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針對北京市消協(xié)呼吁賓館飯店將退房時(shí)間延長(cháng)2小時(shí)，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )近日作出回應，稱(chēng)飯店14時(shí)退房不可普遍實(shí)行，此前媒體的“密云71家賓館飯店延至14點(diǎn)退房”報道不實(shí)，“已有6家飯店稱(chēng)未作出類(lèi)似承諾�！睂@一說(shuō)法，密云消協(xié)則稱(chēng)，其此前發(fā)布的倡議承諾不存在弄虛作假，6家飯店之所以否認承諾，是因“來(lái)自旅游飯店行業(yè)內部的壓力太大了”。
區區6家飯店相對更多賓館而言，難具代表性，更不足以回應消費者的訴求。有調查顯示，89.9%的公眾認為該行規只是行業(yè)潛規則，應該調整。95.6%的公眾支持賓館延遲結賬時(shí)間到下午2點(diǎn)。而對目前北京市部分飯店、賓館延遲至下午2點(diǎn)結賬的做法，47.5%的公眾認為很人性化，36.1%的公眾認為應該在全國推廣，22.3%的公眾認為都應該按小時(shí)計算�！百e館12點(diǎn)退房”之不得人心，在此充分體現。
就目前看來(lái)，一些賓館飯店拒絕延時(shí)的理由有三：一是認為該規定是國際慣例；二是延遲結賬會(huì )影響新來(lái)的顧客，服務(wù)員沒(méi)有充足時(shí)間收拾房間；三是會(huì )影響員工休息，賓館、飯店還需更改電腦計費系統等。
后兩條理由，實(shí)在不值一駁。除非賓館、飯店不再成為服務(wù)的提供者，否則它不能成為理由。至于“國際慣例”，也正是此次旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )所持的大棒，不過(guò)它也難以用來(lái)唬人。正如消協(xié)方面所說(shuō)，“很多賓館和行業(yè)協(xié)會(huì )拿所謂國際慣例做擋箭牌，但即使是國際慣例也不能違反中國法律，在與中國法律相沖突的情況下，就應執行中國法律，況且國際慣例不一定全是合理的，一些對消費者不利的慣例就應擯棄�！�
其實(shí)，判斷的標準很簡(jiǎn)單，這就是對服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，到底是遵循所謂慣例重要，還是尊重消費者權益與訴求更重要？
旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )是行業(yè)組織，其為行業(yè)利益代言無(wú)可厚非，但令人擔心的是它正走向行業(yè)利益的反面。就眼前而言，維持現狀也許可以獲得暫時(shí)利益，但長(cháng)遠看，必然有越來(lái)越多的賓館飯店提供越來(lái)越人性化的服務(wù)。作為行業(yè)協(xié)會(huì )，如果總是鼓動(dòng)會(huì )員單位拒絕為消費者提供更好的服務(wù)，豈不是反行業(yè)利益而行之？
早在3月15日，中消協(xié)提出賓館中午12點(diǎn)結賬的行規侵犯了消費者權益后，北京40家賓館就開(kāi)始實(shí)行延遲至下午2點(diǎn)結賬制度，此番密云消協(xié)的承諾也一下子就集中了當地71家賓館。而且早在2006年5月，四川宜賓市就推出下午3點(diǎn)結賬制。在陋規已經(jīng)松動(dòng)的情形下，行業(yè)協(xié)會(huì )雖然仍能糾結少數單位“反承諾”，但最終只能是逆潮流而動(dòng)，也有違服務(wù)精神與行業(yè)利益。如果行業(yè)協(xié)會(huì )非要通過(guò)某種壓力迫使所有會(huì )員單位堅守陋習，則可能構成行業(yè)壟斷。
一種既不得消費者人心，又無(wú)法在業(yè)內形成共識的行規，到底在為誰(shuí)堅持，為什么堅持？無(wú)論如何，即使真是國際慣例，也得問(wèn)問(wèn)它是否合乎本國國民的習慣。隨著(zhù)北京奧運會(huì )的臨近，國內外游客早早地開(kāi)始了酒店預訂，北京市旅游局此前已透露，北京市五星級飯店平均預訂率已經(jīng)達到77%.面對即將涌入北京的四海賓客，賓館服務(wù)應遵循所謂國際慣例，還是該更加人性化？ |