為了完善顧客臺賬，不僅依靠銷(xiāo)售人員通過(guò)打聽(tīng)得來(lái)的信息，有時(shí)也會(huì )給顧客寄明信片進(jìn)行調查。

    比如洗衣機就是如此。2010年，電化山口對本店顧客資料中沒(méi)有洗衣機使用年限記錄的3700位顧客，做了“您家的洗衣機使用了多少年”“洗衣機是什么品牌”等調查。如果顧客是在本店購買(mǎi)的話(huà)，我們就會(huì )掌握購買(mǎi)日期。但是，若是從家電量販店等別處購買(mǎi)的話(huà)，有時(shí)即使靠銷(xiāo)售人員的打聽(tīng)也是無(wú)法了解的。

    洗衣機一般會(huì )放置在盥洗室等較為隱蔽的地方。而且大多數家庭都會(huì )一直用到壞再換新的，所以顧客也記不清購買(mǎi)日期。因此，即使銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)“您家是什么時(shí)候買(mǎi)的洗衣機”，大多數顧客也無(wú)法立刻回答出來(lái)。

    于是，我想自己進(jìn)行調查，便通過(guò)明信片的形式進(jìn)行了問(wèn)卷調查。作為獎勵，贈送給回答問(wèn)卷調查的顧客洗衣機槽的清潔劑。該清潔劑在店里售價(jià)為2100日元。雖然價(jià)格并不便宜，但是我認為，花錢(qián)去收集準確的信息是值得的。

    根據顧客臺賬進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，其好處就是不受經(jīng)濟波動(dòng)影響。確實(shí)，在經(jīng)濟不景氣的時(shí)候，顧客會(huì )有“再用上一兩年吧”的想法，但是使用年限達到一定時(shí)間，最終顧客會(huì )在某家店購買(mǎi)新品。也就是說(shuō)，可以預估顧客總會(huì )有一定的購買(mǎi)新品的需要。

    因此，對顧客家中的電器持有情況有詳盡的了解的話(huà)，就會(huì )抓住顧客購買(mǎi)新品的需要，從而確保銷(xiāo)售額的穩定。我認為，這是只有極少數與顧客保持緊密聯(lián)系的小型電器店才可以做到的、大型電器店所不具備的優(yōu)勢。

    更換電視機的顧客都有一定的特點(diǎn)

    認真制作顧客臺賬之后，就會(huì )發(fā)現各種各樣的現象。

    比如，以電視機為例。電視機在購買(mǎi)10年之后進(jìn)行更換的顧客居多，但實(shí)際情況如何呢?

    您或許一直認為，顧客在客廳使用的超薄型電視機在購買(mǎi)7~8年之后，“差不多顧客應該想著(zhù)要換新電視機了吧”。

    但是，實(shí)際上顧客是不會(huì )換新電視機的。令人意外的是，產(chǎn)生換新電視機的念頭，多數是在購買(mǎi)之后的3~6年。在電視機方面，根據資料顯示，購買(mǎi)時(shí)間短的顧客會(huì )有更換新電視的傾向。

    因此，在推銷(xiāo)的時(shí)候可以這么說(shuō)：“您家的電視機買(mǎi)了也有3年了�，F在以舊換新的價(jià)格也很劃算，您要不要換成再大一些的電視機呢？”這么跟顧客說(shuō)就非常有效。顧客會(huì )認為“使用了3年的電視機，折舊回收的價(jià)格也會(huì )劃算一些。就買(mǎi)個(gè)更大一些的吧�！�

    另一方面，對還在使用買(mǎi)了10年以上的電視機的顧客說(shuō)“要不要以舊換新，買(mǎi)個(gè)新電視機呢”，顧客也會(huì )說(shuō)“不買(mǎi)了，看壞了再說(shuō)”。電視機與電冰箱不一樣，勸說(shuō)使用年限較長(cháng)的顧客更換新機是行不通的。勸說(shuō)購買(mǎi)了3~6年的顧客更換新機會(huì )更有效。

    如此這般，多年來(lái)反復摸索嘗試，就能掌握這種傾向，即對于不同類(lèi)別的商品，在什么時(shí)機建議顧客購買(mǎi)為好。

    但是，電冰箱、空調還是需要更換的。特別是最新機型的節能性能與以前相比大不一樣。于是，便可以這樣推薦顧客：“您家目前使用的空調雖然性能還很好，但是若換成新機型的話(huà)，能節約一半的電費�！�

    顧客臺賬的完善永無(wú)止境

    顧客臺賬對于電化山口來(lái)說(shuō)是不可或缺的重要資料。今后也必須花費更大力氣去完善。比如超薄型電視機，今后還將進(jìn)一步細分為是在客廳使用，還是在臥室使用。在顧客臺賬中寫(xiě)清楚是在什么場(chǎng)所使用的話(huà)，會(huì )增加銷(xiāo)售的幾率。比如，若是在客廳使用的電視機的話(huà)，就可以向顧客推薦更大尺寸的。

    將顧客臺賬的制作方法公布于眾，或許會(huì )有人擔心“將電化山口的技術(shù)訣竅公布出來(lái)，不會(huì )有問(wèn)題吧”。但是，我完全不擔心。為何這么說(shuō)？因為就算別人要模仿，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。

    電化山口顧客臺賬的完善也永無(wú)止境。需要每天一邊修正，一邊繼續做下去。

    經(jīng)營(yíng)亦是如此。電化山口的經(jīng)營(yíng)也沒(méi)有“大功告成”的終點(diǎn)。在每天瞬息萬(wàn)變的背景下，公司需要不斷地去滿(mǎn)足顧客的需求。我認為，這就是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。