無(wú)論是企業(yè)服務(wù)電話(huà)，還是政府所設便民熱線(xiàn)，都或多或少存在一些問(wèn)題。

　　春節回家，你會(huì )選擇電話(huà)訂票嗎？暖氣不夠熱，你能順利撥通熱力公司的服務(wù)電話(huà)，并及時(shí)叫來(lái)維修人員嗎？大雪造成地面交通管制，航班停飛，你能通過(guò)相關(guān)熱線(xiàn)便捷查詢(xún)路況和機場(chǎng)信息嗎？近期，記者針對冬日常用的“民生熱線(xiàn)”調查采訪(fǎng)發(fā)現，無(wú)論是企業(yè)服務(wù)電話(huà)，還是政府所設便民熱線(xiàn)，都或多或少存在一些問(wèn)題，熱線(xiàn)“難打”成了一個(gè)通病。

電話(huà)訂票打到手抽筋？

　　眼下正值春運，受雨雪天氣影響，不少地方高速公路實(shí)行管制，由此造成乘坐火車(chē)出行的人數驟增。然而記者采訪(fǎng)發(fā)現，即使天氣寒冷，不少人仍選擇到車(chē)站排隊購票。比較而言，電話(huà)訂票的方式知之者多、用之者少。
　　由于剛巧要為一位在外地出差的朋友代買(mǎi)回家的車(chē)票，從1月21日下午7點(diǎn)左右，記者開(kāi)始撥打鄭州火車(chē)站售票熱線(xiàn)，然而多數時(shí)候該電話(huà)都處于占線(xiàn)狀態(tài)。大致計算了一下，從7點(diǎn)10分到8點(diǎn)10分，記者不時(shí)用手機和座機共撥打近10次，僅在8點(diǎn)鐘之后撥通了1次。按照對方語(yǔ)音提示，記者選擇電話(huà)訂票業(yè)務(wù)按鍵后，竟被告知此時(shí)電話(huà)訂票服務(wù)已經(jīng)停止，正常時(shí)間為早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)。1月22日上午9點(diǎn)半之后，記者再次嘗試進(jìn)行電話(huà)訂票，所遇情形與前一天基本一樣。
　　調查顯示，絕大部分網(wǎng)友知道有電話(huà)訂票的方式，但幾乎不使用，即使少數使用過(guò)電話(huà)訂票的，也鮮有成功的經(jīng)歷。
　　鄭州某機關(guān)職員王建忠此前有過(guò)使用電話(huà)成功訂票的經(jīng)驗。他告訴記者，電話(huà)訂票的方式在平時(shí)使用“還可以”，但是在春運期間或者諸如“黃金周”這樣的出行高峰，“很難訂上”。
　　采訪(fǎng)期間，王建忠的同事小周也在為買(mǎi)火車(chē)票犯愁。由于老家遠在江蘇泰州，票很不好買(mǎi)。當記者詢(xún)問(wèn)小周有無(wú)考慮電話(huà)訂票時(shí)，得到的回答是“想都不敢想”。

撥打民生熱線(xiàn)怎一個(gè)“難”字了得

　　事實(shí)上，電話(huà)難打并非是購買(mǎi)火車(chē)票時(shí)才有的現象。記者調查發(fā)現，無(wú)論是企業(yè)服務(wù)電話(huà)，還是政府所設便民熱線(xiàn)，都或多或少存在一些問(wèn)題，繁雜的撥打步驟、冗長(cháng)的語(yǔ)音提示幾乎成了此類(lèi)熱線(xiàn)的通病。在一些地方，甚至連120之類(lèi)的緊急電話(huà)都出現了上述問(wèn)題。
　　記者撥打鄭州機場(chǎng)的民航客服電話(huà)96666，試圖查詢(xún)當日航班信息。首先聽(tīng)到一個(gè)自動(dòng)聲訊：“您好，歡迎致電鄭州新鄭國際機場(chǎng)客服中心。購買(mǎi)機票請撥1，機場(chǎng)問(wèn)詢(xún)請撥2，貨物信息請撥3，投訴與建議請撥4�！庇浾甙聪�2號鍵后，對方提示：“自動(dòng)查詢(xún)請撥1，人工查詢(xún)請撥2，返回請撥0�！庇浾呔o接著(zhù)按下1后，對方提示：“查詢(xún)今日航班信息請撥1，查詢(xún)近期航班信息請撥2�！庇浾甙聪�1后，對方再次提示：“航班號查詢(xún)請撥1，城市直撥區號查詢(xún)請撥2�！�
　　記者大致計算了一下時(shí)間，僅僅四輪語(yǔ)音轉接就已經(jīng)耗時(shí)約1分鐘，之后才真正“聽(tīng)”到想要查詢(xún)的航班信息。
　　隨后記者又分別多次撥打河南省高速路況查詢(xún)熱線(xiàn)、河南省公路客運查詢(xún)熱線(xiàn)等熱線(xiàn)，均時(shí)有占線(xiàn)。在撥通的電話(huà)里，僅熱力公司服務(wù)熱線(xiàn)為人工接聽(tīng)。
　　針對銀行、通信、交通、便民等行業(yè)的熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，有媒體此前曾在北京、上海、廣州三地進(jìn)行過(guò)測試調查。調查結果顯示，幾乎所有的電話(huà)都存在人工服務(wù)很難接通的問(wèn)題，如銀行熱線(xiàn)平均需要60秒。而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話(huà)中，均存在10秒至20秒不等的廣告宣傳時(shí)間，強迫客戶(hù)收聽(tīng)。另外，約九成的熱線(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)系統轉接層次過(guò)多，令人暈頭轉向；在好不容易接通人工服務(wù)后，相當多的解答也不夠耐心。

