2010年，與銀行融資同為市場(chǎng)關(guān)注重點(diǎn)的非銀行服務(wù)莫屬。部分銀行排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)等傳統問(wèn)題仍未解決的同時(shí)，銀行收費項目激增、銷(xiāo)售理財產(chǎn)誤導宣傳等現象也再一次考驗了用戶(hù)對于銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度。
據銀率網(wǎng)發(fā)布相關(guān)調查顯示，2010年銀行用戶(hù)對銀行服務(wù)集體打分偏低，這不但暴露了銀行服務(wù)中仍存在著(zhù)諸多問(wèn)題，也凸顯出現目前銀行在服務(wù)方面與百姓需求仍存在較大差距。
對銀行服務(wù)打分一般
日前，銀率發(fā)布了2010年度“360°銀行評測”報告，對2010年國內零售銀行業(yè)各種業(yè)務(wù)、服務(wù)等進(jìn)行綜合評測。調查評測歷時(shí)兩個(gè)多月，采集消費者對銀行服務(wù)及金融產(chǎn)品需求的第一手數據，并且重點(diǎn)總結了銀行服務(wù)中暴露出來(lái)的問(wèn)題，提出銀行急需適應用戶(hù)的新的意見(jiàn)和需求，“軟實(shí)力”在后危機時(shí)代亟待提升。
本次調查報告發(fā)布的結果顯示，用戶(hù)對銀行服務(wù)集體打分偏低，表明目前國內銀行的整體用戶(hù)滿(mǎn)意度處于略高于“一般”評價(jià)，尚未達到“比較滿(mǎn)意”的程度，仍有較大的提升空間。
在銀行綜合滿(mǎn)意度的評測結果上，招商銀行的用戶(hù)綜合滿(mǎn)意度最高，成為2010年最給力的國內銀行。與去年滿(mǎn)意度評測的結果相比，排名前10的銀行變化不大。值得注意的是，農業(yè)銀行的用戶(hù)滿(mǎn)意度上升較快，由去年的第15位上升至今年的第10位，表明伴隨著(zhù)改制上市的進(jìn)程，農業(yè)銀行的服務(wù)水平提升較為明顯。
在銀行整體服務(wù)水平排名靠前的銀行中，大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行均有上榜，這表明銀行服務(wù)的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬件建設水平有關(guān)，與銀行規模大小關(guān)系不是最緊密的。中小規模的銀行在競爭的壓力下，努力通過(guò)改善服務(wù)水平，提升用戶(hù)感受的措施明顯起到了積極的作用，也為“大銀行們”敲響了警鐘。
理財產(chǎn)品滿(mǎn)意度提升
去年，黃金價(jià)格的飛漲，讓投資者更加熱衷銀行推出的黃金理財產(chǎn)品。與2009年的數據相比，銀行理財產(chǎn)品和黃金業(yè)務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度有明顯上升。這其中，有超過(guò)四分之一的受訪(fǎng)者考慮在未來(lái)六個(gè)月內到銀行購買(mǎi)黃金產(chǎn)品，這也再次從側面反映出普通人群更為看好黃金投資的前景。
銀率網(wǎng)相關(guān)人士表示，黃金業(yè)務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度上升較快，主要得益于黃金基礎市場(chǎng)的表現較好，而銀行理財產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度上升較快，主要得益于自銀監會(huì )禁止銀行理財資金投資二級市場(chǎng)股票等權益類(lèi)資產(chǎn)以來(lái)，銀行理財產(chǎn)品重新回歸穩健特色，零負收益等對用戶(hù)滿(mǎn)意度影響較大的現象較去年之前有急劇下降。
誤導用戶(hù)最受詬病
排隊時(shí)間長(cháng)、服務(wù)窗口少等“傳統問(wèn)題”依舊是用戶(hù)最為關(guān)注的問(wèn)題，另外，跨行提款手續費高和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、存取款不方便也被過(guò)半的被訪(fǎng)用戶(hù)認為是銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題。從銀行評測報告其他項的統計中可以看到，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)接通時(shí)間過(guò)長(cháng)，服務(wù)時(shí)間設計不合理(中午、周末、假期不方便辦理業(yè)務(wù))，以及對新業(yè)務(wù)使用方法、收費信息的披露程度不足等也是用戶(hù)抱怨較多的焦點(diǎn)。
在本次評測報告中，受到被訪(fǎng)用戶(hù)詬病最多，也是用戶(hù)反映最強烈的問(wèn)題就是銀行誤導用戶(hù)現象的頻率上升。
報告顯示，有31.57%的用戶(hù)表示其在銀行有過(guò)被誤導的經(jīng)歷，較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發(fā)生誤導現象的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)看，有被誤導經(jīng)歷的受訪(fǎng)用戶(hù)中，41.90%的用戶(hù)表示其在購買(mǎi)理財產(chǎn)品時(shí)容易受到誤導，31.38%的用戶(hù)表示其在辦理存取款等常規業(yè)務(wù)時(shí)容易受到誤導；從誤導現象發(fā)生的具體表現來(lái)看，發(fā)生最為頻繁的是誤導用戶(hù)購買(mǎi)不合適的保險產(chǎn)品，其次是銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品。反應最突出的誤導現象是夸大產(chǎn)品收益(24.11%)，其次是忽略、隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(23.47%)、誤導客戶(hù)買(mǎi)保險(16.96%)。
收費項目被夸大
2010年，各家銀行紛紛提高服務(wù)收費標準，擴大收費項目一直受到市場(chǎng)各方的詬病。而在此次銀行評測報告中，消費者反應最為強烈的三個(gè)問(wèn)題就包括：銷(xiāo)售過(guò)程中的誤導現象、費用收取及使用過(guò)程中的安全性。
對此，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)楊再平對記者表示，銀行收服務(wù)收費項目并沒(méi)有外界認為的那么多，數量被放大了�！皳覀兒喜⑼�(lèi)項后計算，目前銀行服務(wù)收費約一千多種，其中，三百種面向個(gè)人用戶(hù)，而這當中又有80種是免費的�！彼麖娬{。
楊再平同時(shí)認為，銀行今后在服務(wù)中還應該在成本承受的服務(wù)項目中，為低收入階層、為普通的老百姓，提供更多的免費和低收費的服務(wù)。銀行商業(yè)化的運作和社會(huì )責任這兩方面在零售銀行這個(gè)領(lǐng)域更應該體現，把這兩者高度的統一起來(lái)�！叭嗣袢罕娙找嬖鲩L(cháng)的對銀行服務(wù)的需求，與滿(mǎn)足這種需求總是有差距的，我們要不斷跟上來(lái)�！彼赋�。