在競爭激烈的家電市場(chǎng)，隨著(zhù)行業(yè)內的不斷洗牌，一些品牌正在迅速消失。消費者買(mǎi)回的家電一旦出現問(wèn)題無(wú)法維修，尚未過(guò)期的保修卡便成為廢紙。業(yè)內人士指出，類(lèi)似家電“孤兒”的現象由來(lái)已久，但至今尚未找到一個(gè)很好的解決方案，消費者的權益因此不能受到很好的保障。

行業(yè)洗牌品牌消失

　　家電“孤兒”指的是由于廠(chǎng)家倒閉或者退市后，市場(chǎng)上已經(jīng)銷(xiāo)售出的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品要么所屬的生產(chǎn)廠(chǎng)商已經(jīng)倒閉，要么所屬的生產(chǎn)廠(chǎng)商已經(jīng)終止或轉移相關(guān)的業(yè)務(wù)，一旦出現使用問(wèn)題，往往由于包修、維修等善后事宜找不到負責方，消費者手里的東西就成了無(wú)人認領(lǐng)的“孤兒”。
　　黃先生三年前購買(mǎi)了國內某品牌空調，今年年初發(fā)現空調發(fā)生故障�？啥喾秸胰藖�(lái)修理，均表示沒(méi)有相關(guān)配件，難以維修�！拔覀兗耶敵踬I(mǎi)的時(shí)候他們承諾五年，可現在人影都找不到。今年夏天可怎么過(guò)呀？”
　　據了解，售后服務(wù)對于空調來(lái)說(shuō)相當重要，按業(yè)內規定，售后服務(wù)的費用早已包括在空調銷(xiāo)售價(jià)中，約占售價(jià)的2%。據了解，空調的正常使用壽命為八到十年，一般使用三四年便開(kāi)始出現噪音大、制冷制熱效果不好、耗電量大、漏氟等問(wèn)題，檢修和維修工作尤其重要。
　　不僅是空調，許多家電產(chǎn)品都存在著(zhù)同樣的問(wèn)題。幾年前，許多廠(chǎng)家看好液晶彩電市場(chǎng)，一擁而上地發(fā)展。這兩年利潤下降后，廠(chǎng)家陸續被淘汰，使得一些液晶電視成了“孤兒電視”。另外，手機、洗衣機等產(chǎn)品也都存在類(lèi)似問(wèn)題，即使有維修點(diǎn)愿意維修，也常因缺乏配件無(wú)法修好。
　　據中國電子商會(huì )統計，從2006年到2007年的一年間，空調品牌由52個(gè)銳減到33個(gè)，洗衣機行業(yè)在幾年中品牌淘汰率高達50%以上，時(shí)尚消費電子產(chǎn)品如MP3全國一年便有200多家企業(yè)遭淘汰。這些淘汰的企業(yè)產(chǎn)品大部分在企業(yè)退市后消費者權益得不到保障。

