擁堵的天空

　　根據民航相關(guān)部門(mén)的統計，在影響航班準點(diǎn)的原因中，因天氣原因造成的延誤排在首位，排名第二的則為空中交通管制。
　　不過(guò)，令徐先生感到奇怪的是，很多時(shí)候他的出發(fā)地和目的地都是晴天，可還是會(huì )被告知因為天氣原因需要晚點(diǎn)起飛。
　　很多乘客都覺(jué)得自己被騙了，但實(shí)際情況并不一定是這樣。民航專(zhuān)家李伊解釋到，一般旅客所能感覺(jué)的僅僅是本場(chǎng)上空的天氣，但本場(chǎng)的天氣晴好不代表整個(gè)航路的氣象適宜飛行，比如從廣州飛到北京的途中，要經(jīng)過(guò)長(cháng)沙、武漢、鄭州等多個(gè)區域；另外即使是本場(chǎng)上空，有些氣象情況也是我們肉眼無(wú)法觀(guān)察到的，比如風(fēng)：側風(fēng)、風(fēng)切變等等，若不謹慎對待，很可能有機毀人亡的風(fēng)險。
　　再說(shuō)到流量控制，原因可能就更多了。流量控制主要是指通過(guò)限制單位時(shí)間內進(jìn)入某空中交通管制節點(diǎn)的航空器的數量，以維持安全的空中交通流。比如遇到不利于飛行的天氣，所經(jīng)過(guò)區域的任何一方空管都可以發(fā)出流量控制。
　　而夏興華指出，我國引發(fā)流量控制的根本原因，在于快速增長(cháng)的需求與有限的空域資源間的矛盾。我國航空公司年航班總量已經(jīng)從2003年的81.6萬(wàn)班上升至2009年的175萬(wàn)班，年增幅高達13.5%。僅今年上半年，我國的航班飛行總量增長(cháng)就超過(guò)10%�！岸�民航空管部門(mén)使用的空域資源卻擴展有限。這與地面交通擁堵是一個(gè)道理。路本來(lái)就只有這么寬，但數量激增的機動(dòng)車(chē)都要上路行駛，就必然會(huì )產(chǎn)生擁堵�！�
　　事實(shí)上，由于大部分天空由軍方管理，目前民航可以使用的我國的空域只有20%，盡管民航局在1993年、2001年和2007年先后實(shí)施了3次“高度層擴容”，將飛行高度層垂直間隔從 600米縮小到了300米，空域資源卻依然捉襟見(jiàn)肘。這就造成如果正常航路有雷雨，需要繞行的話(huà)，還要跟軍方請示。
　　而如果一架飛機從一天清晨的第一班就遭遇“流控”，整個(gè)一天都可能遭遇連鎖反應。這是由于，航空公司的一架飛機一天要執行6至8個(gè)甚至是10個(gè)內地航班，航班計劃排得滿(mǎn)滿(mǎn)的，如果前一個(gè)航班出現任何疏漏，就可能像滾雪球似的，越到后面的航班延誤時(shí)間越長(cháng)，一步趕不上，步步趕不上。
　　這種情況下，如果航空公司能夠擁有一個(gè)強大的運控中心，來(lái)隨時(shí)根據突發(fā)情況調配飛機，結果可能會(huì )好些。比如，在全球航空公司中正點(diǎn)率領(lǐng)先的全日空，就設有一個(gè)強大的運行管控中心(OCC)，進(jìn)行日常的航班延誤應對和航班時(shí)刻調整。運行管控中心為了強化航班運行相關(guān)部門(mén)的協(xié)作，還為機務(wù)部、航務(wù)部、客艙部設有席位，力爭將延誤影響減少到最小。
　　最近，民航局局長(cháng)李家祥還提出要求，航空公司必須預留總運力的2%作為備份運力，以確保航班發(fā)生延誤后能夠有運力跟進(jìn)采取補救措施。其中，國航、東航、南航應分別在北京、上海、廣州機場(chǎng)各備份一架飛機。
　　不過(guò)，一家內地民營(yíng)航空的高層卻對記者坦陳，由于飛機在機場(chǎng)停一天還要繳納每小時(shí)上萬(wàn)元的停場(chǎng)費，如果是租來(lái)的飛機就更是浪費一天的租金，這會(huì )大大增加航空公司的運營(yíng)成本。而且“極端天氣下，多少備份都不夠，如果遇上‘機組超時(shí)’(一個(gè)飛行員每天工作時(shí)間有嚴格規定)，還需要換機組，如果當地機場(chǎng)沒(méi)有備份機組，還要從基地機場(chǎng)調一組人飛過(guò)去，這種情況下，即使有飛機，沒(méi)人飛也同樣是無(wú)濟于事”。

