一次突發(fā)的銀行系統故障，導致廣東省內眾多用戶(hù)的賬戶(hù)被莫名其妙“清零”，盡管事發(fā)后銀行采取措施進(jìn)行補救，但儲戶(hù)所受到的損失卻無(wú)人問(wèn)津。
業(yè)內專(zhuān)家表示，銀行與儲戶(hù)是契約關(guān)系，銀行有保證儲戶(hù)資金安全的責任與義務(wù)，盡管技術(shù)故障屬于非可控因素，銀行并不需要承擔違約責任，但從保障儲戶(hù)權益，提高服務(wù)水準的角度出發(fā)，應當對儲戶(hù)造成的損失給予補償。
賬戶(hù)“被清零”余悸難“清零”
1月21日，廣東地區部分建設銀行的儲戶(hù)突然發(fā)現，自己的資金賬戶(hù)竟然“被清零”了。家住廣州市麓湖路的趙巖女士向記者表示，1月21日下午3時(shí)，她到建設銀行廣園中路上的一家ATM機上取款，驚訝地發(fā)現自己賬戶(hù)竟然一分錢(qián)都沒(méi)有了。
“賬戶(hù)余額顯示是0，起初我還以為拿錯卡了，緊接著(zhù)又試了2次，余額顯示仍舊是0，我立刻感到渾身冰涼。馬上給建行客服打電話(huà)，半天占線(xiàn)打不進(jìn)去，只好跑到附近的營(yíng)業(yè)部去問(wèn)，才知道是系統故障，讓回家等消息�！壁w巖說(shuō)。
而在建設銀行珠海新香洲支行，面對前來(lái)咨詢(xún)賬戶(hù)清零情況的眾多儲戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理吳先生稱(chēng)，這次故障是總行那邊的系統故障，他們已經(jīng)跟客戶(hù)解釋清楚了，絕大多數儲戶(hù)表示能夠理解和接受。
記者就此致電建設銀行廣東省分行辦公室，得到的書(shū)面回復是：銀行因系統參數設置原因，導致部分短信通客戶(hù)資金誤扣，截至1月21日晚20：30分，所有客戶(hù)資金已全額退回，在此向此次事件中受影響的客戶(hù)表示深深的歉意。此次誤扣客戶(hù)資金事件，純屬操作性失誤，與銀行系統安全無(wú)關(guān)。并且表示，對該事件的及時(shí)處理，表明該行具備較強的應急管理與快速反應能力，將一如既往地為廣大客戶(hù)提供安全、快捷、高效的服務(wù)。
消費者質(zhì)疑銀行利潤與承擔責任不對等
“銀行出錯了，僅道個(gè)歉就了事，但是給消費者帶來(lái)的不便和損失該由誰(shuí)來(lái)負責呢？”廣州消費者陳陽(yáng)宇先生說(shuō)。
記者在廣州和珠海地區的建行采訪(fǎng)中了解到，大部分儲戶(hù)對于建行及時(shí)處理系統故障表示肯定，但同時(shí)也發(fā)出了這樣的質(zhì)疑：近年來(lái)，國內銀行高喊著(zhù)與國際接軌的口號，不斷提高服務(wù)收費標準，獲取了高額的收益，但是，作為服務(wù)行業(yè)，既然獲取了高收益就應當承擔與此相當的責任，為什么恰恰在儲戶(hù)權益需要得到補償的時(shí)候，銀行就不吭聲了呢？
珠海的梁小平先生雖然不是這次“賬戶(hù)清零”事件的受害者，但是對于銀行出現這樣的系統問(wèn)題仍舊表示難以理解�！拔覀儼彦X(qián)存到銀行，每年還要繳納賬戶(hù)管理費，銀行理應保證資金安全，發(fā)生‘清零’的故障不僅要道歉，更要補償客戶(hù)損失，這樣才能體現銀行以顧客需求為導向的誠意�！绷盒∑秸f(shuō)。
對此，業(yè)內分析人士表示，現在不少股份制商業(yè)銀行，實(shí)際上享受著(zhù)不少?lài)艺叩年P(guān)照，尤其是像建設銀行這樣的上市公司，在上市之初，通過(guò)納稅人的補貼剝離了大量的不良資產(chǎn)，在上市之后又頻繁的再融資，換句話(huà)說(shuō)，現在銀行每賺取一分錢(qián)的利潤中，都有廣大老百姓的貢獻。
不僅要加強安全更要加強以顧客為導向的服務(wù)意識
建行賬戶(hù)“清零”事件讓銀行的系統安全問(wèn)題再次成為公眾關(guān)注的話(huà)題。記者在調查中過(guò)程中，很多消費者表示，存放在銀行里的大筆資金說(shuō)沒(méi)有就沒(méi)有，感覺(jué)像兒戲，令其非常憂(yōu)慮銀行的安全性。
業(yè)內人士稱(chēng)，銀行應當時(shí)刻把服務(wù)放在第一位，當工作出現差錯的時(shí)候，該想該做的絕不是不痛不癢道個(gè)歉，把迅速平息輿論作為目標。而是應該首先站在客戶(hù)的角度，迅速采取補救措施，并補償客戶(hù)損失，這樣才能贏(yíng)得廣大客戶(hù)的理解和諒解。
把客戶(hù)賬戶(hù)清零又恢復，建行廣東省分行認為“該行具有較強的應急管理與快速反應能力”，但受到驚嚇的儲戶(hù)顯然不這么理解。珠海德賽律師事務(wù)所王先東律師稱(chēng)，銀行和儲戶(hù)之間是合同關(guān)系，銀行有保證儲戶(hù)資金安全的責任與義務(wù)，盡管技術(shù)故障屬于非可控因素，銀行及時(shí)補救后并不需要承擔違約責任，但從保障儲戶(hù)權益、提高服務(wù)水準的高度出發(fā)，應對給儲戶(hù)造成的損失給予一定的補償。
“實(shí)際上，銀行應該深刻反省為什么會(huì )出現這樣的錯誤，今后將如何杜絕出現類(lèi)似的錯誤。對于給儲戶(hù)已經(jīng)造成的困擾，應當及時(shí)補救并給予補償�！蓖跸葨|說(shuō)。