經(jīng)濟參考報

深圳五星級酒店："住滿(mǎn)24小時(shí)退房"能否推廣

2009-09-30 作者:本報記者王傳真來(lái)源:經(jīng)濟參考報

    深圳馬哥孛羅好日子酒店今年2月推出“住滿(mǎn)24小時(shí)退房服務(wù)”，在業(yè)界刮起了一陣服務(wù)創(chuàng )新旋風(fēng)，引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注。
    面對馬哥孛羅好日子酒店的“大動(dòng)作”，深圳數十家四星級和五星級酒店，其中不少是外資酒店，沒(méi)有跟風(fēng)，而是保持觀(guān)望態(tài)勢。
    深圳馬哥孛羅好日子酒店是一家五星級酒店，樓高41層，位于深圳福田中心區。這里云集了深圳約一半大中型企業(yè)總部，同時(shí)也是深圳市政府和深圳會(huì )展中心的所在地。馬哥孛羅好日子酒店從2006年開(kāi)業(yè)起，入住率保持在70%-80%，客戶(hù)以商務(wù)客人為主。
    據馬哥孛羅好日子酒店公關(guān)主任林佳介紹，全球金融危機爆發(fā)對深圳的服務(wù)業(yè)造成了一定影響，2008年底，馬哥孛羅好日子酒店的入住率一度下降至50%左右。為了應對挑戰，酒店于今年2月推出了一項全新服務(wù)——住滿(mǎn)24小時(shí)退房：不管客人是頭一天哪個(gè)時(shí)段入住，均可住到第二天同一時(shí)段才退房，而不受中午12點(diǎn)前退房的行規限制，也不需要增加費用。
    這項服務(wù)推出后，受到客人的普遍歡迎，但與此同時(shí)，對酒店的管理和服務(wù)也提出了更高的要求。據酒店相關(guān)人員介紹，12點(diǎn)前退房結算，是酒店業(yè)一個(gè)不成文的規定，也是約定俗成的國際慣例，在我國酒店業(yè)沿襲了幾十年。這種做法最大的好處是：客人退房時(shí)間較集中，便于統一清理打掃客房。而實(shí)行24小時(shí)退房服務(wù)帶來(lái)的連鎖反應是，酒店后勤部門(mén)需要全天候完成打掃客房工作，客房服務(wù)員要增加中班和晚班多個(gè)班次客房服務(wù)，工作量大了許多；在酒店走廊里，下午和晚上隨時(shí)都會(huì )看到打掃衛生的推車(chē)在服務(wù)，對已入住的客人多少有些打擾，影響了高級酒店安靜舒適的環(huán)境；更重要的是，如果遇上酒店業(yè)旺季，且下午或晚上才退房的客人比例多的話(huà)，將大大影響酒店客房的周轉，降低了入住率，也提高了酒店的運營(yíng)成本。
    馬哥孛羅好日子酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售總監、印尼籍華人陳珍妮表示，這項服務(wù)推出初期，酒店確實(shí)遇到了一系列困難，但是酒店擁有一支勇于接受新挑戰的年輕團隊，困難被一一克服。酒店業(yè)應該把服務(wù)放在第一位，只要是對客人有利的舉措我們都愿意去嘗試，即使會(huì )遇到各種各樣的難題。
    林佳告訴記者，馬哥孛羅好日子酒店實(shí)行24小時(shí)退房服務(wù)取得了良好效果，首先是開(kāi)房率明顯回升，目前酒店已恢復到開(kāi)業(yè)以來(lái)效益最好時(shí)期；酒店知名度大大提升，網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)大幅增加；客人滿(mǎn)意度明顯提高。
    深圳馬哥孛羅好日子酒店相關(guān)負責人表示，酒店已將“住滿(mǎn)24小時(shí)退房”作為一項長(cháng)期的服務(wù)來(lái)繼續執行，而不是短期行為。記者近日在這家酒店總服務(wù)臺了解到，從6月份開(kāi)始，酒店對12點(diǎn)前退房和住滿(mǎn)24小時(shí)退房實(shí)行不同價(jià)格：相同等級的標準雙人房如12點(diǎn)前退房的價(jià)格為每天700多元，而住滿(mǎn)24小時(shí)退房的價(jià)格為每天1000多元。實(shí)行不同價(jià)格服務(wù)后，住滿(mǎn)24小時(shí)退房的客人占比例很小。
    業(yè)內人士分析，長(cháng)期以來(lái)，酒店的房?jì)r(jià)一直是按照淡季和旺季，節日或長(cháng)假期等不同時(shí)節來(lái)實(shí)行上下浮動(dòng)的。住滿(mǎn)24小時(shí)退房服務(wù)如不加價(jià)在酒店業(yè)推廣的可能性很小，這項服務(wù)只適用于旅游淡季，或者那些住房率較低的酒店。酒店業(yè)有自身的服務(wù)范圍和運作規律，要打破常規就必須付出一定的代價(jià)，酒店業(yè)還是應該以提高常規服務(wù)項目的質(zhì)量為主，而其他季節性的優(yōu)惠服務(wù)應當順勢而為。
    深圳市社會(huì )科學(xué)院研究員吳弈新認為，馬哥孛羅好日子酒店實(shí)行“住滿(mǎn)24小時(shí)退房服務(wù)”為顧客提供了很大方便，體現了人性化、差異化的服務(wù)，是一種服務(wù)創(chuàng )新模式，對酒店行業(yè)的管理和服務(wù)產(chǎn)生了推動(dòng)作用。酒店業(yè)應該按照市場(chǎng)化規律去創(chuàng )新發(fā)展，敢于打破舊的傳統經(jīng)營(yíng)方式，更多地從客戶(hù)的需求去改進(jìn)服務(wù)，真正實(shí)現顧客至上。