè)觀(guān)點(diǎn)產(chǎn)生另一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，直至最后產(chǎn)生一個(gè)原來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有想過(guò)的，但每一個(gè)人都全心全意支持的觀(guān)點(diǎn)。由于信息的自由流動(dòng)，整體(最終決定)要好于原來(lái)每個(gè)部分的總和。簡(jiǎn)而言之，共享的信息庫是共同提高的源泉。
　　共享的信息庫不僅能幫人們作出更好的選擇，而且因為信息是共享的，人們愿意為他們所作出的任何決定而努力。如果人們經(jīng)歷了這種公開(kāi)的討論，他們就參與了信息的自由交流。最終因為他們都了解為什么這個(gè)解決方案是最好的，因此他們都會(huì )盡力去執行。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因為他們都參與了，而是因為他們都理解了。
　　相反，當人們沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，而是在一次艱難的談話(huà)中靜靜地坐在角落里，他們很少能夠真正接受最終的決定。因為他們的觀(guān)點(diǎn)還存在于自己的腦子中，而沒(méi)有進(jìn)入到信息庫，因此他們會(huì )對最終的決定采取默默批評和消極抵抗的態(tài)度。更糟的是，當別人把觀(guān)點(diǎn)放入信息庫時(shí)，他們也會(huì )覺(jué)得難以接受。他們可能會(huì )說(shuō)他們是隊伍中的一員，但是在執行的時(shí)候會(huì )跟在別人后面三心二意。讓我們引用薩繆爾·巴特勒(Samuel Butler)的話(huà)：“如果違反了個(gè)人一致，個(gè)人仍會(huì )依照自己的意志行事�！�
　　你建立共享的信息庫所花費的時(shí)間，會(huì )由將來(lái)更快更有效的行動(dòng)補償。
　　例如，如果凱文和其他領(lǐng)導并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。有些人同意搬遷，但其他人會(huì )拖他們的后腿。有些人會(huì )在走廊里進(jìn)行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說(shuō)，但會(huì )默默地抵制這個(gè)計劃。更有可能的是，他們可能不得不再次開(kāi)會(huì )、討論、作決定，因為只有一個(gè)人對決定感到滿(mǎn)意，而這個(gè)決定卻要影響到所有的人。
　　不要誤會(huì )，我們并不是說(shuō)每一個(gè)決定都要一致通過(guò)，或者老板不應該參與或者作最后的決定。我們只是說(shuō)無(wú)論用什么樣的決策方法，共享信息庫里的信息量越大，最后作出的選擇越好——不論作決定的人是誰(shuí)。
　　每次我們發(fā)現自己陷入爭執、辯論、逃避或者以無(wú)效的方式反應，常常是因為我們不知道如何去共享信息。如此一來(lái)，我們就不能進(jìn)行健康的對話(huà)，反而做一些蠢事，同時(shí)造成資源的浪費。
　　例如，有時(shí)我們會(huì )沉默以對。我們會(huì )玩“表示敬意但保持沉默”（Salute & Stay Mute)的游戲。也就是說(shuō)，我們不會(huì )與上位者對抗。在家里，我們會(huì )與自己的愛(ài)人玩冷戰游戲。我們通過(guò)這種折磨人的技巧，使對方對我們好一點(diǎn)(這是什么邏輯？)。
　　有時(shí)，我們會(huì )利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來(lái)傳達我們的信息；有時(shí)，我們會(huì )扮演犧牲者的角色，假裝我們其實(shí)是在盡力幫忙；有時(shí)，我們因為害怕面對一個(gè)人，于是 把問(wèn)題歸罪于整個(gè)團隊，但是希望所指的那個(gè)人會(huì )明白。不論你用的是什么技巧，總的方法是一樣的。我們隱藏了自己的信息。我們選擇了沉默。
　　在另外一些情況下，當我們不知道如何對話(huà)時(shí)，我們會(huì )依靠暴力——在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語(yǔ)言上的攻擊。我們表現得好像是無(wú)所不知，強迫別人采納我們的論點(diǎn)。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。然后，我們會(huì )使用各種語(yǔ)言暴力手段來(lái)達到我們的目的。我們會(huì )借助老板的權威來(lái)行事，我們用長(cháng)篇大論來(lái)堵住別人的嘴。當然，目的只有一個(gè)，就是要別人屈服于我們的觀(guān)點(diǎn)。
　　現在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。當事關(guān)重大、意見(jiàn)相悖、情緒激動(dòng)時(shí)，我們往往表現得最糟。為了使我們能表現得最好，我們必須設法找到一種途徑，使每個(gè)人都能夠說(shuō)出自己的信息庫中的信息——特別是意義重大的、敏感的和相反的觀(guān)點(diǎn)、感受和意見(jiàn)，與大家共享。我們必須利用一種工具，使我們能夠安全能夠地討論這些話(huà)題，同時(shí)建構一個(gè)共享的語(yǔ)意庫。當我們能夠做到這些的時(shí)候，我們的生活就會(huì )發(fā)生變化。

