經(jīng)濟參考報

[公司觀(guān)察]大企業(yè)為何“樹(shù)大招風(fēng)”

2007-03-26 張健來(lái)源:經(jīng)濟參考報

　　2007年3月8日，有媒體報道了陜西肯德基連鎖快餐店在煎炸油中添加“濾油粉”的情況。這一新聞迅速在全國各類(lèi)媒體傳播，有成為重大熱點(diǎn)之勢。不過(guò)，衛生部新聞辦公室13日的聲明“一錘定音”，及時(shí)化解了有可能出現的公眾擔憂(yōu)。
　　聲明說(shuō)，有關(guān)部門(mén)對北京、陜西兩地的六家肯德基快餐餐廳使用的九份“濾油粉”、14份煎炸油進(jìn)行了檢測，“從目前抽檢的情況看，肯德基連鎖快餐店使用的‘濾油粉’實(shí)質(zhì)為食品級三硅酸鎂，是我國允許使用的食品工業(yè)用加工助劑，使用三硅酸鎂對煎炸油的衛生狀況無(wú)明顯影響”。
　　客觀(guān)地說(shuō)，一些大企業(yè)、知名企業(yè)在質(zhì)量、信譽(yù)、品牌意識、售后服務(wù)等方面，一般說(shuō)來(lái)是做得比較好的。店大欺客、名大壓人的現象不能完全消除，但在激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境下，這種喪失顧客、喪失信譽(yù)的做法，從長(cháng)遠看，絕不會(huì )有好結果。同時(shí)，在公開(kāi)、透明、法治的條件下，社會(huì )各界對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的監督力度在不斷加大，想制假售劣越來(lái)越難，想坑蒙拐騙代價(jià)越來(lái)越高，企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)才能在社會(huì )上站住腳。
　　經(jīng)濟生活中的大企業(yè)、知名企業(yè)，猶如日常生活中的名人、明星、公眾人物。一方面，他們享受到了經(jīng)濟規模效益和廣泛知名度帶來(lái)的種種好處，他們的營(yíng)業(yè)額高、利潤大、銷(xiāo)售渠道暢通，他們的信譽(yù)度高、知名度廣、在消費者心目中威望高，有些和某些FANS眼中的明星偶像差不多——特別是有些年輕人，衣服非某些品牌不穿，飯館非某些風(fēng)味不下，電器非某些品牌不買(mǎi)……但另一方面，這種種好處也并非“免費午餐”，這些企業(yè)在某種意義上也是一種“公眾人物”，他們的一舉一動(dòng)、一笑一顰，都是公眾注意的對象，都是媒體搜索的目標。
　　對公眾而言，這種關(guān)注甚至“炒作”固然有解悶、滿(mǎn)足好奇心的一面，但更重要的是，作為最大的消費群體和顧客，公眾有權利對這些大企業(yè)了解更多、知情更多、質(zhì)疑更多、關(guān)注更多——因為他們往往要付更多的錢(qián)去買(mǎi)知名產(chǎn)品，要以更大的代價(jià)享用知名品牌的服務(wù)。
　　這便是消費者主權。作為企業(yè)，對知名度的追求可能是必需的。但是，對于“知名”應該承擔的社會(huì )責任，有些企業(yè)卻不甚了了，有時(shí)甚至是“裝傻充愣”，能蒙則蒙，得過(guò)且過(guò)。其實(shí)，把公眾的這份社會(huì )壓力及時(shí)轉化為動(dòng)力，才是企業(yè)做大做強的真正法寶。
　　企業(yè)如何正確對待公眾和媒體的監督？一些企業(yè)認為，現在的消費者不好伺候，遇到糾紛，往往由小事化大、大事化巨；一些媒體以炒作為樂(lè )趣，一遇糾紛往往“唯恐天下不亂”。筆者以為，這些情況確實(shí)在一定程度上存在，但總體上說(shuō)，公眾是公正的，媒體是客觀(guān)的；企業(yè)不能一遇“麻煩”就抱怨搪塞，也不能只做以消除短期影響為主的“危機公關(guān)”；要從企業(yè)發(fā)展的長(cháng)遠利益考量，認真研究“出事”的主客觀(guān)原因，對于發(fā)生在企業(yè)內部的管理問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、檢驗問(wèn)題、標準問(wèn)題等，要有根本性的解決辦法。
　　再回到肯德基，這次對“濾油粉”事件，企業(yè)的應對、媒體和公眾的冷靜以及政府有關(guān)部門(mén)的積極及時(shí)回應，都比對“蘇丹紅”事件的反應成熟，或許，這也是上次事件的一個(gè)積極成果吧。