在質(zhì)檢部門(mén)、衛生部門(mén)和工商部門(mén)還未對OMP牛奶是否能夠繼續銷(xiāo)售做出最終結論的情況下，蒙牛集團總裁楊文俊昨日表示，如消費者有疑慮，蒙�？梢酝素�。（2月19日《新京報》）

　　從危機公關(guān)的角度來(lái)說(shuō)，這個(gè)決定不失為高明。表示可以退貨，顯示了蒙牛在OMP牛奶質(zhì)量上有一定的把握和責任感；而不主動(dòng)回收，把決定權和退貨的麻煩都踢給了消費者，也能避免大范圍的損失。
　　但是這個(gè)看起來(lái)高明的公關(guān)手段，其實(shí)容易產(chǎn)生很模糊的效果。對于消費者來(lái)說(shuō)，這種退貨在技術(shù)操作上有很大的問(wèn)題，消費者要是想退貨，就要主動(dòng)去找商場(chǎng)，而多數超市目前都表示沒(méi)有接到蒙牛明確的退貨通知；同時(shí)，假如消費者覺(jué)得退貨麻煩，決定留下享用的話(huà)，面臨的最大問(wèn)題是，除了專(zhuān)家意見(jiàn)，截至目前還沒(méi)有看到監管部門(mén)關(guān)于OMP牛奶能否放心飲用的明確說(shuō)法。兩廂矛盾之下，恐怕對蒙牛OMP牛奶產(chǎn)品的消費會(huì )變得遲疑。
　　其實(shí)沒(méi)有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加劑不屬于我國批準使用的食品添加劑，也沒(méi)有人比蒙牛更關(guān)心此次OMP危機可能對企業(yè)聲譽(yù)和產(chǎn)品市場(chǎng)造成的危害。但是在退貨的問(wèn)題上猶豫不決，顯然不是一個(gè)負責任企業(yè)的做法。從法律的角度來(lái)看，OMP未經(jīng)批準而添加，本身就已經(jīng)造成了對食品安全的責任問(wèn)題；從品牌塑造的角度來(lái)看，產(chǎn)品的滯市已經(jīng)無(wú)助于繼續維護市場(chǎng)；更重要的是從關(guān)注消費者的角度來(lái)看，食品企業(yè)作為消費者健康最直接的責任人，責無(wú)旁貸。
　　有人會(huì )說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )和逐利的企業(yè)談責任，這豈不是與虎謀皮嗎？其實(shí)并非我過(guò)于理想主義。因為負責任是一個(gè)企業(yè)面對危機時(shí)最好的公關(guān)，并不是一個(gè)從道德高地上得出來(lái)的結論，而是實(shí)實(shí)在在來(lái)源于商業(yè)危機。其實(shí)從三鹿奶粉事件中不難看到，如果企業(yè)拒絕認錯，怯于擔責，將會(huì )讓自己一步步走下坡路。
　　與其想辦法打造企業(yè)品牌，不如在危機中用全面回收的方式給消費者樹(shù)立中國奶業(yè)負責任的典型形象，這可能是真正維護蒙牛和中國奶業(yè)聲譽(yù)的最佳公關(guān)手段。