“萬(wàn)元月薪，人人都是試睡員”，明白人都知道門(mén)檻低是個(gè)噱頭，高薪必然會(huì )有高要求。
“可以免費上網(wǎng)，但是網(wǎng)速有點(diǎn)慢。有多種中西餐可以選擇，價(jià)格不貴可是味道比較一般；有多種房型可供選擇，不過(guò)最火爆的還是經(jīng)濟實(shí)惠的多人間，不使用空調的話(huà)是60元，開(kāi)空調就是70元；床鋪很簡(jiǎn)單，像學(xué)校寢室的上下鋪，床具很干凈，但是隔音不太好；公共衛浴間比較干凈，不過(guò)聲控燈使用起來(lái)略有不便，需自備洗漱用品；洗澡前要放很長(cháng)時(shí)間的水，下水也不是太好，冬天會(huì )比較冷�！�
這段節選自北京第一個(gè)酒店試睡員張與墨在今年國慶節前為北京某旅社作的點(diǎn)評，呈現酒店優(yōu)劣。她的一系列國慶北京酒店推薦，被網(wǎng)友大為贊賞，有人直稱(chēng)她為“御姐”、“偶像”。自今年3月經(jīng)由在線(xiàn)旅行網(wǎng)站“去哪兒網(wǎng)”選拔為第一撥試睡員以來(lái)，通過(guò)媒體報道，加上自己點(diǎn)評、微博、博客的更新，試睡員張與墨已然小有名氣。
一個(gè)月睡十多家店
近日，第三撥試睡員最終確定了南京的jessiejc。試睡員評審組成員、資深部落客工頭監認為她的點(diǎn)評不僅是一篇酒店點(diǎn)評，幾乎算是旅游散文了，非常具有可讀性，同時(shí)具備足夠的信息量；自由撰稿人雷婧姝則看到了她點(diǎn)評里的細節；旅游協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)助理呂寧肯定了她的耐心和細致。從這些專(zhuān)家點(diǎn)評中，對試睡員的要求可見(jiàn)一斑。
“萬(wàn)元月薪，人人都是試睡員”，明白人都知道門(mén)檻低是個(gè)噱頭，高薪必然會(huì )有高要求。
由于不設限，每一次招聘都有幾千人競爭。入選的不外乎自由職業(yè)者、商務(wù)人士、旅游行業(yè)從業(yè)人員等，要么是專(zhuān)業(yè)人士，要么具備經(jīng)常住店的經(jīng)驗�，F在上崗的這六個(gè)試睡員分布在北京、廣州、上海、成都、西安等地，有的傾向于關(guān)注文化、藝術(shù)類(lèi)酒店，有的熟悉商務(wù)人士的酒店需求，有的了解自駕旅行者的想法……
1986年出生的女生莊菁，有著(zhù)豐富的旅行經(jīng)歷。大二暑假，學(xué)校有夏季培訓交流，她去了美國，大三暑假又去了瑞典。想著(zhù)自己以后沒(méi)暑假，而且反正學(xué)分修滿(mǎn)了，她便去北歐很多國家游玩了一番。兩次行至紐約、波士頓、費城、斯德哥爾摩、哥本哈根、赫爾辛基、羅瓦涅米、北極圈等，住過(guò)青年旅舍、連鎖酒店、家庭式旅館、精品酒店等，甚至火車(chē)站。這些都是她寶貴的經(jīng)驗。成為酒店試睡員之前，她在上海東湖國際旅行社擔任國際項目交流助理，負責設計旅行線(xiàn)路。
張與墨是學(xué)設計出身。她主要探訪(fǎng)以有設計感、藝術(shù)風(fēng)格著(zhù)稱(chēng)的酒店。有一次她去“考察”一個(gè)胡同里的精品酒店，知道那里的服務(wù)員都是長(cháng)衫馬褂，她也穿了件長(cháng)衫，扎了兩條麻花辮，服務(wù)員和客人都覺(jué)得很好玩。
在旅行社工作的劉明瑩熱愛(ài)自助旅游，以前她在廣交會(huì )的旅游公司工作，VIP接待、會(huì )晤、商旅廣告業(yè)務(wù)等都有接觸，經(jīng)常訂酒店、住酒店，從招待所到超五星酒店，不計其數。她認為試睡員工作是為她量身定做的，錯過(guò)第一撥試睡員招聘，她趕上了第二撥。
試睡員的工作主題主要有兩種：
