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盛行西方發(fā)達國家的保險電話(huà)行銷(xiāo)進(jìn)入中國后，發(fā)展十分迅猛。毫無(wú)疑問(wèn)，電話(huà)行銷(xiāo)具有傳統銷(xiāo)售渠道無(wú)法比擬的便捷，近年來(lái)被一些保險公司寄予厚望。特別是一些新興保險公司，它們期待著(zhù)將電話(huà)行銷(xiāo)渠道打造成搶占市場(chǎng)份額、尋求業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)的“利器”。
然而，在業(yè)績(jì)躥升的背后，很多時(shí)候，保險業(yè)務(wù)員那顆“火熱的心”，在電話(huà)的另一端會(huì )遭遇“冰凍”與抗議。保險電銷(xiāo)怎么了？其前景還能否被繼續看好？其未來(lái)該如何規范發(fā)展？
機主：真的快要煩死了！
以下幾幕場(chǎng)景，相信很多朋友都有類(lèi)似經(jīng)歷：
場(chǎng)景一：“我真的快要煩死了！”一位基金經(jīng)理雷先生說(shuō)，“幾乎每周要接到不同的推銷(xiāo)保險電話(huà)，有時(shí)候，同一個(gè)公司、不同的人會(huì )先后給我打電話(huà)，其中還有人聲稱(chēng)自己才是‘正牌的’，另外幾個(gè)是‘冒牌的’。有時(shí)候拒絕都沒(méi)用。有的人給我打過(guò)不下三次，我都認識他的聲音了。不知道誰(shuí)把我電話(huà)告訴他們的，這事情也沒(méi)人管管�！�
場(chǎng)景二：來(lái)自某國有銀行的魏小姐說(shuō)：“一個(gè)女孩來(lái)電就說(shuō)自己是銀行卡中心的，問(wèn)我對‘存款就送保險’的活動(dòng)有沒(méi)有興趣。因為我以前接觸過(guò)銀保，所以知道這每月的存款大概也就是保費�？墒菭I(yíng)銷(xiāo)小姐對此只字未提，追問(wèn)之下才知道這款產(chǎn)品是10年期的，到期才能返還所謂的‘存款’，如果中途想‘取出來(lái)’就等于是退保了，只能拿到保單的現金價(jià)值�？墒遣恢朗遣皇侨巳硕既プ穯�(wèn)�！蔽盒〗氵�補充說(shuō)：“這個(gè)來(lái)電顯示的號碼很像是我辦的信用卡的客服電話(huà)，后來(lái)仔細看才發(fā)現不一樣�！�
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員日子也不好過(guò)
保監會(huì )早在2008年5月發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》中就要求保險公司應對拒保的客戶(hù)備案記錄，以避免“二次騷擾”。同時(shí)，根據規定，營(yíng)銷(xiāo)人員必須向客戶(hù)說(shuō)明分紅的不確定性、猶豫期、中途退保損失等與合同有關(guān)的重要內容。然而從雷先生和魏小姐的經(jīng)歷看，似乎某些保險公司的營(yíng)銷(xiāo)人員在開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)并未遵照相關(guān)規定。
一位曾就職于某外資保險公司的資深人士丁小姐評論到：以搞活動(dòng)的名義去營(yíng)銷(xiāo)也是沒(méi)有辦法的事情，監管機構雖是三令五申，但大家(保險公司)都心照不宣，你不用這種話(huà)術(shù)，別人用了，就可能把你的客戶(hù)都搶了。至于模糊自己身份的問(wèn)題，有時(shí)候你自己說(shuō)自己是保險公司，人家直接就把電話(huà)掛了；所以有些和銀行合作的公司，專(zhuān)員是在銀行里打電話(huà)，代表銀行，因為對方是銀行的客戶(hù)而非保險公司的，保險公司不能隨便給銀行的客戶(hù)打電話(huà)，在這種情況下，如果說(shuō)自己是保險公司的就反倒是告訴人家我們違規了�？蛻�(hù)的電話(huà)通常是通過(guò)銀行得到的，也有很大一部分是通過(guò)電信的號碼段截取的。
丁小姐還表示，國際金融危機爆發(fā)以來(lái)，雖然電銷(xiāo)業(yè)績(jì)未受太大影響，但監管機構監管力度明顯要加強很多，即便在這樣的情況下，為了獲取業(yè)績(jì)，許多公司仍舊按自己的“潛規則”行事。
“話(huà)術(shù)都是事先培訓好的，‘總監’跟大家(業(yè)務(wù)員)說(shuō)各家公司基本都是這么跟客戶(hù)說(shuō)的。無(wú)人接聽(tīng)和對方接了就掛的都不算，平均每天要打100多‘通’電話(huà)，業(yè)績(jì)才有可能達標，壓力太大了，所以公司雖然組織學(xué)習過(guò)保監會(huì )的法規和通知，但是我真沒(méi)法想那么多�！北ｋU電話(huà)行銷(xiāo)專(zhuān)員小馮一臉無(wú)奈地說(shuō)。
營(yíng)銷(xiāo)隊伍素質(zhì)亟待提高
小馮表示，自己只有初中的文憑，相比去打工賣(mài)體力，電話(huà)專(zhuān)員的工作好歹還算體面，有時(shí)候的收入也還不錯。但另一方面，她感覺(jué)雖然公司名義上培訓了自己兩個(gè)月的時(shí)間，而后她也勉強通過(guò)了資格考試，可是有時(shí)候對產(chǎn)品和保險行業(yè)的認識都感到力不從心，更談不上深入理解各種法規了。她表示，在公司里像自己一樣的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員也并非少數。
丁小姐對這樣的現狀也顯示出了自己的擔憂(yōu)：“營(yíng)銷(xiāo)隊伍的素質(zhì)確實(shí)亟待提高，可本來(lái)淘汰率就很高，但又總是招不上人來(lái)。公司招聘廣告甚至都不敢提‘保險’這倆字，而且就算吸引了很多人都來(lái)面試，但條件好一點(diǎn)的人一聽(tīng)是推銷(xiāo)保險，都不愿意來(lái)，所以現在只能降低招聘門(mén)檻�！� |