在電信消費投訴居高不下成為熱點(diǎn)問(wèn)題的背景下，作為電信運營(yíng)企業(yè)之一的中國鐵通，去年交出了“低投訴率”的漂亮成績(jì)單。在新的起點(diǎn)上，中國鐵通最近推出2007年“誠信服務(wù)，放心消費”行動(dòng)計劃，啟動(dòng)新一輪誠信服務(wù)行動(dòng)。
    對此，中國鐵通集團副總經(jīng)理潘維越日前接受記者采訪(fǎng)時(shí)這樣詮釋?zhuān)骸胺��?wù)是無(wú)形的，也是永無(wú)止境的，鐵通永遠把服務(wù)客戶(hù)作為一切工作的核心�！�

公開(kāi)四項承諾

    潘維越告訴記者，今年，中國鐵通將把“誠信服務(wù)，放心消費”行動(dòng)作為公司的重點(diǎn)工作貫穿始終。
    記者拿到的鐵通“誠信服務(wù)，放心消費”行動(dòng)計劃顯示，鐵通公開(kāi)向社會(huì )作出四個(gè)方面的服務(wù)承諾：一、認真深入做好在全國300多個(gè)地市提供的本地市話(huà)詳單查詢(xún)服務(wù)，并逐步提供互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏、電子郵件等多種渠道的查詢(xún)手段，使用戶(hù)明明白白消費；二、通過(guò)全國統一客服電話(huà)“10050”全天候人工受理各項業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供方便；三、對鐵通計費系統產(chǎn)生的話(huà)費誤差部分實(shí)行雙倍返還；四、上半年內實(shí)現鐵通業(yè)務(wù)代理商和代理人員信息整合，并通過(guò)“10050”客服電話(huà)向公眾提供所有業(yè)務(wù)代理商及代理業(yè)務(wù)員的身份認證，進(jìn)一步杜絕虛假代理的欺騙行為。
    據介紹，為配合這項行動(dòng)的實(shí)施，中國鐵通去年底開(kāi)始明確活動(dòng)組織機構，并要求各省公司從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和管理等方面共65項具體工作入手進(jìn)行自查，找準導致用戶(hù)不滿(mǎn)意及經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節，列出問(wèn)題清單，針對問(wèn)題提出整改方案及推進(jìn)時(shí)間，對整改的結果提出量化的目標。目前各省公司已完成自查工作。

重點(diǎn)清查代理商

    代理環(huán)節侵犯消費者權益的行為是近年來(lái)社會(huì )反映強烈的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。對此，中國鐵通有關(guān)負責人表示，今年，鐵通將把對代理商的管理作為整治消費環(huán)境的重點(diǎn)，上半年實(shí)現所有代理商清查，保障消費者利益。
    據了解，去年，中國鐵通已開(kāi)始加大對代理商的服務(wù)質(zhì)量監督檢查力度，修訂與完善代理業(yè)務(wù)的管理辦法，對代理商服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行問(wèn)責制，明確了代理業(yè)務(wù)中服務(wù)質(zhì)量約束保障條款，組織了全國范圍內的代理檢查。
    這位負責人介紹說(shuō)，鐵通將強化手段繼續加大對代理渠道的管理，健全代理商服務(wù)質(zhì)量的監控與考核機制，對代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評價(jià)，對不合格者堅決予以清理，全面兌現服務(wù)承諾。同時(shí)，鐵通將在全國范圍內清查代理商，清理代理商違規經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)開(kāi)通及售后服務(wù)不規范、不履行服務(wù)承諾等侵害用戶(hù)權益的行為，其中包括虛假宣傳，欺詐用戶(hù)，不按標準收費，違反電信服務(wù)標準等現象。用戶(hù)可通過(guò)10050客服電話(huà)提供的代理商身份認證辨別真偽，杜絕虛假代理商。
    此外，鐵通還將對省、地市公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和責任投訴全面納入月度經(jīng)營(yíng)考核，并對投訴率、發(fā)函回復率、投訴回復與處理時(shí)限等多項指標納入日�？己�，對省、地市公司發(fā)生的惡性群發(fā)性投訴實(shí)行一票否決。

培育“主動(dòng)服務(wù)”作風(fēng)

    潘維越告訴記者，為保障服務(wù)承諾的落實(shí)，鐵通今年將加大力度培育“主動(dòng)服務(wù)”作風(fēng)，鑄造鐵通人“主動(dòng)服務(wù)”、“主動(dòng)關(guān)懷”形象。
    據了解，去年，鐵通已開(kāi)展“全員服務(wù)主動(dòng)關(guān)懷”的主題活動(dòng)。為有效化解矛盾，增進(jìn)理解溝通，鐵通在全國范圍實(shí)行了對新裝、故障、投訴、離網(wǎng)四類(lèi)用戶(hù)的100%回訪(fǎng)。為防止不良信息傳播和利用通信工具進(jìn)行詐騙行為的發(fā)生，鐵通推行電信業(yè)務(wù)實(shí)名制工作，并對經(jīng)過(guò)國際局的全部國際來(lái)、去話(huà)實(shí)施有效監控；全面排查整頓了網(wǎng)內虛擬主機、主機托管、網(wǎng)絡(luò )游戲等業(yè)務(wù)。針對用戶(hù)關(guān)心的電信卡余額問(wèn)題，鐵通安排資金對智能網(wǎng)設備進(jìn)行了升級改造，提供了過(guò)期電信卡的余額轉存功能，并通過(guò)發(fā)行小面值電信卡等措施，保障用戶(hù)的利益。對廣大消費者關(guān)心的資費問(wèn)題，鐵通強化了資費報備程序，開(kāi)展了價(jià)格整頓，堅決杜絕亂收費和違反價(jià)格政策行為的發(fā)生，并在全公司落實(shí)了話(huà)費誤差賠償機制，通過(guò)推進(jìn)市話(huà)詳單查詢(xún)工作的開(kāi)展，使用戶(hù)切實(shí)感受到明白消費。
    10050客服中心是鐵通直接接觸客戶(hù)的全國統一的服務(wù)部門(mén)，工作任務(wù)是為客戶(hù)提供各項咨詢(xún)、投訴處理服務(wù)，是向客戶(hù)展示中國鐵通服務(wù)形象的宣傳窗口�！敖衲�，鐵通將以服務(wù)窗口為龍頭，升級改造各省10050客戶(hù)服務(wù)平臺，創(chuàng )新服務(wù)形式，用誠心溝通，主動(dòng)服務(wù)，不斷提升營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)受理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度�！迸司S越告訴記者。
    據了解，近年來(lái)，10050客服中心正成為中國鐵通鑄造“主動(dòng)服務(wù)”形象的重要載體。在中國鐵通浙江省10050客服中心，每一個(gè)坐席前都放著(zhù)一面小鏡子，旨在讓客服代表時(shí)刻都能看到自己的表情，提醒著(zhù)客服代表保持良好的心態(tài)，將微笑通過(guò)親切的話(huà)語(yǔ)傳達給客戶(hù)，中心成立4年多來(lái)，人工服務(wù)300余萬(wàn)人次，用戶(hù)投訴率為零。中國鐵通天津分公司第二營(yíng)業(yè)局芥園道營(yíng)業(yè)廳為了服務(wù)聾啞客戶(hù)群，員工們主動(dòng)與聾啞學(xué)校聯(lián)系，請專(zhuān)職老師為他們培訓，傳授簡(jiǎn)單實(shí)用，與鐵通業(yè)務(wù)相關(guān)的啞語(yǔ)。