民生熱線(xiàn)“磨煉”耐力 管理存在空白地帶

　　上海質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)評價(jià)中心此前所作的問(wèn)卷調查顯示：人在打電話(huà)時(shí)可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線(xiàn)時(shí)，鈴響5次無(wú)人接聽(tīng)就會(huì )掛斷，重撥3次后會(huì )放棄撥打。而對語(yǔ)音服務(wù)分層轉接，按鍵4次以?xún)仁强梢越邮艿姆秶��?BR>　　如果以此標準考量記者撥打一系列便民電話(huà)的感受，不少熱線(xiàn)在撥打過(guò)程中的響鈴次數、等待時(shí)間、按鍵次數等都超過(guò)了人的忍耐限度，難怪在采訪(fǎng)中有些消費者調侃稱(chēng)，撥打民生熱線(xiàn)可以鍛煉耐力和心理素質(zhì)。
　　上海質(zhì)量協(xié)會(huì )的調查還反映出另一問(wèn)題：對交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫院、公用事業(yè)8大行業(yè)51條熱線(xiàn)進(jìn)行調查后，發(fā)現14%的電話(huà)不提供全天候服務(wù)。記者撥打鄭州火車(chē)站訂票熱線(xiàn)時(shí)就遭遇了這一問(wèn)題，即在早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)之外的時(shí)間段，不開(kāi)展電話(huà)訂票服務(wù)。
　　對此鄭州市民李先生說(shuō)：“熱線(xiàn)熱線(xiàn)，‘熱’是可以理解的，但為什么有關(guān)單位就不能增加幾條線(xiàn)路，或者延長(cháng)接聽(tīng)時(shí)間，從而把高峰期間的撥打人群相應分流，使民生熱線(xiàn)更好地為民服務(wù)？”
　　經(jīng)常往返各地出差的司機小郭表示，以高速路況查詢(xún)?yōu)槔�，不管什么時(shí)候都是一部熱線(xiàn)，這就造成天氣正常時(shí)很少有人查詢(xún)，出現雨雪天氣時(shí)很多人同時(shí)查詢(xún)，閑時(shí)太閑，忙時(shí)更忙�！盀槭裁床荒芨鶕�實(shí)際情況相應調整熱線(xiàn)的設置呢？”
　　河南省質(zhì)監局高級工程師、電信專(zhuān)家杜建國認為，理論上說(shuō)，同一服務(wù)內容增開(kāi)多條便民熱線(xiàn)是可以實(shí)現的。之所以只設置一個(gè)號碼，然后讓消費者層層轉接，一方面是因為設置號碼太多，大眾很難記��；另一方面，也有號碼所屬機構對于成本的考慮，線(xiàn)路越多所用成本自然越高。
　　相關(guān)資料顯示，近年來(lái)國內公益服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)發(fā)展迅速。從110、119、120開(kāi)始，到10010、12310、96200等，常用號碼已達數10個(gè)。服務(wù)范圍也由生命救助、財產(chǎn)保護擴展到司法、環(huán)保、“三農”信息服務(wù)等。
　　杜建國表示，與迅速發(fā)展的服務(wù)熱線(xiàn)相比，一方面政府、相關(guān)機構對公益電話(huà)的公益性質(zhì)重視不夠，投入不足；另一方面，管理上也存在空白地帶，從而造成電話(huà)難打局面�！皩Υ擞嘘P(guān)部門(mén)應引起重視，加強監管，不能讓民生熱線(xiàn)‘涼’了民心�！倍沤▏�說(shuō)。