首先，試睡員要挖掘新酒店。除假期外，半年任期期間，平均每?jì)芍芤疾?到5個(gè)酒店。得知莊菁開(kāi)始做試睡員那會(huì )兒，同學(xué)們就常常說(shuō)，你一個(gè)人住酒店太浪費了，帶上我們吧。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)她常常住幾十塊的酒店，還要大包小包奔波，就不稀罕了。劉明瑩說(shuō)有時(shí)想給自己放假，但一看報紙、上街，都會(huì )自動(dòng)搜索酒店類(lèi)的關(guān)鍵字。張與墨也被朋友認為是得魔癥了。最初，張與墨每天一睜眼就是上網(wǎng)找酒店，一找就是十幾個(gè)小時(shí)。她所涉獵的酒店很多是家庭式旅館、客棧。由于他們財力有限，沒(méi)有獨立網(wǎng)站，會(huì )在豆瓣、淘寶等網(wǎng)上發(fā)信息，張與墨就在網(wǎng)上搜。粉絲們也會(huì )幫忙提供線(xiàn)索。
8月份，網(wǎng)站安排她去廈門(mén)體驗3家酒店，順道要對整個(gè)城市有所了解。這一去，竟探訪(fǎng)到50多家酒店，給大家提供了豐富的資源。她聲稱(chēng)自己是視覺(jué)動(dòng)物，不去看看實(shí)際情況不行。她還邊走邊掃描風(fēng)景，有個(gè)大概印象，下次再去好好體驗。到目前為止，張與墨已經(jīng)為網(wǎng)站挖掘了幾百家酒店。
另外，網(wǎng)站通常會(huì )派出主題，比如針對世博和亞運的，比如酒店低碳服務(wù)的探訪(fǎng)。
不論是哪一類(lèi)主題，他們的工作內容都不外乎搜索大量資訊。找到最新最熱門(mén)的度假地、新開(kāi)業(yè)酒店、行業(yè)動(dòng)態(tài)�？偨Y不同類(lèi)別的客人對酒店不同的要求，比如，帶孩子的關(guān)注家具安全，帶老人的想要電梯，商務(wù)型的就要周邊有可以方便宴請客戶(hù)的餐廳。針對每一個(gè)酒店，要了解酒店服務(wù)、酒店安全、價(jià)格、軟硬件設施考察。酒店周邊的交通、美食、景點(diǎn)情況也不能遺漏。然后整合文字，通過(guò)點(diǎn)評系統和博客來(lái)呈現。僅9月份，劉明瑩就碼出了10萬(wàn)字的評論文章。
穿T恤拖鞋進(jìn)五星級酒店
類(lèi)似試睡員的職業(yè)近幾年開(kāi)始不陌生。2006年年初，英國經(jīng)濟連鎖型酒店Travelodge招聘睡眠顧問(wèn)(Director of
Sleep)，負責測試自己公司各酒店房間的舒適度。2009年年初，澳大利亞的旅游勝地大堡礁面向全球招聘大堡礁看護人，號稱(chēng)這是“世界上最好的工作”�！叭ツ膬壕W(wǎng)”(Qunar.com)副總裁張澤稱(chēng)，這正是網(wǎng)站推出“酒店試睡員”項目的靈感來(lái)源。吸納這靈感的動(dòng)機則是為了建立一個(gè)輿論平臺。
為了保障點(diǎn)評的公正性，網(wǎng)站也對試睡員們提了不少要求：盡量撇開(kāi)自我的喜好，關(guān)注大眾的需求；任何時(shí)候都不能私下接酒店的試睡邀請，若有酒店邀請網(wǎng)站派試睡員，那也是在酒店不知情的情況下入��；點(diǎn)評按一貫公正原則，如果說(shuō)文字有時(shí)會(huì )主觀(guān)或散文式，照片和視頻要當做輔助性說(shuō)明資料。
莊菁認為，其實(shí)作點(diǎn)評，不是要對立或拉攏酒店，而是希望酒店針對點(diǎn)評，發(fā)揚和改進(jìn)，轉向去對顧客有交代。
在對試睡員的考核標準中有這兩項：“去哪兒網(wǎng)”上的人氣(鮮花數及用戶(hù)回應)、在微博上與用戶(hù)的互動(dòng)質(zhì)量與粉絲的數量。劉明瑩回憶，幾個(gè)試睡員如果聚在一起吃飯，吃飯前個(gè)個(gè)都在那發(fā)微博。
張與墨有5000多位微博粉絲，每天微博上有100人向她咨詢(xún)。其他人也有上千位的粉絲。要到這樣的關(guān)注水平，試睡員私下得做很多功課。因為公司安排住的酒店有限，而需求量太大，如何在酒店不知情的情況下把考察做到位。各位試睡員都有自己的一套。
