豐田汽車(chē)全球召回事件發(fā)生后，作為與召回產(chǎn)品無(wú)直接干系的廣汽豐田汽車(chē)公司，6000多名員工又在想些什么、做些什么呢？帶著(zhù)這樣的疑問(wèn)與關(guān)切，記者在五一前夕探訪(fǎng)了這個(gè)位于廣州南沙區的花園式工廠(chǎng)。廣汽集團副總經(jīng)理，廣汽豐田董事、執行副總經(jīng)理馮興亞作為他們的代表，接受了新華社《經(jīng)濟參考報》記者專(zhuān)訪(fǎng)。

　　全球召回陰霾正漸漸散去

　　《經(jīng)濟參考報》記者：豐田汽車(chē)全球召回事件發(fā)生后，外界對豐田在中國合資企業(yè)之一的廣汽豐田企業(yè)前景表示關(guān)切和擔憂(yōu)，請問(wèn)企業(yè)近況如何？
　　馮興亞：廣汽豐田汽車(chē)有限公司成立于2004年9月，由廣汽集團與日本豐田汽車(chē)公司各出資50%組建，合作期限30年，注冊資本27億元，總投資91億元。
　　公司位于中國最具活力的珠三角的幾何中心——廣州南沙區，占地面積187萬(wàn)平方米，建筑面積44萬(wàn)平方米。目前共有員工6800余人，員工平均年齡23.95歲�，F有凱美瑞、雅力士和漢蘭達三款車(chē)型，兩條生產(chǎn)線(xiàn)，年產(chǎn)能36萬(wàn)輛。2009年產(chǎn)銷(xiāo)近21萬(wàn)輛，實(shí)現工業(yè)總產(chǎn)值378億元，上繳各項稅金66億元。公司產(chǎn)品國產(chǎn)化率都在72%以上，其中廣東地區零部件供應商占50%以上。
　　公司投產(chǎn)的首款轎車(chē)Camry凱美瑞全球累計銷(xiāo)售量已超過(guò)1000萬(wàn)輛。2006年6月，廣汽豐田Camry凱美瑞正式在全國上市，全國106家“廣汽TOYOTA”經(jīng)銷(xiāo)店同時(shí)開(kāi)業(yè)，創(chuàng )造了中國銷(xiāo)售渠道建設史上的奇跡，也刷新了國內乘用車(chē)單一車(chē)型50萬(wàn)輛產(chǎn)銷(xiāo)量最短時(shí)間紀錄。公司第二款車(chē)型雅力士Yaris2008年6月在中國上市，10月獲得C-NCAP碰撞試驗五星級評價(jià)，成為同級別中第一個(gè)獲得五星評價(jià)的車(chē)型。漢蘭達2009年6月在中國上市，10月份即以6000輛的月銷(xiāo)量進(jìn)入國內SUV市場(chǎng)前三，全年銷(xiāo)量達3.5萬(wàn)輛，在國產(chǎn)大中型SUV市場(chǎng)以超過(guò)50%的市場(chǎng)占有率獨占鰲頭。
　　從今年三、四月的市場(chǎng)銷(xiāo)售數據看，召回的陰霾正在逐漸散去。第一季度凱美瑞銷(xiāo)量累計42347臺，同比增長(cháng)31.3%；漢蘭達銷(xiāo)量21471臺，訂單消化需要一定時(shí)間；雅力士也取得不錯的成績(jì)；凱美瑞3月份銷(xiāo)量15650輛，以高于行業(yè)兩倍的速度發(fā)展，重奪中高級車(chē)市場(chǎng)No.1寶座。4月份的銷(xiāo)售仍保持較好的態(tài)勢，這說(shuō)明我們正在重新贏(yíng)回消費者的信心。

