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| 2008-07-25 作者:徐峰光 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
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近日，一位從泰國旅游歸來(lái)的好友說(shuō)起這樣一件事讓筆者感觸頗深。
在泰國有位叫庫特的老板經(jīng)營(yíng)飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當有人問(wèn)及他對旅游飯店的廣告如何做時(shí)，他微笑著(zhù)回答：“博取客人的好感，讓客人來(lái)宣傳你�！薄 �
怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為，來(lái)自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛(ài)好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施，也滿(mǎn)足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應對，以柔克剛�！�
有一次，從歐洲來(lái)的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車(chē)前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現塞車(chē)現象，因而對前來(lái)接送的飯店侍者說(shuō)，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店。此時(shí)，旅游船早已開(kāi)走，再說(shuō)飯店按客人原來(lái)要求已在房間備好晚餐，現在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要晚下班。然而，侍者沒(méi)有半句怨言，滿(mǎn)臉笑容地帶這幾位客商到碼頭，出高價(jià)租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜。歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流�！ �
廣告宣傳作為一種客觀(guān)存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的影響，促使顧客前來(lái)購買(mǎi)商品或委托勞務(wù)。庫特對廣告的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)的評價(jià)，不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時(shí)性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時(shí)過(guò)境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動(dòng)的招攬客人的廣告。要達到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準�！ �
庫特給東方飯店的400多個(gè)客房配備了900多個(gè)服務(wù)員，平均兩個(gè)服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時(shí)性問(wèn)題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要，庫特在這一點(diǎn)上做得相當成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時(shí)碰到的棘手問(wèn)題�！ �
有一位澳洲客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個(gè)花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時(shí)遞上一杯冰鎮的桔子汁，幫助客人鎮靜下來(lái)后，迅速地為客人調換到靠天井一側的房間，滿(mǎn)足了他的需求。這位澳洲客人感激之余，主動(dòng)賠償了花瓶的錢(qián)，并且長(cháng)期預訂了酒店的豪華房間。
然而，如今我們還有不少的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者總是抱怨市場(chǎng)如“戰場(chǎng)”，到處彌漫著(zhù)火藥味。筆者以為，市場(chǎng)競爭雖然激烈，但也無(wú)時(shí)無(wú)刻充滿(mǎn)著(zhù)人情味，俗話(huà)說(shuō)得好，你對顧客“投桃”，顧客當然對你“報李”。 |
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