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作者：（美）科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭
艾爾·史威茨勒
出版：機械工業(yè)出版社 |
你可能不陌生以下場(chǎng)景：
你的上級獨斷專(zhuān)行，給公司業(yè)務(wù)帶來(lái)了很大損失，你覺(jué)得有必要向他（她）明確提出，但擔心公開(kāi)反對他（她）的意見(jiàn)或當面討論會(huì )帶來(lái)打擊報復；
公司不少管理規定，被你的同事置若罔聞，你很想提醒他們遵守制度，又不愿意成為大家眼中的怪胎。
你的先生（太太）不肯跟你好好說(shuō)話(huà)，當你提出某些需要他（她）參與承擔的事情時(shí)，他（她）要么說(shuō)不必擔心，要么說(shuō)你理解錯了，要么允諾完成卻從不付諸實(shí)際行動(dòng)。
你的下屬自認為工作成績(jì)一流，每次都爭著(zhù)承攬加班或其他緊急工作事務(wù)，但實(shí)際上他（她）的績(jì)效十分糟糕，你覺(jué)得很難據實(shí)相告。又或者，你的下屬中有人是有名的刺頭，誰(shuí)要跟他（她）指出問(wèn)題，就會(huì )惹來(lái)一番大吼大叫，上級中還有人庇護他（她），你不知道怎么領(lǐng)導這樣的下屬。
你的領(lǐng)導總是不顧實(shí)際情況給你安排過(guò)量的任務(wù)，你每次都得犧牲大量的個(gè)人時(shí)間才能完成，你曾嘗試委婉的表達不滿(mǎn)，被說(shuō)成是缺乏團隊意識和上進(jìn)心。
……
這些場(chǎng)景都可以概括為“關(guān)鍵沖突”，即與對方展開(kāi)的有關(guān)責任問(wèn)題的面對面交流。如果你處理得當，不僅可以順利解決問(wèn)題、厘清責任，而且還能獲得對方的好感，提升自己的人際關(guān)系及職場(chǎng)威信。問(wèn)題就在于，很少有人能夠處理好上述問(wèn)題�？梢哉f(shuō)，大部分家庭問(wèn)題、團隊問(wèn)題和組織問(wèn)題的核心都在于，當事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力。有些人試圖逃避問(wèn)題或試圖先發(fā)制人，用粗暴對待粗暴，都只能激化事態(tài)，讓自己和組織（家庭）為此付出慘痛代價(jià)。
應對關(guān)鍵沖突時(shí)，一個(gè)人剛開(kāi)始幾秒的行為表現決定著(zhù)后面的發(fā)展方向。換言之，如果你設定了錯誤的基調或狀態(tài)，后面就很難再扭轉形勢了。反過(guò)來(lái)，要正確應對關(guān)鍵沖突，應當克制自己的負面情緒，不要不假思索地認為自己完全正確，而應該把注意力放在事情的原委上。需要注意的是，許多人雖然聲稱(chēng)自己對事不對人，但根本沒(méi)有去控制自己遇到問(wèn)題時(shí)，將原因歸咎于對方的品質(zhì)而不是行為本身，也就是說(shuō)，遇到問(wèn)題，首先判定對方是壞人，推導出壞人才會(huì )做壞事的結論，然后就要去“清算”壞人壞事。
美國斯坦福大學(xué)組織行為研究專(zhuān)家科里·帕特森領(lǐng)銜所著(zhù)的《關(guān)鍵沖突：如何把人際關(guān)系危機轉化為合作共贏(yíng)》一書(shū)就此提出的建議是，我們要設法放慢節奏全面分析出現問(wèn)題的原因，包括審視自我、外部條件、對方能力等情況，更為準確的洞悉事情原委。
應對關(guān)鍵沖突，容易陷入的誤區包括：兜圈子（例如在交談中談?wù)撈渌�，突然切入責任�?wèn)題的有關(guān)事件，這只會(huì )被對方視為設下的圈套），打啞謎（旁敲側擊，意在削減可能引發(fā)的沖突的激烈程度，但同樣可能造成對方的誤讀），諉過(guò)他人（最常見(jiàn)的就是公司中層領(lǐng)導安排下屬加班時(shí)，說(shuō)成是公司高層的安排），等等。這些做法無(wú)助于在關(guān)鍵沖突剛啟動(dòng)時(shí)，建立起正確的討論氣氛；你應該做的是創(chuàng )造一個(gè)安全的開(kāi)場(chǎng)，試探性向對方描述你的看法，明確提出疑問(wèn)。在這一環(huán)節中，要特意避免讓對方感覺(jué)到歧視或主觀(guān)化的指控，設法形成彼此尊重，不要在問(wèn)題現象上糾纏。
進(jìn)入到問(wèn)題解決流程，你要做的，是幫助對方付諸行動(dòng)。要讓對方改變錯誤做法乃至于立場(chǎng)，不能僅僅憑借所謂的個(gè)人魅力，也不宜過(guò)于強硬的強調權力，催促式的話(huà)語(yǔ)更是大忌�！蛾P(guān)鍵沖突：如何把人際關(guān)系危機轉化為合作共贏(yíng)》為此提出的建議是，正確發(fā)揮影響力，從（對方）自我、他人和外部環(huán)境三方面進(jìn)行探索，找到更好的激勵他人行動(dòng)的因素，比如，你可以提示應完成的事務(wù)當下的價(jià)值，也不妨探究對方延續現有做法的短期收益和長(cháng)遠損失，幫助對方探索實(shí)現長(cháng)期利益的路徑，找出對方行為的潛在受害者。如果對方的現有行為必須處罰，則應說(shuō)明對方如果繼續這種做法可能出現的后果、保證處罰依據規章而非你個(gè)人的好惡而作出、堅持到底絕不猶豫。
無(wú)論是職場(chǎng)環(huán)境，還是家庭環(huán)境中，許多人明明有能力履行一定的要求，卻因為種種原因放棄，因此要推動(dòng)對方信守承諾�？尚械霓k法是，幫助對方簡(jiǎn)化問(wèn)題，即對問(wèn)題進(jìn)行詳細分析并尋找多種解決方案，或找出對方掩飾或忽略的潛在問(wèn)題，進(jìn)而激勵對方形成更強的解決問(wèn)題動(dòng)機，制訂計劃，商定開(kāi)展后續檢查的方案。