近八個(gè)月下來(lái)，莊菁總結出一套考察房型的經(jīng)驗�？梢詫频暾f(shuō)房間有些問(wèn)題，想換房，先看看其他房，差不多了，就說(shuō)還是原來(lái)的房間好。早上起來(lái)，看到阿姨打掃別的房間，阿姨好說(shuō)話(huà)，一般都可以進(jìn)房間看看。到現在她從未被認出來(lái)。有時(shí)拍酒店，服務(wù)員會(huì )問(wèn)，你在拍什么。剛開(kāi)始她還不好意思，后來(lái)臉皮變厚。驅使她如此的動(dòng)力便是要為人們提供詳實(shí)的評價(jià)，“看酒店自己的廣告片很容易糊弄人�！�
張與墨冒充導游則是常有的事�！拔乙獛F來(lái)了，想看看你們的房�！彪x開(kāi)酒店之后，還有酒店打電話(huà)來(lái)問(wèn)：導游，你的團什么時(shí)候來(lái)？
試睡員們還都知道要根據酒店類(lèi)型不同打扮不同，去青年旅社穿高跟鞋就不太搭調，要背個(gè)背包什么的。去商務(wù)型的酒店則不要太休閑運動(dòng)。張與墨的濃妝一化，幾乎難認；劉明瑩是長(cháng)頭發(fā)，時(shí)而弄卷，時(shí)而拉直，戴上墨鏡、帽子，打造各種形象沒(méi)什么難。成都的劉田甚至帶上自己的侄子去冒充父子。而有時(shí)為了測試酒店服務(wù)員是否秉承客戶(hù)至上的信條，就得刻意裝不入流。比如去五星級酒店穿T恤、拖鞋。有時(shí)會(huì )帶兩身衣服，一身普通，一身很不錯，看看所受到的服務(wù)是否有明顯不同。
腳底板是最好的測試儀
“作為酒店，最基本的屬性就是給客人提供一個(gè)休息的場(chǎng)所，遺憾的是，現在很多酒店都是不合格的。星級越來(lái)越高了，裝修越來(lái)越豪華了，服務(wù)項目越來(lái)越多了，是否客人睡得就越舒服呢？……”
這是張與墨博客里一篇關(guān)于自己試睡過(guò)的酒店的總結開(kāi)頭。
去的酒店多了，試睡員們眼中的好酒店究竟是怎樣的呢？
劉明瑩認為，酒店類(lèi)型不同，評論的側重點(diǎn)也要有不同。商務(wù)型酒店是否具備應對商務(wù)型人士的條件，藝術(shù)精品型酒店設計是否獨到又實(shí)用，小旅館是否干凈、安全，交通是否方便。價(jià)格上是否讓定位客戶(hù)群接受，特別的時(shí)候有什么樣的優(yōu)惠等。
試睡員們更多地關(guān)注與人貼身感受有關(guān)的細節。莊菁就曾為酒店里一雙花布拖鞋而傾倒，因為從未見(jiàn)過(guò)，盡管只是一家四星級酒店。某酒店便宜的高爾夫球場(chǎng)令她感到親近。劉明瑩住過(guò)一家掛牌五星級酒店，硬件不錯，但餐廳里有很多蒼蠅，自主早餐多是冷冰冰的。
張與墨訪(fǎng)酒店，特別是規格高的酒店，她習慣在房間光腳丫走一遭。在家光著(zhù)腳走路很舒服，地板干凈與否，腳底板是最好的測試儀。
有酒店經(jīng)營(yíng)者對試睡員的出現表示了擔憂(yōu)，他們不知道試睡員什么時(shí)候會(huì )入住酒店，酒店存在的一些問(wèn)題一旦被寫(xiě)成點(diǎn)評報告公布，對酒店的經(jīng)營(yíng)將產(chǎn)生不利影響。曾有酒店打電話(huà)來(lái)想要試睡員撤掉網(wǎng)上發(fā)布的不利評論。但網(wǎng)站系統設置是不能減字，要刪就得全部刪掉。
更多的酒店經(jīng)營(yíng)者，尤其是一些品質(zhì)較好的連鎖經(jīng)濟型酒店對試睡員的出現表示了歡迎。錦江之星市場(chǎng)總監陳文哲在采訪(fǎng)中說(shuō)，酒店試睡員作為消費者與酒店之外的第三方，能夠更好地起到監督作用，同時(shí)還可以在消費者和酒店之間搭建起信息溝通的橋梁。另外，酒店試睡員的深入點(diǎn)評對高品質(zhì)的連鎖型酒店而言，還能提升其品牌知名度和美譽(yù)度。
最近，中國飯店協(xié)會(huì )已經(jīng)吸納“去哪兒網(wǎng)”作為標準起草唯一企業(yè)單位，參與《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系》的制定。同時(shí)，未來(lái)在標準實(shí)施過(guò)程中，“去哪兒網(wǎng)”將成為“酒店試睡員(暗訪(fǎng)員)”在線(xiàn)培訓考試的唯一網(wǎng)絡(luò )合作伙伴。
