一個(gè)重要的工作是為“質(zhì)量”這個(gè)詞下定義。我們必須首先就這個(gè)詞的含義達成共識，之后組織才能知道如何來(lái)對“它”進(jìn)行管理。如果組織能夠對質(zhì)量進(jìn)行定義，就能夠對它加以管理，能夠管理就能夠提供，從而獲得顧客和利益相關(guān)者的滿(mǎn)意。如果一個(gè)組織不能對質(zhì)量的含義有共識，也就不能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。
我們見(jiàn)過(guò)人們在各種會(huì )議上就質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭執�！案哔|(zhì)量花費更高還是花費更低？”人們常常各執己見(jiàn)。半數人認為花費會(huì )更高，另一半則認為花費會(huì )更低。事實(shí)上，一部分人并不清楚另一部分人談?wù)摰木烤故鞘裁�。�?wèn)題的癥結在于“質(zhì)量”這個(gè)詞，同樣的讀音，同樣的字形，卻有著(zhù)多重的含義。為了有效地加以管理，就必須從顧客——那些購買(mǎi)組織的產(chǎn)品、服務(wù)甚至聲譽(yù)的人們——的角度，對“質(zhì)量”這個(gè)詞的定義達成共識。
一家提供金融服務(wù)的公司的領(lǐng)導者們不支持某個(gè)旨在減少業(yè)務(wù)過(guò)程冗余的項目提案，因為下屬把項目稱(chēng)為“質(zhì)量改進(jìn)”。有些領(lǐng)導者認為質(zhì)量改進(jìn)會(huì )造成更多的花費，在他們看來(lái)，高質(zhì)量就意味著(zhù)更高的成本。也有觀(guān)點(diǎn)認為高質(zhì)量對應著(zhù)低成本。下屬為了取得批準并避免引起混淆，不得不將項目更名為“生產(chǎn)率改進(jìn)”。如果組織能夠將“質(zhì)量”這個(gè)詞的不同含義加以明確就會(huì )減少這些混淆。然而，只要我們使用同一個(gè)詞來(lái)表達不同的含義，有些混淆就不可避免。
一直以來(lái)，人們試圖通過(guò)添加一些修飾詞匯來(lái)闡明相關(guān)的意義。迄今為止，這些努力并未得到廣泛的接受。還有人試圖通過(guò)構造一個(gè)短語(yǔ)來(lái)明確定義“質(zhì)量”這一詞匯的主要含義�！吨焯m質(zhì)量手冊》第3版最早給出了一個(gè)具有普遍性的定義，“質(zhì)量”就意味著(zhù)“適用性”。戴明博士（DrDeming）使用了“符合要求”這一提法。羅伯特·高爾文(Robert
Galvin)，摩托羅拉公司的榮譽(yù)主席，用“六西格瑪”來(lái)描述與缺陷相關(guān)的高質(zhì)量水準。有些則主張質(zhì)量意味著(zhù)世界級、同業(yè)之最，卓越績(jì)效則是當前的提法。
在編寫(xiě)這一版時(shí)，我們發(fā)現這些定義大多不太適用于服務(wù)性組織。為了找到一個(gè)廣泛性的、適用于任何場(chǎng)景的術(shù)語(yǔ)，我們對于《朱蘭質(zhì)量手冊》第6版以前的定義進(jìn)行了修正。幾十年來(lái)我們一直主張質(zhì)量意味著(zhù)適用性（fitness
for
use）。這里的用途是由購買(mǎi)、使用產(chǎn)品和服務(wù)或受到產(chǎn)品、服務(wù)影響的顧客所規定的。如果組織理解顧客的需要，它就應該能夠設計出適用的產(chǎn)品和服務(wù)�？墒�，由于越來(lái)越多的服務(wù)性行業(yè)在應用質(zhì)量管理的方法，此前的質(zhì)量定義就變得不夠充分了。
我們因此而構造了一個(gè)新的定義。質(zhì)量意味著(zhù)適目的性（fitness for
purpose）。無(wú)論你生產(chǎn)什么——產(chǎn)品還是服務(wù)——它都必須適合其目的。為了適合目的，任何產(chǎn)品和服務(wù)都必須具備能夠滿(mǎn)足顧客需要的正確特征，并且以最少的失效來(lái)加以提供，必須能夠真正滿(mǎn)足顧客的要求，并取得優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jì)效。
