電化山口每天都要對大約1萬(wàn)1000件顧客臺帳進(jìn)行管理。正如每天都要給花草樹(shù)木澆水一般。

    銷(xiāo)售人員通過(guò)每天的上門(mén)拜訪(fǎng)，會(huì )抓住顧客正在使用的家電情況的變化。

    比如，有這樣一種情況，顧客臺賬中有購買(mǎi)電視機的記錄，但實(shí)際上顧客已經(jīng)不用那臺電視機或者已經(jīng)丟棄了。那么就要從顧客臺帳中將舊電視的購買(mǎi)記錄刪除。再有，在銷(xiāo)售人員不知道的情況下，顧客從別處購買(mǎi)了家電而導致家中電器增加的例子。

    銷(xiāo)售人員從顧客那里了解到這些情況后，就會(huì )用紅筆標在紙質(zhì)印刷的顧客臺賬上，做出刪除、追加或變更等標記。然后兼職人員將這些紙張收集起來(lái)，在電腦上進(jìn)行修改。

    按理說(shuō)，由銷(xiāo)售人員使用電腦，直接對顧客數據庫做出修改或許更簡(jiǎn)單。但是銷(xiāo)售人員的工作是賣(mài)東西。而且電化山口的銷(xiāo)售人員不都是擅長(cháng)操作電腦的人。

    每天都要做的事，盡可能做得簡(jiǎn)單、單純?yōu)楹�。因為那樣的�?huà)，任何人都能簡(jiǎn)單、持久地做下去。難的事情是無(wú)法堅持下去的。貪心地做復雜的事情，若堅持不下去也是毫無(wú)意義的。

    顧客臺賬的管理和日決算都是電化山口每天必做的工作。因此，盡可能設置得簡(jiǎn)便易操作為好。

    電化山口掌握了99%的顧客的冰箱使用情況

    如此努力的結果就是，關(guān)于冰箱，電化山口能夠把握99%的顧客的持有情況。

    因為大多數家庭是每家1臺冰箱，與每家可能同時(shí)擁有數臺電視機相比，冰箱的信息會(huì )更容易掌握。因此，電化山口能全部掌握關(guān)于冰箱的購買(mǎi)日期、是否在山口電器購買(mǎi)、冰箱的容量是多少等信息。

    但即便如此，電化山口也花了10年才將信息的精確度提高到了現在的水平。

    效果是極好的。比如說(shuō)，電化山口僅以將一臺冰箱使用了一定期限以上的顧客為對象，寄送請柬展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)。那樣一來(lái)銷(xiāo)售情況達到了平時(shí)促銷(xiāo)的3~4倍。

    在2012年秋季舉行的冰箱促銷(xiāo)活動(dòng)中，電化山口把目標集中在2003年以前購買(mǎi)冰箱的顧客身上，開(kāi)展了購買(mǎi)新冰箱的活動(dòng)。也就是說(shuō)，以冰箱使用了9年以上的顧客為對象。

    用此條件去檢索顧客臺賬，在1萬(wàn)1000件顧客臺賬中，大約有3500件符合條件。冰箱的平均使用年限，按電化山口的統計為12.5年。山口電器的顧客在冰箱購買(mǎi)近10年后，會(huì )想“差不多該換新冰箱了”而積極地購買(mǎi)。這種傾向從顧客臺賬中也能看出。

    這次我要求銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)時(shí)隨身攜帶2003年以前購買(mǎi)冰箱的顧客名單，在各自負責的片區內，向顧客推薦購買(mǎi)新冰箱。

    這樣一來(lái)，電化山口在3個(gè)月內賣(mài)出了近200臺冰箱。

    而且，這個(gè)時(shí)候要對顧客臺賬添加新的項目。在上門(mén)推銷(xiāo)結束后新增了“是否有購買(mǎi)意愿”這一項。用從A~D 4個(gè)等級來(lái)表示，A是可能會(huì )立即購買(mǎi)的顧客、B是一年內可能會(huì )購買(mǎi)的顧客、C是第二年1~2月可能會(huì )購買(mǎi)的顧客、D是暫時(shí)不會(huì )購買(mǎi)的顧客。而且在D類(lèi)不會(huì )購買(mǎi)的顧客中，針對完全沒(méi)有購買(mǎi)意愿、浪費時(shí)間的可能性高的顧客標上“80”這個(gè)標記，來(lái)進(jìn)行區分。