建行賬戶(hù)"被清零" 誰(shuí)為損失買(mǎi)單
消費者“驚詫”銀行“淡定”
2011-02-25   作者:記者 王凱蕾 袁怡/廣州報道  來(lái)源:經(jīng)濟參考報
 
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    一次突發(fā)的銀行系統故障,導致廣東省內眾多用戶(hù)的賬戶(hù)被莫名其妙“清零”,盡管事發(fā)后銀行采取措施進(jìn)行補救,但儲戶(hù)所受到的損失卻無(wú)人問(wèn)津。
  業(yè)內專(zhuān)家表示,銀行與儲戶(hù)是契約關(guān)系,銀行有保證儲戶(hù)資金安全的責任與義務(wù),盡管技術(shù)故障屬于非可控因素,銀行并不需要承擔違約責任,但從保障儲戶(hù)權益,提高服務(wù)水準的角度出發(fā),應當對儲戶(hù)造成的損失給予補償。

  賬戶(hù)“被清零”余悸難“清零”

  1月21日,廣東地區部分建設銀行的儲戶(hù)突然發(fā)現,自己的資金賬戶(hù)竟然“被清零”了。家住廣州市麓湖路的趙巖女士向記者表示,1月21日下午3時(shí),她到建設銀行廣園中路上的一家ATM機上取款,驚訝地發(fā)現自己賬戶(hù)竟然一分錢(qián)都沒(méi)有了。
  “賬戶(hù)余額顯示是0,起初我還以為拿錯卡了,緊接著(zhù)又試了2次,余額顯示仍舊是0,我立刻感到渾身冰涼。馬上給建行客服打電話(huà),半天占線(xiàn)打不進(jìn)去,只好跑到附近的營(yíng)業(yè)部去問(wèn),才知道是系統故障,讓回家等消息!壁w巖說(shuō)。
  而在建設銀行珠海新香洲支行,面對前來(lái)咨詢(xún)賬戶(hù)清零情況的眾多儲戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理吳先生稱(chēng),這次故障是總行那邊的系統故障,他們已經(jīng)跟客戶(hù)解釋清楚了,絕大多數儲戶(hù)表示能夠理解和接受。
  記者就此致電建設銀行廣東省分行辦公室,得到的書(shū)面回復是:銀行因系統參數設置原因,導致部分短信通客戶(hù)資金誤扣,截至1月21日晚20:30分,所有客戶(hù)資金已全額退回,在此向此次事件中受影響的客戶(hù)表示深深的歉意。此次誤扣客戶(hù)資金事件,純屬操作性失誤,與銀行系統安全無(wú)關(guān)。并且表示,對該事件的及時(shí)處理,表明該行具備較強的應急管理與快速反應能力,將一如既往地為廣大客戶(hù)提供安全、快捷、高效的服務(wù)。

  消費者質(zhì)疑銀行利潤與承擔責任不對等

  “銀行出錯了,僅道個(gè)歉就了事,但是給消費者帶來(lái)的不便和損失該由誰(shuí)來(lái)負責呢?”廣州消費者陳陽(yáng)宇先生說(shuō)。
  記者在廣州和珠海地區的建行采訪(fǎng)中了解到,大部分儲戶(hù)對于建行及時(shí)處理系統故障表示肯定,但同時(shí)也發(fā)出了這樣的質(zhì)疑:近年來(lái),國內銀行高喊著(zhù)與國際接軌的口號,不斷提高服務(wù)收費標準,獲取了高額的收益,但是,作為服務(wù)行業(yè),既然獲取了高收益就應當承擔與此相當的責任,為什么恰恰在儲戶(hù)權益需要得到補償的時(shí)候,銀行就不吭聲了呢?
  珠海的梁小平先生雖然不是這次“賬戶(hù)清零”事件的受害者,但是對于銀行出現這樣的系統問(wèn)題仍舊表示難以理解!拔覀儼彦X(qián)存到銀行,每年還要繳納賬戶(hù)管理費,銀行理應保證資金安全,發(fā)生‘清零’的故障不僅要道歉,更要補償客戶(hù)損失,這樣才能體現銀行以顧客需求為導向的誠意!绷盒∑秸f(shuō)。
  對此,業(yè)內分析人士表示,現在不少股份制商業(yè)銀行,實(shí)際上享受著(zhù)不少?lài)艺叩年P(guān)照,尤其是像建設銀行這樣的上市公司,在上市之初,通過(guò)納稅人的補貼剝離了大量的不良資產(chǎn),在上市之后又頻繁的再融資,換句話(huà)說(shuō),現在銀行每賺取一分錢(qián)的利潤中,都有廣大老百姓的貢獻。

  不僅要加強安全更要加強以顧客為導向的服務(wù)意識

  建行賬戶(hù)“清零”事件讓銀行的系統安全問(wèn)題再次成為公眾關(guān)注的話(huà)題。記者在調查中過(guò)程中,很多消費者表示,存放在銀行里的大筆資金說(shuō)沒(méi)有就沒(méi)有,感覺(jué)像兒戲,令其非常憂(yōu)慮銀行的安全性。
  業(yè)內人士稱(chēng),銀行應當時(shí)刻把服務(wù)放在第一位,當工作出現差錯的時(shí)候,該想該做的絕不是不痛不癢道個(gè)歉,把迅速平息輿論作為目標。而是應該首先站在客戶(hù)的角度,迅速采取補救措施,并補償客戶(hù)損失,這樣才能贏(yíng)得廣大客戶(hù)的理解和諒解。
  把客戶(hù)賬戶(hù)清零又恢復,建行廣東省分行認為“該行具有較強的應急管理與快速反應能力”,但受到驚嚇的儲戶(hù)顯然不這么理解。珠海德賽律師事務(wù)所王先東律師稱(chēng),銀行和儲戶(hù)之間是合同關(guān)系,銀行有保證儲戶(hù)資金安全的責任與義務(wù),盡管技術(shù)故障屬于非可控因素,銀行及時(shí)補救后并不需要承擔違約責任,但從保障儲戶(hù)權益、提高服務(wù)水準的高度出發(fā),應對給儲戶(hù)造成的損失給予一定的補償。
  “實(shí)際上,銀行應該深刻反省為什么會(huì )出現這樣的錯誤,今后將如何杜絕出現類(lèi)似的錯誤。對于給儲戶(hù)已經(jīng)造成的困擾,應當及時(shí)補救并給予補償!蓖跸葨|說(shuō)。

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