質(zhì)量對收入和成本的影響
首先，質(zhì)量對于成本具有巨大的影響。在這種情況下，質(zhì)量意味著(zhù)沒(méi)有辦公室差錯、工廠(chǎng)缺陷、現場(chǎng)不良等方面的問(wèn)題�！案哔|(zhì)量”意味著(zhù)更少的差錯、缺陷和不良。顧客感知到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量低，通常都屬于不良、缺陷、差勁的響應時(shí)間等。要提高這種類(lèi)型的質(zhì)量，組織就必須掌握普遍的質(zhì)量改進(jìn)方法論。這種方法論常被稱(chēng)為“突破”或“六西格瑪”，它是一種系統的用于減少這類(lèi)不良數目或降低“劣質(zhì)質(zhì)量成本”的方法論，應用這類(lèi)方法可以實(shí)現更高的質(zhì)量水平和更低的成本。
其次，質(zhì)量對收入產(chǎn)生影響。在這種情況下，“質(zhì)量高”意味著(zhù)為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特征能滿(mǎn)足他們的需要。這些特征使產(chǎn)品或服務(wù)更加暢銷(xiāo)。顧客追求并購買(mǎi)更高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而為廠(chǎng)商帶來(lái)了收入。質(zhì)量領(lǐng)先者能夠賣(mài)出更高的價(jià)格并獲得更多的收入，這幾乎已成為定論。
作者將對那些包含多重含義的詞匯加以定義。我們在本書(shū)附錄中提供了一個(gè)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)詞匯表，這將有助于實(shí)際工作者在使用本書(shū)改進(jìn)工作績(jì)效時(shí)立足在一個(gè)共同的基礎上。
以下這幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)將貫穿于本書(shū)之中：
“組織”包括各類(lèi)企業(yè)、公司、單位、產(chǎn)業(yè)機構、政府部門(mén)、學(xué)校、醫院等。
“收入”是指總收入，它可以來(lái)自銷(xiāo)售收入、預算撥款、學(xué)費、政府基金等。
“成本”指組織為了滿(mǎn)足顧客需要所花費的貨幣的總量。從質(zhì)量的角度來(lái)說(shuō)，成本包括為了設計和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)所造成的花費，以及由于低質(zhì)量而產(chǎn)生的成本或損失。
質(zhì)量對于成本的影響和對于收入的影響存在著(zhù)交互作用。具有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不僅增加了供應商和顧客的成本，還會(huì )影響再次的購買(mǎi)。吃了產(chǎn)品缺陷苦頭的顧客當然不愿再次從同一個(gè)供應商處購買(mǎi)。他們也不會(huì )對這類(lèi)信息保密，他們會(huì )廣而告之，這會(huì )影響到其他潛在購買(mǎi)者的決策，從而對供應商的銷(xiāo)售收入產(chǎn)生負面影響。
不良質(zhì)量對于組織效益的影響得到了廣泛的研究。與之形成對照的是，有關(guān)質(zhì)量對于收入的影響的研究卻相對滯后�？紤]到大多數的高層經(jīng)理們對于增加收入要比降低成本更為重視，這種反差就更加令人吃驚。這一反差提示我們：可以通過(guò)更好地理解質(zhì)量對于收入的影響來(lái)提升組織的經(jīng)濟效益。
（本文摘自《朱蘭質(zhì)量手冊（第六版）》，約瑟夫·M·朱蘭、約瑟夫·A·德費歐主編，中國人民大學(xué)出版社2014年1月出版。）