　　對話(huà)的技巧是可以學(xué)到的

　　現在我們告訴你一個(gè)好消息。掌握高風(fēng)險互動(dòng)所需要的技巧很容易辨認，而學(xué)習這些技巧也不是什么難事。首先想像一下一次控制得非常好的關(guān)鍵對話(huà)突然出現在你面前。當你看到一個(gè)人卷入了一次事關(guān)重大、情緒激動(dòng)、意見(jiàn)相反的爭論，而這個(gè)人做得非常好，你的第一反應可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個(gè)聲音可能就是“噢”！一場(chǎng)開(kāi)始注定要失敗的談話(huà)以一個(gè)非常好的結局而終止，這簡(jiǎn)直讓你難以呼吸。
　　更重要的是，對話(huà)的技巧不僅是容易觀(guān)察到的，而且相當容易掌握。這就是我們接下來(lái)要講的內容。根據25年來(lái)對那些談話(huà)天才的不斷研究，我們總結出了他們的談話(huà)技巧。首先我們對凱文和許多像他一樣的人進(jìn)行跟蹤觀(guān)察。當談話(huà)轉入關(guān)鍵對話(huà)時(shí)，我們會(huì )做詳細的筆記。隨后，我們比較我們的觀(guān)察、驗證我們的假設、修正我們的模型，直到我們發(fā)現了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。最后，我們把我們的哲學(xué)、理論、模型和這些技巧編纂成一套可以學(xué)習的工具——在事關(guān)重大的談話(huà)中使用的工具。
　　現在就來(lái)分享我們的經(jīng)驗吧。請跟著(zhù)我們一起探索如何將關(guān)鍵對話(huà)由難纏的事件轉變成良性互動(dòng)，并為你帶來(lái)成功與豐碩的成果。相信這將會(huì )是使你獲益良多的一套工具。

　　本書(shū)的方向

　　本書(shū)將會(huì )有以下重點(diǎn)。
　　首先，我們要探討人們用來(lái)建立對話(huà)環(huán)境的工具。此處的重點(diǎn)是：我們應該如何考慮問(wèn)題，以及我們應該怎樣做好準備。當我們在觀(guān)察問(wèn)題、檢討自己的思想過(guò)程、發(fā)現自己的風(fēng)格、在問(wèn)題失去控制前抓住它時(shí)，都會(huì )有所收獲。閱讀本書(shū)，你將會(huì )學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng )造出一種情境，讓對話(huà)的進(jìn)展最順利。
　　接下來(lái)，我們會(huì )研究應用在談話(huà)、傾聽(tīng)和行動(dòng)中的工具。這是大多數人提到關(guān)鍵對話(huà)時(shí)最容易聯(lián)想到的部分。我們該如何表達微妙的意見(jiàn)？怎樣使我的談話(huà)具有勸說(shuō)性而不顯得粗魯？如何傾聽(tīng)？或要求更高一點(diǎn)，當別人有些緊張的時(shí)候，我們如何使他們開(kāi)始對話(huà)？我們怎樣由思考轉變?yōu)樾袆?dòng)？閱讀本書(shū)，你會(huì )逐漸了解到談話(huà)、傾聽(tīng)和一起行動(dòng)的關(guān)鍵技巧。
　　最后，我們會(huì )把所有的理論與技巧結合起來(lái)，給出一個(gè)基本模型。然后，為了看看你是否已經(jīng)融會(huì )貫通，我們會(huì )提供適合我們大多數人的17種狀況，這些狀況對大部分人都適用，即使是天生善于對話(huà)的人也可以從中獲益。讀完本書(shū)，你就會(huì )掌握在事關(guān)重大的談話(huà)中需要掌握的技巧了。