售后服務(wù)成為難題

　　記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，遭遇“孤兒電器”的消費者還不少，但一般都會(huì )采取不了了之的態(tài)度，劉小姐就選擇了退讓。她說(shuō)：“現在電器淘汰率也非常高，幾年一個(gè)新樣式，貶值得很快。找原來(lái)的生產(chǎn)廠(chǎng)家又找不到，要修一回成本太高了，還不如換個(gè)新的�！�
　　業(yè)內人士分析，造成“孤兒”家電維修難，一方面是不少經(jīng)銷(xiāo)商為追逐利潤，以增加銷(xiāo)量為主要任務(wù)，與生產(chǎn)廠(chǎng)家的聯(lián)系不夠；其次是代理銷(xiāo)售合同的不規范。一些家電企業(yè)雖然與地方電器維修商簽約，但一旦生產(chǎn)企業(yè)破產(chǎn)，與維修商的合同就可能自動(dòng)終止，維修商也拒絕再提供任何服務(wù)；另外，有些中小生產(chǎn)商退出市場(chǎng)后，通常無(wú)力提供足夠的配件用于售后維修。
　　盡管?chē)�家相關(guān)制度規定，任何電器在退出市場(chǎng)前都必須尋找到相應的機構承擔他們所售出產(chǎn)品的售后服務(wù)，才能平安退市。然而，很多品牌在市場(chǎng)競爭中失利之后都人去樓空，把渠道商留下來(lái)做“替罪羊”。這樣一來(lái)，使得本身不具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修能力的銷(xiāo)售商們陷于尷尬境地。
　　一位商場(chǎng)家電部經(jīng)理無(wú)奈地說(shuō)，由于信息不對稱(chēng)，商場(chǎng)只能根據經(jīng)驗判斷一個(gè)家電品牌的經(jīng)營(yíng)狀況。家電在“三包”期內的維修服務(wù)由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點(diǎn)提供，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉，商場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)只能承擔起“三包”期內的免費維修服務(wù)。
　　業(yè)內人士透露，家電維修需要專(zhuān)業(yè)隊伍，由于企業(yè)退市，無(wú)人繼續承擔售后服務(wù)，消費者只能向“游擊隊”求助，由于這些從業(yè)人員大多未經(jīng)過(guò)正規培訓，很難一次性徹底解決問(wèn)題。還有一些不法分子趁機騙錢(qián)，由此引發(fā)的消費糾紛呈上升趨勢。

謹慎選購家電產(chǎn)品

　　“孤兒產(chǎn)品”該如何處理？中國家電協(xié)會(huì )相關(guān)人士說(shuō)，對于這類(lèi)電器他們一般鼓勵淘汰、更換新的電器�！坝袝r(shí)候維修的成本更高，而且現在家用電器品種、功能、質(zhì)量都越來(lái)越好�！倍�消費者羅小姐則認為，因為一些不值錢(qián)的零配件而淘汰太可惜了�！巴�行業(yè)在一些基本的零配件生產(chǎn)上能否有一個(gè)統一的標準，這樣可以互補，以免造成資源的浪費�！�
　　消協(xié)人士告訴記者，歐盟等國家都有專(zhuān)門(mén)的《產(chǎn)品責任法》，企業(yè)在產(chǎn)量達到頂峰時(shí)就要開(kāi)始計提2%至5%的費用，作為質(zhì)量擔保金，委托第三方保管，確保企業(yè)一旦破產(chǎn)有足夠的能力保障消費者的售后服務(wù)等權益。
　　記者在采訪(fǎng)中了解到，為了避免發(fā)生家電“孤兒”的現象，許多負責任的零售商開(kāi)始采取相應的對策。比如，一方面用“以舊換新”、“有價(jià)回收”等活動(dòng)從市場(chǎng)上回收這些“孤兒”產(chǎn)品，另一方面提高自身的準入門(mén)檻，將技術(shù)含量低或不具備核心技術(shù)的廠(chǎng)商清理出市場(chǎng)。
　　對此，消協(xié)人士指出，要避免成為最終的利益受害者，消費者也得擦亮眼睛，選購大件家電產(chǎn)品時(shí)要慎重選擇。盡量購買(mǎi)知名品牌產(chǎn)品，這樣售后服務(wù)更有保障，而且不要只考慮購買(mǎi)成本，更要計算使用和維修成本；盡量到大商場(chǎng)或者專(zhuān)業(yè)連鎖家電賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)空調；切記一定要保管好購買(mǎi)產(chǎn)品的發(fā)票和保修卡。
　　消協(xié)人士還提醒說(shuō)，根據國家對電器“三包”服務(wù)的有關(guān)規定，雖然“孤兒”產(chǎn)品已經(jīng)退出了市場(chǎng)，生產(chǎn)企業(yè)仍有義務(wù)履行“三包”服務(wù)。消費者在“三包”期內若發(fā)現電器產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，可以先聯(lián)系產(chǎn)品特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修。如果維修點(diǎn)不受理或是要求收費，可以找產(chǎn)品的生產(chǎn)者、批發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)商要求解決。如果這三者都不解決，可直接到消協(xié)投訴。