這本書(shū)更恰當的書(shū)名應該是“老齡化時(shí)代的社區小店”。作者山口勉是日本著(zhù)名家電銷(xiāo)售企業(yè)“電化山口”創(chuàng )辦人，20世紀90年代企業(yè)受電器銷(xiāo)售行業(yè)量販化的沖擊，開(kāi)始調整經(jīng)營(yíng)思路，從參與低價(jià)競爭，變?yōu)楦邇r(jià)銷(xiāo)售——給顧客提供超出預期的服務(wù)。這一轉變使“電化山口”有效抵御了量販家電企業(yè)以及最近幾年電商平臺企業(yè)先后帶來(lái)的沖擊，提高了企業(yè)銷(xiāo)售收入，創(chuàng )下毛利率高達39.8%、連續15年持續盈利的佳績(jì)。
山口勉認為，服務(wù)可以分為表層與深層，前者指與產(chǎn)品相關(guān)的銷(xiāo)售、修理等服務(wù)，后者則涵蓋幫顧客解決困難等“分外”服務(wù)�！半娀娇凇辈粌H向顧客提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（表層服務(wù)），還幫顧客把玄關(guān)的鞋子擺放整齊、修剪樹(shù)枝、修理大門(mén)、清掃雨水管，甚至應顧客要求搬動(dòng)櫥柜和衣柜……在額外獲得這些深層服務(wù)后，顧客更愿意在“電化山口”修理和購置家電，也就成了順理成章的事情。
在日本這個(gè)已經(jīng)步入老齡化社會(huì )的國度，各類(lèi)社會(huì )服務(wù)普遍市場(chǎng)化、定價(jià)化，中老年顧客最需要的不是電器帶來(lái)的功能，而是與人交流，并獲得基于尊重與貼心的真誠關(guān)懷。所以，無(wú)論量販企業(yè)、電商平臺企業(yè)商品具有怎樣的價(jià)格優(yōu)勢，由于不能提供“電化山口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，短期內很難獲得競爭優(yōu)勢。我國正在邁向老齡化，同時(shí)，實(shí)體商業(yè)不斷承受電商平臺企業(yè)的猛烈沖擊，山口勉及其創(chuàng )辦的“電化山口”為實(shí)體商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及創(chuàng )業(yè)者提供了可行的理念與方法。
“電化山口”獨樹(shù)一幟提供超出顧客預期的服務(wù)，但要實(shí)現盈利，獲得生存，仍有賴(lài)于可以帶來(lái)現金流的經(jīng)營(yíng)策略。書(shū)中介紹，“電化山口”每周在店內舉辦各種活動(dòng)，通過(guò)直郵廣告向登記在客戶(hù)名單中的顧客郵寄邀請函，顧客憑邀請函到店既有贈品。山口勉還極力推動(dòng)客戶(hù)名單的“減員”，即將企業(yè)的目標顧客減少到企業(yè)現有人力可以提供周到服務(wù)、也能帶來(lái)較高經(jīng)營(yíng)收入和毛利率的規模。
“電化山口”實(shí)行高價(jià)銷(xiāo)售，不鼓勵折扣銷(xiāo)售，但將商品的最低批發(fā)價(jià)告訴店員，并隨之將對店員的考核從銷(xiāo)售額考核轉向利潤指標考核。為了吸引顧客購買(mǎi)商品，山口勉還想出向下雨天來(lái)店的顧客發(fā)放專(zhuān)門(mén)優(yōu)惠券、為來(lái)店顧客發(fā)放集點(diǎn)卡并規定三次集點(diǎn)就可以沖抵部分購買(mǎi)金額等微小讓利的促銷(xiāo)思路，并為到店顧客提供免費茶點(diǎn)和休息場(chǎng)所。為了“放長(cháng)線(xiàn)釣大魚(yú)”，企業(yè)甚至要求員工不對初次上門(mén)的散客推銷(xiāo)，讓這些初次顧客、潛在顧客在毫無(wú)推銷(xiāo)壓力的情況下對“電化山口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下良好印象。
“電化山口”能夠盈利還在于精密的臺賬管理，不僅包括銷(xiāo)售臺賬，而且還包括銷(xiāo)售人員、維修人員掌握到的顧客正在使用的家電情況的變化，由此提高企業(yè)對城市、社區顧客潛在需求的預判，進(jìn)而大大提高了進(jìn)貨管理的科學(xué)性。