　　減少過(guò)站時(shí)間

　　不過(guò)，盡管上述客觀(guān)原因不能避免，但航空公司也承認，還是可以在提高航班效能上挖潛，盡量縮短延誤時(shí)間。吉祥航空董事長(cháng)王均金就指出，現在各家航空公司都在積極地采取措施縮短延誤時(shí)間。前面的航班延誤了，后面的各環(huán)節要抓得更細，比如，原定一個(gè)小時(shí)的過(guò)站時(shí)間，是不是可以在40分鐘到半小時(shí)內完成，有時(shí)候可以犧牲一點(diǎn)貨運以滿(mǎn)足正點(diǎn)率的要求。
　　在減少過(guò)站時(shí)間這方面，全日空就對各種機型的過(guò)站時(shí)間有明確的控制。比如B747-400為 50分鐘，B777-200為45分鐘，小機型如B737，根據不同的機場(chǎng)設定過(guò)站時(shí)間為30~35分鐘。設定了明確的過(guò)站時(shí)間，各保障部門(mén)的任務(wù)就可以進(jìn)行項目管理，將旅客登機、加油、客艙清潔、行李裝卸等環(huán)節的起始時(shí)間和所需時(shí)間等數值目標化，使各保障部門(mén)人員嚴格按規定操作。
　　而美國低成本航空公司西南航空飛機的過(guò)站時(shí)間通常只有25分鐘，甚至更少。為了盡量減少登機時(shí)間，西南航空還創(chuàng )新了開(kāi)放式的登機流程，將乘客的登機牌分成三組，并標出號碼，然后每個(gè)登機口都將以5個(gè)號碼為一組的形式分為兩隊依次登機，這一方式有效地解決了乘客在登機口扎堆登機時(shí)的擁擠。
　　當然，要保證西南航空的過(guò)站時(shí)間盡可能短，最關(guān)鍵的還是執行具體工作的各個(gè)部門(mén)員工如何做。據了解，在大多數航空公司里都采用部門(mén)責任制，由各部門(mén)對績(jì)效目標負責，而在西南航空，是以“團隊延誤制度”來(lái)尋找航班延誤原因，而不是激烈地把延誤原因歸罪于某個(gè)職能部門(mén)或個(gè)人。
　　這種制度的優(yōu)點(diǎn)在于，首先它避免了員工的一種錯誤趨勢：以忽略組織目標和部門(mén)合作為代價(jià)來(lái)關(guān)注其職能目標；其次，尋找責任人會(huì )使得員工傾向于隱藏信息，從而損害信息共享和信息了解的過(guò)程，而了解真正的錯誤原因才可能做出改進(jìn)。
　　對此，李伊也指出，所有的商業(yè)都是由人經(jīng)營(yíng)的，在商業(yè)中的任何一個(gè)問(wèn)題最后都會(huì )發(fā)現人這一因素。因此航空公司對一線(xiàn)員工必須重視，并鼓勵他們運用自己的頭腦和智謀獨立工作，告訴他們除非行為太離譜，否則不用擔心聽(tīng)到公司的指責�！叭绻麊T工知道公司在支持他們，當他們觸動(dòng)爆發(fā)點(diǎn)的時(shí)候，被旅客責難不得不為自己辯護的時(shí)候，他們就會(huì )忍受很多責難而不抱怨，冷靜地解決問(wèn)題�！�

