在當今社會(huì )中，企業(yè)領(lǐng)導者面臨著(zhù)各種各樣不斷變化的挑戰。例如，如何選擇既有能力又善交際，能夠為顧客提供難忘體驗的員工？如何引進(jìn)人才、如何培訓，才能擁有具備完美服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能、對工作充滿(mǎn)激情的員工，進(jìn)而一心為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)？如何發(fā)揮科技的作用，提高而不是降低個(gè)人服務(wù)的質(zhì)量？

    如果你有幸任職于像麗思卡爾頓酒店或者星巴克這樣足跡遍布全球的大企業(yè)，并且擔任經(jīng)理或者領(lǐng)導者的話(huà)，那么你所面臨的挑戰就會(huì )更多。每到一地，你的產(chǎn)品和服務(wù)都要隨之做出相應的改善，以迎合當地的文化和顧客群。同時(shí)也要注意，一定要自始至終保持企業(yè)的卓越運營(yíng)以及對現有客戶(hù)群的忠誠。

    在約瑟夫·米歇利的每一本著(zhù)作里，他都列舉了豐富的事例，闡述領(lǐng)導者在遇到上述機遇和挑戰時(shí)是如何采取行動(dòng)的。這些例子不僅闡明了領(lǐng)導者是如何通過(guò)人文關(guān)懷創(chuàng )造高績(jì)效的，還對整個(gè)過(guò)程的分析提出了很多真知灼見(jiàn)。本書(shū)探討了星巴克努力為自己的產(chǎn)品和服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)，在提供一致的、有吸引力的、忠誠的顧客體驗的過(guò)程中，公司領(lǐng)導層都取得了哪些重大進(jìn)步，并遭遇過(guò)哪些挫折。

    我第一次見(jiàn)到約瑟夫·米歇利博士大約是在6年前。那時(shí)他已身兼多職，不僅是顧客體驗專(zhuān)家、商業(yè)顧問(wèn)，還出書(shū)記錄麗思卡爾頓酒店的管理和文化。在那本書(shū)中，他介紹了我們對顧客永恒不變的承諾：在遍布27個(gè)國家的酒店或者度假村中，我們的員工都是“紳士和淑女”，我們必將以紳士和淑女的態(tài)度為我們有幸接待的每一位紳士和淑女（顧客）提供忠誠的服務(wù)。

    作為麗思卡爾頓酒店的總裁，我一直都認為，一個(gè)公司的文化對于它的成功至關(guān)重要。在麗思卡爾頓酒店，我們努力滿(mǎn)足顧客的需求，并超越他們的期望，全心全意為顧客提供一個(gè)溫暖、舒適、精致的生活環(huán)境。對此我們從來(lái)不敢懈怠，一直努力尋找各種方法，預測顧客可能產(chǎn)生的需求和渴望，想顧客之所想，急顧客之所急，力求為顧客提供超出他們期望的高品質(zhì)服務(wù)。這就是我們的酒店文化。每天，麗思卡爾頓酒店的紳士和淑女（包括我在內）都在認真地貫徹、執行這一文化。

    美國作家M.斯科特·派克曾說(shuō)過(guò)，我們應該“分享彼此的相似之處，贊美各自的不同點(diǎn)”。雖然麗思卡爾頓酒店和星巴克在很多方面都不相同，但本書(shū)卻用很多經(jīng)典事例告訴我們，不管我們從事何種職業(yè)，處于何種行業(yè)，從某種程度上來(lái)講，每個(gè)人都有能力改善產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，增強顧客的情感體驗，美化社區，吸引社區積極參與。

    最后，祝大家有一次愉快的閱讀之旅。

（麗思卡爾頓酒店總裁兼首席運營(yíng)官）