這本書(shū)更恰當的書(shū)名應該是“老齡化時(shí)代的社區小店”。書(shū)作者山口勉是日本著(zhù)名的家電銷(xiāo)售企業(yè)“電化山口”的創(chuàng )辦人（創(chuàng )辦于1965年），在20世紀90年代因企業(yè)受到電器銷(xiāo)售行業(yè)企業(yè)量販化的沖擊，而調整經(jīng)營(yíng)思路，從單純的賣(mài)產(chǎn)品、參與低價(jià)競爭，變?yōu)楦邇r(jià)銷(xiāo)售——實(shí)際上銷(xiāo)售同時(shí)包括產(chǎn)品，以及提供給顧客的超出預期的服務(wù)。

    這一轉變不僅使得“電化山口”有效抵御了量販家電企業(yè)以及最近幾年電商平臺企業(yè)先后帶來(lái)的劇烈沖擊，還極大的提高了企業(yè)銷(xiāo)售收入，創(chuàng )下毛利率高達39.8%、連續15年持續盈利的佳績(jì)。

    所謂超出預期的服務(wù)，究竟包括哪些？山口勉認為，服務(wù)可以分為表層服務(wù)與深層服務(wù)，前者指的是與產(chǎn)品銷(xiāo)售相關(guān)的銷(xiāo)售、修理等服務(wù)工作，后者則涵蓋幫助顧客解決困難或主動(dòng)幫顧客做一些事情。為此，“電化山口”的銷(xiāo)售車(chē)輛專(zhuān)門(mén)刷上了醒目的斑馬條紋圖案，可以為顧客提供順路送達服務(wù)，該公司還可以為顧客看家、給顧客家的植物澆水、幫顧客找在街上丟失的鑰匙，顧客家的冰箱壞了，在告知該公司后，可以獲得冰塊來(lái)為食物保鮮。最重要的是，這些服務(wù)是免費的。

    家電維修實(shí)際上是門(mén)利潤不亞于銷(xiāo)售新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)�！半娀�山口”要提高和維持毛利率，當然需要重視這門(mén)業(yè)務(wù)，為此不僅向顧客提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（表層服務(wù)），還幫顧客把玄關(guān)的鞋子擺放整齊、修剪樹(shù)枝、修理大門(mén)、清掃雨水管，甚至應顧客要求搬動(dòng)櫥柜和衣柜。該公司甚至還曾專(zhuān)門(mén)購置高價(jià)的專(zhuān)用磨刀器，在上門(mén)為顧客維修電器時(shí)，順帶幫忙磨菜刀（這些都叫做深層服務(wù)）。在額外獲得這些深層服務(wù)后，顧客更愿意在“電化山口”修理和購置家電，也就成了順理成章的事情。

    本文開(kāi)篇就提出，這本書(shū)主要談的是老齡化時(shí)代的社區店鋪生存發(fā)展策略。這是因為，在日本這樣已經(jīng)步入老齡化社會(huì )的國度，各類(lèi)社會(huì )服務(wù)又普遍市場(chǎng)化、定價(jià)化，中老年顧客最為需要的不是電器帶來(lái)的功能，而是與人交流，并獲得基于尊重與關(guān)懷的真誠服務(wù)。而此類(lèi)顧客順暢使用電器，也有賴(lài)于他人的幫助。這種情況下，無(wú)論是量販企業(yè)、還是電商平臺企業(yè)的同類(lèi)商品具有怎樣的價(jià)格優(yōu)勢，在不能替代提供“電化山口”這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，短期內很難獲得真正超出對方的競爭優(yōu)勢。我國社會(huì )正在邁向老齡化，在一些大城市，老齡化趨勢更為明顯，而與之同時(shí)，實(shí)體商業(yè)正在不斷承受電商平臺企業(yè)的猛烈沖擊，山口勉及其創(chuàng )辦的“電化山口”為實(shí)體商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及創(chuàng )業(yè)者提供了可行的理念與方法。

    前面已經(jīng)介紹了“電化山口”如何提供超出顧客預期的服務(wù)，但企業(yè)要實(shí)現盈利生存，還有賴(lài)于可以帶來(lái)現金流的經(jīng)營(yíng)策略。書(shū)中就介紹指出，“電化山口”每周在店內舉辦各種活動(dòng)，通過(guò)直郵廣告向登記在客戶(hù)名單中的顧客郵寄邀請函，顧客憑邀請函可以到店領(lǐng)取包括秋刀魚(yú)等美食贈品。山口勉還極力推動(dòng)客戶(hù)名單的“減員”，即將企業(yè)的目標顧客減少到企業(yè)現有人力可以提供周到服務(wù)、也能帶來(lái)較高經(jīng)營(yíng)收入和毛利率的規模。

    很多人在量販店購買(mǎi)電器等物品時(shí)，常常遇到店員拒絕進(jìn)一步打折、找經(jīng)理商量卻能如愿打折的情況。這是因為店員不清楚最低批發(fā)價(jià)，也未獲得超出授權價(jià)格為顧客打折的權限�！半娀�山口”實(shí)行高價(jià)銷(xiāo)售，不鼓勵折扣銷(xiāo)售，但將貨品的最低批發(fā)價(jià)告訴了店員，并隨之將對店員的考核從銷(xiāo)售額考核轉向利潤指標考核。

    為了吸引顧客購買(mǎi)，山口勉還想出向下雨天來(lái)店的顧客發(fā)放專(zhuān)門(mén)優(yōu)惠券、為來(lái)店顧客發(fā)放集點(diǎn)卡并規定三次集點(diǎn)就可以沖抵部分購買(mǎi)金額等微小讓利的促銷(xiāo)思路，為到店顧客提供免費茶點(diǎn)和休息場(chǎng)所。為了“放長(cháng)線(xiàn)釣大魚(yú)”，企業(yè)甚至要求員工不要對初次上門(mén)的散客進(jìn)行推銷(xiāo)，讓這些初次顧客、潛在顧客在毫無(wú)推銷(xiāo)壓力的情況下對“電化山口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下良好印象。

    “電化山口”盈利還在于精密的臺賬管理，不僅包括銷(xiāo)售臺賬，而且還包括銷(xiāo)售人員、維修人員掌握到的顧客正在使用的家電情況的變化，由此可以提高企業(yè)對城市、社區顧客潛在需求的預判，對提高進(jìn)貨管理的科學(xué)性具有重要的指導意義。