作者：（美）科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒　 出版社：機械工業(yè)出版社

作者：（美）科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 出版：機械工業(yè)出版社

    前些日講課，提到人際溝通，嘩啦啦地開(kāi)了一批書(shū)單，有《卡內基溝通與人際關(guān)系》、《談話(huà)的力量》、《說(shuō)服你其實(shí)很簡(jiǎn)單》、《溝通力》、《影響力》、《絕對成交》、《共鳴》、《說(shuō)話(huà)的魅力》、《說(shuō)話(huà)就是生產(chǎn)力》等，其中，還對科里?帕特森團隊的兩本書(shū)作了重點(diǎn)推薦——《關(guān)鍵對話(huà)》和《關(guān)鍵沖突》。
    在國內，這兩本書(shū)新近出版，但嚴格意義上講，它們都不算新了�！蛾P(guān)鍵對話(huà)》首次問(wèn)世是在2002年，《關(guān)鍵沖突》則是在2005年，兩本都是當年度《紐約時(shí)報》的暢銷(xiāo)書(shū)。尤其那本《關(guān)鍵對話(huà)》，更是高居《商業(yè)周刊》、亞馬遜等排行榜首位。將近十年后，這兩本書(shū)舊版新出，仍備受關(guān)注、為市場(chǎng)所追捧，足見(jiàn)其作為全球級暢銷(xiāo)書(shū)和必讀之經(jīng)典，并非浪得虛名。
    一般而言，說(shuō)到化解沖突、有效溝通，書(shū)本總是會(huì )給出如下建議：要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)、要心平靜氣、要理性對話(huà)，或者要輔以合適的情境、制造恰當的氛圍。但等等，萬(wàn)一你遇到是這樣的情況呢——要結束一段感情；和總是冒犯你或喜歡提意見(jiàn)的同事交談；讓明顯有點(diǎn)耍無(wú)賴(lài)的朋友還錢(qián)；指出老板一些不對的做法；批評同事有點(diǎn)差勁的工作表現；和前妻（或前夫）討論孩子的撫養權或探視權問(wèn)題；應對處于青春期的叛逆兒女；對我行我素的自私鄰居提出遵守公德；與供應商就價(jià)格進(jìn)行談判……你會(huì )突然發(fā)現，書(shū)生遇到兵，有理說(shuō)不清，有時(shí)候，要做到“有話(huà)好好說(shuō)”都很難。面對僵持的局面、糟糕的進(jìn)展，雙方要么爭執不休，互不相讓以戰勝對方為榮；要么選擇逃避，難道惹不起還躲不起嗎；當然，我也見(jiàn)過(guò)有些人干脆各說(shuō)各的，牛頭不對馬嘴、南轅北轍幾萬(wàn)里。試問(wèn)，這樣的溝通稱(chēng)得上高效嗎，或者，連進(jìn)行下去的必要都沒(méi)有。
    然而這就是科里·帕特森團隊研究成果的高明之處。一如書(shū)名，他們把那種存在高風(fēng)險、各方觀(guān)點(diǎn)差距明顯以及對立情緒激烈的討論稱(chēng)為“關(guān)鍵對話(huà)”。相對于其他不傷和氣、無(wú)關(guān)重大利益、沒(méi)有巨大分歧的談話(huà)，“棘手”是關(guān)鍵對話(huà)的一個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)。說(shuō)白了，就是不好交流、沒(méi)得商量、愛(ài)咋咋地，因此，傳統書(shū)籍所傳授的溝通技巧，其展開(kāi)對話(huà)的前提都已不在，所謂“皮之不存，毛將焉附”，人們自然也就無(wú)所適從了。在科里·帕特森團隊這里，他們提供的技巧是專(zhuān)門(mén)針對高難度談話(huà)的，好比“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，他們認為，解決關(guān)鍵對話(huà)問(wèn)題，首要任務(wù)就是要緩和緊張矛盾、消除敵對情緒，而這只要掌握兩大原則。
