1月12日，國際知名個(gè)人金融信息權威研究機構銀率發(fā)布了2010年度“360°銀行評測”報告，對2010年國內零售銀行業(yè)各種業(yè)務(wù)、服務(wù)等進(jìn)行綜合評測�！秷蟾妗凤@示，用戶(hù)對銀行服務(wù)集體打分偏低，并且重點(diǎn)總結了銀行服務(wù)中暴露出來(lái)的問(wèn)題，提出銀行“軟實(shí)力”在后危機時(shí)代亟待提升。
    從銀行綜合滿(mǎn)意度的評測結果看，招商銀行的用戶(hù)綜合滿(mǎn)意度最高，為72.94分；其次是工商銀行，為72.41分。與去年滿(mǎn)意度評測的結果相比，排名前10的銀行變化不大，其中農業(yè)銀行的用戶(hù)滿(mǎn)意度上升較快，由去年的第15位上升至今年的第10位，表明伴隨著(zhù)改制上市的進(jìn)程，農業(yè)銀行的服務(wù)水平提升較為明顯。從參與評測銀行的整體滿(mǎn)意度得分來(lái)看，大部分銀行的滿(mǎn)意度得分均在60分～70分之間，表明目前國內銀行的整體用戶(hù)滿(mǎn)意度處于略高于“一般”評價(jià)，尚未達到“比較滿(mǎn)意”的程度，仍有較大的提升空間。
　　而銀行整體服務(wù)水平滿(mǎn)意度方面，招商銀行的用戶(hù)滿(mǎn)意度最高，得分為75.71分，其次是工商銀行和浦發(fā)銀行的73.82分、73.48分，排名靠前的銀行中，大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行均有上榜，這表明銀行服務(wù)的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬件建設水平有關(guān)，與銀行規模大小關(guān)系不是最緊密的。中小規模的銀行在競爭的壓力下，通過(guò)改善服務(wù)水平提升用戶(hù)感受的措施明顯起到了積極的作用，也為“大銀行們”敲響了警鐘。
　　此外，被訪(fǎng)用戶(hù)對電話(huà)銀行的滿(mǎn)意程度較高，平均滿(mǎn)意度得分為74.16分，但網(wǎng)上銀行和手機銀行的用戶(hù)滿(mǎn)意程度較低，分別為57.40分、56.42分，表明用戶(hù)整體滿(mǎn)意程度低于“一般”的評價(jià)。在影響用戶(hù)對銀行電子銀行服務(wù)滿(mǎn)意度的因素中，訪(fǎng)問(wèn)速度慢、登錄較繁瑣、功能不全等因素對用戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)的影響較大。
　　消費者對于銀行服務(wù)質(zhì)量的要求日益提升，無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)，甚至評價(jià)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )新程度的好壞，服務(wù)質(zhì)量都成為重要的評價(jià)因素�！秷蟾妗凤@示，消費者反應最為強烈的3個(gè)問(wèn)題銷(xiāo)售過(guò)程中的誤導現象、費用收取及使用過(guò)程中的安全性，都和銀行服務(wù)息息相關(guān)。影響用戶(hù)選擇使用不同銀行服務(wù)的因素中，銀行所提供服務(wù)的便捷性、功能完善程度、安全程度、服務(wù)水平等是用戶(hù)較為關(guān)注的因素。
　　對此，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)楊再平表示：“銀行零售業(yè)務(wù)可以說(shuō)是一座潛力巨大的金礦，要想挖到金，服務(wù)必須給力�！