　　面對產(chǎn)品缺陷首次提出傾聽(tīng)消費者聲音

　　《經(jīng)濟參考報》記者：從這場(chǎng)波及全球的召回風(fēng)波，包括廣汽豐田在內的豐田系總結出最有價(jià)值的東西是什么？
　　馮興亞：這其實(shí)只是一起由于零部件設計問(wèn)題而引起的普通召回事件，種種外部因素以及豐田決策效率的遲緩和信息的不對稱(chēng)等造成了事件的擴大化。這也是我們成立CQO(首席質(zhì)量官)團隊的背景所在，就是要認真傾聽(tīng)消費者聲音，并迅速反饋到總部，迅速做出決策。
　　我加入豐田合資企業(yè)五六年了，在產(chǎn)品造型設計、服務(wù)方面聽(tīng)從顧客聲音是豐田公司的一貫立場(chǎng)，但在處理產(chǎn)品缺陷問(wèn)題時(shí)傾聽(tīng)消費者聲音以前做得還不到位。因此，這次在面對豐田北美召回帶來(lái)的影響時(shí)，廣汽豐田決策層認為還是必須讓消費者了解到事實(shí)的真相，讓消費者放心、安心使用我們的產(chǎn)品。要堅持從消費者的角度來(lái)審視我們的體制，將消費者的觀(guān)點(diǎn)和利益反映到產(chǎn)品品質(zhì)體系建設上來(lái)，腳踏實(shí)地持續提升我們的產(chǎn)品質(zhì)量。
　　現在，在品質(zhì)標準的判斷上，豐田有了全新的視角，不僅僅依照當地的法規和企業(yè)技術(shù)標準，更要傾聽(tīng)消費者的聲音，以消費者的角度進(jìn)行判斷。這對豐田全球40多家生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新的思路。對整個(gè)豐田體系來(lái)講，是一個(gè)再次提高品質(zhì)標準的契機，也等于把不利的危機轉變成了良好的機遇。
　　在品質(zhì)方面聽(tīng)取消費者的聲音，有很多種方法，包括我們馬上要開(kāi)展的，在全國六個(gè)城市成立技術(shù)分室和一個(gè)快速靈活的對市場(chǎng)進(jìn)行判斷分析的小組，其目的就在于創(chuàng )建一個(gè)能確保對區域性信息進(jìn)行充分共享的平臺。各區域CQO將直接聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，把消費者聲音更快地反映到總部，實(shí)現信息共享，從而作出改善。

　　經(jīng)營(yíng)方式與品牌建設加速現地化

　　《經(jīng)濟參考報》記者：經(jīng)歷了全球召回風(fēng)波洗禮的廣汽豐田，今后的路將如何走？
　　馮興亞：核心競爭力是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，對廣汽豐田來(lái)說(shuō)，其核心競爭力就是TOYOTAWAY與現地化以及“三位一體”品質(zhì)保障體系。
　　現地化尤其是廣汽豐田核心的發(fā)展理念。經(jīng)營(yíng)方式的現地化主要體現在以下四點(diǎn)：一是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)現地化。廣汽豐田建設之初，就投巨資修建了獨立的試制車(chē)間�！笆�二五”期間，我們將形成技術(shù)人員300人，具備前后車(chē)身設計能力的研發(fā)團隊。為此，未來(lái)10年我們將累計投入20億元。二是零部件供應現地化。目前，工廠(chǎng)周?chē)�分布�?3家主要零部件廠(chǎng)商，成功構筑了一個(gè)完備的門(mén)對門(mén)物流供應體系。三是人才培養現地化。公司投入數千萬(wàn)資金專(zhuān)門(mén)設立了技能訓練場(chǎng)，還分批次將技術(shù)和生產(chǎn)管理骨干派往日本、美國及國內各地研修，加快了現地化人才的育成。四是營(yíng)銷(xiāo)體系現地化。通過(guò)全面導入全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構筑系統)，實(shí)現全面的現地化信息服務(wù)，目前建成店數達217家。
　　品牌建設現地化方面，廣汽豐田認為自己是50∶50的中日合資企業(yè)，因此在品牌建設上要有豐田優(yōu)良基因，更要有廣汽鮮明特色。對此，我們已經(jīng)在按一個(gè)既定計劃推進(jìn)。根據這個(gè)五年品牌建設計劃，最終確立“廣汽豐田”的品牌價(jià)值，其核心就是“尊重”和“安心”。
　　關(guān)于“三位一體”品質(zhì)保障體系，以廣汽豐田為例，這里擁有豐田全球最先進(jìn)、世界頂級的生產(chǎn)設備和工藝，全面導入了TPS豐田生產(chǎn)方式。豐田的兩大支柱分別是“自?xún)P化”和“準時(shí)化”�！白�?xún)P化”是豐田生產(chǎn)方式的核心之一，而廣汽豐田將“人字旁的自動(dòng)化”——即“自?xún)P化”落到實(shí)處，主張人與自動(dòng)設備協(xié)調互補，以更好地確保品質(zhì)。在生產(chǎn)線(xiàn)上，我們設置了“品質(zhì)自工序完結”管理流程，每個(gè)工位都會(huì )對品質(zhì)負責。為此，我們采取了豐田舉世聞名的品質(zhì)保障系統“安東”拉繩，即“問(wèn)題暴露系統”。只要有一個(gè)工位拉“安東”，整條生產(chǎn)線(xiàn)都要停止下來(lái)進(jìn)行檢查，保證了不良品不會(huì )流到生產(chǎn)線(xiàn)外去。