    第一，就是要明確自己的對話(huà)目的，即我希望通過(guò)對話(huà)達到什么目的。這一點(diǎn)很重要。事實(shí)表明，在激烈情緒的影響下，人們往往會(huì )走向兩個(gè)極端：要么沉默不語(yǔ)，要么瘋狂發(fā)作。全然忘記了本來(lái)的對話(huà)目的是要和對方一起磋商問(wèn)題，找到一條雙贏(yíng)之路�！安浑y想象，偏離預定目標的對話(huà)怎么可能獲得令人滿(mǎn)意的結果呢？”科里·帕特森寫(xiě)道。第二，就是在對話(huà)過(guò)程中始終注意維護安全感，即讓對方毫無(wú)心理壓力地和你展開(kāi)溝通。這個(gè)原則涉及很多具體做法，也是《關(guān)鍵對話(huà)》一書(shū)重點(diǎn)討論的內容。例如書(shū)中提及的注意觀(guān)察、保證安全、控制想法、陳述觀(guān)點(diǎn)、了解動(dòng)機等都屬于這一范疇。加上前面以關(guān)注自己真正目的的從“心”開(kāi)始原則，七個(gè)方面構成了開(kāi)展“關(guān)鍵對話(huà)”的系統策略。
    不過(guò)，對于這一類(lèi)書(shū)，很多讀者抱有懷疑，主要擔心會(huì )不會(huì )“說(shuō)則天下無(wú)敵，做就無(wú)能為力”。對此，科里?帕特森團隊倒也自信滿(mǎn)滿(mǎn)，他們寫(xiě)道：“實(shí)際上，我們在本書(shū)介紹的對話(huà)技巧可以解決你能想到的任何問(wèn)題。鑒于有些問(wèn)題比較棘手，我們在此專(zhuān)門(mén)挑選了17個(gè)復雜的案例進(jìn)行分析，看看遇到此類(lèi)情況時(shí)你該怎么做�！闭�如我們看到的，在第10章中，被拿來(lái)分析的各類(lèi)案例共有17個(gè)，包括性騷擾、極度敏感的配偶、說(shuō)話(huà)不算話(huà)、順從權威、破壞信任感、無(wú)盡的借口、以下犯上（或目無(wú)上級行為）、麻煩而隱私的問(wèn)題等。
    就像該書(shū)的副標題所寫(xiě)，“高效能溝通營(yíng)造無(wú)往不利的事業(yè)和人生”，在科里·帕特森等作者看來(lái)，關(guān)鍵對話(huà)有助于事業(yè)的成功、職業(yè)的發(fā)展，能改善我們的人際關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò )，此外，他們還提出一個(gè)更大膽的主張——提高免疫力，幫助抵御疾病，進(jìn)而提升生活質(zhì)量。不得不說(shuō)，后者雖然超出了科里·帕特森等人的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，但也不是沒(méi)根據的，事實(shí)上，它是近年來(lái)興起的積極心理學(xué)重點(diǎn)探討的課題。
    《關(guān)鍵對話(huà)》出版后第三年，科里·帕特森團隊再接再厲，又合作了這本《關(guān)鍵沖突》。從理論脈絡(luò )的連貫性而言，《關(guān)鍵沖突》應該算作《關(guān)鍵對話(huà)》的姊妹篇、續集。除了都是同樣要面對高風(fēng)險行為、當事人高度情緒化的情境外，很多應用的原則也來(lái)自《關(guān)鍵對話(huà)》。所以，兩部“關(guān)鍵系”作品說(shuō)它們是一脈相承的無(wú)可厚非。
