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| 2007-04-16 作者：洪巧俊 來(lái)源:江南都市報 |
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近日，《我國銀行服務(wù)滿(mǎn)意度指數報告》指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行的家常便飯，78.2%的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊。出現這樣的情況是銀行嫌貧愛(ài)富，廣州某銀行8個(gè)窗口只有一個(gè)窗口辦理普通現金業(yè)務(wù)，其他窗口要么辦理對公業(yè)務(wù)，要么只對VIP客戶(hù)開(kāi)放。市民崔先生去銀行辦理一筆個(gè)人存款業(yè)務(wù)，沒(méi)想到花了兩天時(shí)間，排了3個(gè)多小時(shí)的隊才辦成。
當今，服務(wù)窗口應是判定一家單位對客戶(hù)是否有誠意的最好地方，但怎么銀行讓人“排隊排到人發(fā)狂”呢？這是因為銀行嫌貧愛(ài)富，把多數窗口給了特殊客戶(hù)，而讓普通客戶(hù)熬時(shí)間。但銀行別忘了，世界之大，也不就你一家銀行，你這里嫌貧愛(ài)富，人家就到別家去。更讓人想不通的是，在外資銀行進(jìn)入中國市場(chǎng)的關(guān)鍵階段，我們的國有銀行此舉怠慢人數眾多的普通儲戶(hù)，無(wú)異于飲鴆止渴。我擔心的是，現在你讓“上帝”排隊排到人發(fā)狂，到時(shí)候“上帝”不上門(mén)，就讓你們等“上帝”等到發(fā)狂。銀行的管理者如果聰明點(diǎn)，應該盡早擯棄傲慢與偏見(jiàn)，還“窗”于普通儲戶(hù)，這也是等于在“救”自己。
銀行的任何贏(yíng)利如果離開(kāi)了普通儲戶(hù)的支持，就會(huì )成為無(wú)源之水。從長(cháng)遠的利益來(lái)看，銀行不應嫌貧愛(ài)富，大戶(hù)并不是天生下來(lái)就是大戶(hù)，他們也是小額戶(hù)慢慢成長(cháng)于大戶(hù)的。普遍儲戶(hù)就單個(gè)來(lái)說(shuō)，雖然沒(méi)有大筆大筆錢(qián)存進(jìn)，但人數總量大，應是銀行之本。銀行的基本業(yè)務(wù)就是存取錢(qián)，不是賣(mài)基金股票轉賬，設置太多的特殊窗口只會(huì )讓民眾生怨。這種主次不分的做法，必然會(huì )導致銀行信用度下跌。如此長(cháng)久下去，也是將客戶(hù)往外資銀行趕。
銀行這種“門(mén)庭若市”，其實(shí)是一種市場(chǎng)假象，時(shí)間不會(huì )維持長(cháng)久。這是因為銀行把大多的窗口給在證券、基金和VIP的客戶(hù)，給普通客戶(hù)卻很少，而每個(gè)月的10日～15日，又是單位“出糧”領(lǐng)工資的時(shí)候，再加上最近股市持續升溫及央行加息，引發(fā)了新一輪的炒股熱和轉存熱，大量倒騰賬戶(hù)的市民擠進(jìn)銀行，使得銀行排長(cháng)龍的情況愈演愈烈。按理銀行在這個(gè)時(shí)候，應該增加窗口，緩解“長(cháng)龍”現象，贏(yíng)得更多的信譽(yù)。但銀行沒(méi)有這樣做，而是給人一種傲慢的感覺(jué)。
傲慢來(lái)源于壟斷。是壟斷讓國有銀行養尊處優(yōu)，成了長(cháng)不大的“阿斗”。從目前現實(shí)情況看，國有商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效益低下，競爭力處于較低水平，其生存和發(fā)展面臨巨大困難，出現了壟斷市場(chǎng)結構與低收益并存的悖論。國家一次次給國有銀行不計血本地“輸血”，進(jìn)行不良貸款剝離。但仍然沒(méi)有使這些國有銀行覺(jué)醒，他們至今還沒(méi)有改善經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)水平，要不，這樣“長(cháng)龍”的現象就不應該出現。
近年來(lái)，國有銀行屢遭民眾的質(zhì)疑：從“銀行卡年費”、“跨行查詢(xún)費”、“跨行取款費”到高額的異地取款費、小額賬戶(hù)管理費……國有銀行的這些霸王條款已經(jīng)讓民眾感到不滿(mǎn)。前不久，4家外資銀行在我國境內開(kāi)業(yè)。我們曾說(shuō)“狼來(lái)了”，如今“狼”真正來(lái)了，客戶(hù)就有“用腳投票”的機會(huì )，有更多的選擇權。
如果國有銀行還將靠數不清的霸王條款（收費）與外資銀行比高低，靠高高在上的服務(wù)態(tài)度、效率低下的服務(wù)水平與外資銀行競爭，失敗就是注定的。就目前來(lái)說(shuō)，國有銀行相對于外資銀行最大的優(yōu)勢就是擁有更多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，外資銀行的觸角還不能很快伸到全國城鄉各地。但是，如果國有銀行還繼續讓人排隊排到發(fā)狂，這點(diǎn)優(yōu)勢也就將失去。 |
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