　　發(fā)揮協(xié)同效應

　　當然，即使所有航空公司的員工都在盡心盡力地做事，依然有些事情是他們力所不能及的。
　　有一次，徐先生所乘坐的一個(gè)國際航班，好不容易基本準時(shí)地降落在國內一家機場(chǎng)，但卻還是在飛機上等了快一個(gè)小時(shí)，原因竟然是擺渡車(chē)一直沒(méi)有過(guò)來(lái)。
　　其實(shí)，航空公司所使用的擺渡車(chē)，是要從機場(chǎng)租用的，事實(shí)上，在一些航空公司的非基地機場(chǎng)，包括執機、行李等一系列的地面服務(wù)，也都是委托當地機場(chǎng)的地面代理服務(wù)公司代理的，這也意味著(zhù)，乘客在登上飛機或者下飛機后的很多流程，都不是航空公司自己能決定的，這就需要機場(chǎng)和代理公司等各部門(mén)的密切配合，以執行同樣的標準。
　　對此，民航局局長(cháng)李家祥也強調，航班正常工作是一項系統工程，民航各運行單位都是安全運行、服務(wù)鏈條中不可或缺的一環(huán)。因此在發(fā)生航班大面積延誤后，也要形成由民航各地區管理局及監管局牽頭組織，機場(chǎng)統一調配各類(lèi)資源協(xié)調指揮，航空公司、空管、油料、公安等各單位負責人參加的，統一目標、統一方案、統一指揮、統一行動(dòng)的“一條龍”工作機制。
　　而一家國有航空公司高層則無(wú)奈地指出，在一些相對落后的地方，如果要求代理公司按某一種標準去做，他們要么是要加錢(qián)，要么是說(shuō)沒(méi)有條件，但這里又只此一家代理公司�！霸谝恍┢�遠機場(chǎng)，我們根本都不派駐公司的人，碰到這種情況，我們也沒(méi)辦法�！�
　　在這方面，美國西南航空則是通過(guò)增加機場(chǎng)協(xié)調人員，來(lái)盡量減少各流程與環(huán)節的不順暢。
　　在美國，很多航空公司都有一個(gè)所謂“邊界橋梁”的角色——營(yíng)運協(xié)調工作人員。他們處于各個(gè)負責飛機卸載、清理、重新裝載然后起飛上路的職能部門(mén)之間溝通交流的中心。
　　對其他航空公司來(lái)說(shuō)，可能一個(gè)營(yíng)運協(xié)調人員要負責3~15個(gè)航班，而西南航空為每一個(gè)航班都配備了專(zhuān)職的營(yíng)運協(xié)調員。在西南航空，這個(gè)職位上的人扮演著(zhù)一個(gè)重要的社會(huì )角色，用人臉而不是計算機屏幕來(lái)作為協(xié)調的界面。
　　而在全日空，則設有空管和航空公司參加的協(xié)同決策機制(CDM)，每天在08：45和15：20召開(kāi)2次電視電話(huà)會(huì )議，公開(kāi)交通流量監控空域情況，提供6小時(shí)以后的情報，并在此基礎上進(jìn)行溝通協(xié)調，實(shí)現有效的航空交通管制。

　　更需信息透明

　　事實(shí)上，幾乎已經(jīng)對延誤習以為常的徐先生，更關(guān)心的是延誤的原因和到底何時(shí)起飛，而在中國航協(xié)關(guān)于旅客出行的相關(guān)調查中也發(fā)現，70%以上旅客希望有具體信息傳給他們，包括機場(chǎng)的延誤狀況、航班能幾點(diǎn)起飛等。
　　對此，民航局在最近發(fā)布的整頓航班延誤措施中也提出了具體的要求，規定航班延誤超過(guò)30分鐘必須發(fā)布信息，信息內容要包括航班延誤原因和預計起飛時(shí)間兩項基本內容。
　　不過(guò)，這一建議在航空公司看來(lái)實(shí)際操作中存在一定的困難。
　　“因為航班延誤在有的時(shí)候是無(wú)法確定延誤時(shí)間的。比如大霧等，很難準確判斷天氣好轉的具體時(shí)間。另外，每當流控時(shí)，飛行員最多得到的信息是過(guò)某個(gè)走廊口多少分鐘一架，但并不會(huì )說(shuō)要控制兩個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)�！币患液娇展�司的地面保障人員告訴記者，“而且目前我們航空公司的系統，還不能像美國的航空公司，擁有空管、地面機場(chǎng)、氣象部門(mén)等多方信息。不過(guò)，如果需要機長(cháng)告訴旅客，我們排隊排在多少位了，前邊還有幾架飛機，還是應該并可以去做的�！�
　　然而，在已確認航班延誤且旅客沒(méi)有抵達機場(chǎng)的情況下，航空公司可以做的實(shí)際上還很多。由于在不正常航班中，相當一部分航班是航空公司已知的，例如某一飛機在執行第一個(gè)航段時(shí)，因某種原因長(cháng)時(shí)間延誤，在其隨后執行的航段必然會(huì )產(chǎn)生延誤。
　　在這種情況下，美國和日本的航空公司大都會(huì )及時(shí)向后續航段的旅客提供航班延誤短信，無(wú)論什么原因，航班不能按時(shí)起飛或降落到目的地，或者通過(guò)各自的網(wǎng)站和售票網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布信息，旅客就可以按照實(shí)際航班出發(fā)時(shí)間抵達機場(chǎng)候機。
　　在港龍航空，還專(zhuān)門(mén)建設了一個(gè)Notifly的系統，可以實(shí)時(shí)給客人發(fā)送短消息，通知航班情況，尤其是在天氣不正常的情況下。只要乘客登錄港龍的網(wǎng)站并注冊相關(guān)信息，那么無(wú)論他搭乘的航班將準時(shí)出發(fā)、延誤超過(guò)30分鐘、轉飛其他地方或取消，港龍都會(huì )在航班起航前48小時(shí)通知乘客接收提示電郵。