| |
|
| 提速過(guò)渡期：南昌火車(chē)站首推“明星”式服務(wù) |
|
|
|
|
|
|
| 2007-06-19 記者:陳春園 王以端 來(lái)源:經(jīng)濟參考報 |
|
|
本報南昌電
4月18日至6月18日是鐵道部確定的全國鐵路第六次大提速過(guò)渡期，南昌火車(chē)站參照航空服務(wù)的要求，率先在全路推出“明星”式服務(wù)，為適應高速鐵路時(shí)代出行服務(wù)的高標準要求進(jìn)行了有益的探索。
記者在南昌火車(chē)站“和諧號”動(dòng)車(chē)組候車(chē)室發(fā)現，旅客可以對客運服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行評比打分。候車(chē)室在醒目之處設有“每日服務(wù)明星”評比欄，張貼有每位客運服務(wù)員的照片和服務(wù)承諾，旅客可以在意見(jiàn)簿上評分，每日公示結果�？瓦\員曾傳紅告訴記者，這種評分方式雖然不列入硬性考核，但無(wú)形中促使客運值班人員提升了服務(wù)意識。
“用微笑給旅客帶來(lái)春天”“笑得最好，做得更好”“在服務(wù)中實(shí)現價(jià)值，在工作中尋找快樂(lè )”……這是“服務(wù)明星評比欄”中每位客運人員給自己制訂的上崗格言。據了解，南昌火車(chē)站動(dòng)車(chē)組候車(chē)室的客運服務(wù)人員都是從大專(zhuān)院校招聘來(lái)的女大學(xué)生，經(jīng)過(guò)了全面的服務(wù)規范訓練，有著(zhù)良好的服務(wù)意識和個(gè)人素質(zhì)，她們的微笑和服務(wù)已經(jīng)成為動(dòng)車(chē)組開(kāi)行后一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。
6月17日，記者在南昌火車(chē)站動(dòng)車(chē)組候車(chē)室隨意翻看了意見(jiàn)簿，上面關(guān)于客運人員耐心服務(wù)、幫助困難旅客的例子不勝枚舉。一位浙江籍旅客在上面留言道：“從服務(wù)人員的表情和嘴角的微笑，就能感覺(jué)到候車(chē)室里熱情溫暖。
為了讓客運管理方式從粗放向精細轉變，南昌火車(chē)站精心制定了動(dòng)車(chē)組服務(wù)工作流程，詳細地規定了從列車(chē)報點(diǎn)到列車(chē)出站的各種操作規范，客運工作人員必須嚴格進(jìn)行標準化作業(yè)。由于管理嚴格、組織有序、操作標準，“4·18”以后南昌火車(chē)站基本沒(méi)有造成普通旅客列車(chē)晚點(diǎn)，高等級列車(chē)正點(diǎn)率達100%。
南昌火車(chē)站“明星”式服務(wù)理念將在南昌鐵路局管內各車(chē)站推行。 |
|
|
|
|
|
|
|