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| 2008-02-22 作者:陸樹(shù)增 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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在工作及服務(wù)中，職工難免出現失誤。有失誤，當然要批評。批評也是一種激勵，一種負激勵。但批評職工不僅要注意何時(shí)能批評職工，更要注意何時(shí)不能批評職工。否則，批評就不是一種負激勵，而成一種副作用了。
首先，不能當著(zhù)顧客的面批評職工。顧客是來(lái)享受服務(wù)的，不是來(lái)聽(tīng)你訓話(huà)的。聽(tīng)著(zhù)“惡言惡語(yǔ)”，沒(méi)有人會(huì )心情愉快。職工是為顧客服務(wù)的。當著(zhù)顧客的面批評職工，無(wú)異于警告顧客：我們的職工素質(zhì)是有問(wèn)題的，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有瑕疵的，我們的服務(wù)是不完善的。如此一來(lái)，你讓這些顧客如何相信你的企業(yè)？如何放心接受你的產(chǎn)品或服務(wù)？讓這些“有問(wèn)題”的職工去為顧客服務(wù)，怎么讓顧客滿(mǎn)意？因此，在顧客面前，只能表?yè)P職工、稱(chēng)贊職工，讓顧客感覺(jué)到你的職工是最棒的、最值得信賴(lài)的。此時(shí)，批評職工是絕對不妥的。
其次，不能在上班前批評職工。人是感情動(dòng)物。職工在上班前受批評，會(huì )有一種觸霉頭、“開(kāi)門(mén)撞到鬼”的感覺(jué)，高漲的積極性多少會(huì )受些打擊，飽滿(mǎn)的情緒多少會(huì )受些影響，此影響多少會(huì )持續一段時(shí)間。在這段時(shí)間內，職工情緒不穩，何來(lái)“微笑服務(wù)”？心神不寧，怎么精益求精？服務(wù)質(zhì)量不完美、工作質(zhì)量有瑕疵，當然又要受批評，這樣就陷入了“惡性循環(huán)”之中，甚至會(huì )因此而出現更大的失誤！因此，職工在上班前只能鼓勵、打氣，絕不能批評。批評職工最好等到職工下班以后，這樣，職工才有足夠的時(shí)間“消氣”。 |
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