    但即便如此，區別也是有的。關(guān)鍵對話(huà)是意見(jiàn)不同。當兩人或多人具有不同看法，又不知道如何消除分歧時(shí)，便會(huì )錯誤地發(fā)展沉默以對或暴力相向的結果，使得思想的自由交流被阻塞。換句話(huà)說(shuō)，如果處理不當，不同意見(jiàn)加劇矛盾激化，從而導致錯誤的決定和充滿(mǎn)壓力的人際關(guān)系，最終造成災難性的后果。而關(guān)鍵沖突不同，它的特征是應對失望結果，后者包括未實(shí)現的承諾、未到達的期望以及各種錯誤行為。這種沖突包含著(zhù)責任的體現，通常源自諸如此類(lèi)的責問(wèn)：“你為什么不按規定去做？”1982年1月13日，發(fā)生在華盛頓和弗吉尼亞交界處的一起空難便是這類(lèi)沖突的典型個(gè)案。
    當時(shí)一架大型噴氣式客機墜毀，機上79名乘客只有5人幸運逃生。起初事故原因被定調為飛行員失誤，后來(lái)隨著(zhù)進(jìn)一步深入調查，發(fā)現原來(lái)是副駕駛員覺(jué)察到機翼上的冰柱，擔心會(huì )對飛行安全有重大隱患，但由于他不知道如何以既坦率又尊重的方式去面對機長(cháng)，所以支支吾吾、含糊其辭地蒙混過(guò)去了，直至事故發(fā)生。就《關(guān)鍵沖突》的語(yǔ)境而言，這位副駕駛犯下的錯誤就是不知如何應對關(guān)鍵沖突，不知如何游刃有余地化解危機。
    “和某人面對面對抗（也可以改為‘對話(huà)’、‘協(xié)商’、‘交流’等），讓對方承擔起應負的責任�！边@便是關(guān)鍵沖突的全部要義，而目標則與關(guān)鍵對話(huà)極為相似：?jiǎn)?wèn)題得到順利解決和人際關(guān)系得以改善。
    在接下來(lái)的行動(dòng)方案建議中，如果熟讀《關(guān)鍵對話(huà)》，那么對于《關(guān)鍵沖突》的體例編排和一些原則必然不會(huì )陌生。像一開(kāi)始的“明確選擇”實(shí)際上跟《關(guān)鍵對話(huà)》中的“從心開(kāi)始”一樣，談的是明確目標、保持理智。而之后的問(wèn)題描述、靈活關(guān)注（主要是應付對方的轉移話(huà)題、憤怒咆哮和沉默對抗）等歧視還是旨在“營(yíng)造安全氛圍”。按照科里·帕特森的說(shuō)法，只有讓對方放輕松，在心理上對你沒(méi)有戒備、敵意或是不信任，那么你提出的建議就多了一份被采納的可能，實(shí)現共贏(yíng)也就多了一絲希望。
    好比是“花開(kāi)兩朵，各表一枝”，《關(guān)鍵對話(huà)》和《關(guān)鍵沖突》同氣連枝，本質(zhì)上都是為了化解人際交往中的分歧與隔閡，尋找一個(gè)更高位階的均衡點(diǎn)，力爭互贏(yíng)。正如《高效能人士的七個(gè)習慣》的作者、著(zhù)名商業(yè)思想家史蒂芬·柯維評論道：“書(shū)中革命性的觀(guān)點(diǎn)充分說(shuō)明，我們可以把潛在的人際關(guān)系危機轉化為實(shí)現突破的機會(huì )。書(shū)中透露的觀(guān)點(diǎn)不僅能幫助我們解除人際關(guān)系的危機，還可以通過(guò)強化社會(huì )根基的方式來(lái)維護世界的和諧，這些根基正是我們的家庭、鄰里、社區和工作環(huán)境�！边@段話(huà)不僅用來(lái)評價(jià)《關(guān)鍵沖突》，又何嘗不是獻給《關(guān)鍵對話(huà)》的？
    感謝科里·帕特森團隊所作的理論貢獻。這個(gè)團隊除科里·帕特森外，另外三人是約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭和艾爾·史威茨勒，都是出色的咨詢(xún)顧問(wèn)和演講師。他們的通力合作在寫(xiě)出“關(guān)鍵”系列之余，還著(zhù)有《影響者》（國內譯本為《影響力2》）和《改變一切》，又都是優(yōu)秀的作品，而且一如既往地暢銷(xiāo)。