奢侈品售后服務(wù)難享“尊貴”
2011-03-11   作者:記者 李亞紅 萬(wàn)一/北京報道  來(lái)源:經(jīng)濟參考報
 
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新華社/法新
    頂級手包沒(méi)有專(zhuān)業(yè)洗滌服務(wù)、鑲水晶的簽字筆維修一次花費高昂、名貴的法拉利跑車(chē)換小零件要等半年以上……記者在采訪(fǎng)中發(fā)現,這些彰顯生活品質(zhì),標志社會(huì )地位“與眾不同”的奢侈品,卻很難享受到與其高昂價(jià)格相匹配的“尊貴”售后服務(wù)。

  針對奢侈品的投訴越來(lái)越多

  身為一家投資銀行總裁的李巖,去年花費400萬(wàn)元購買(mǎi)的限量款名牌跑車(chē),如今已在車(chē)庫里停了半年!败(chē)在前進(jìn)時(shí)不小心碰了倒車(chē)擋,掛擋桿就被卡在兩個(gè)擋位中間動(dòng)不了了!崩顜r告訴記者。
  愛(ài)車(chē)“受傷”當天,李巖就到4S店要求維修。工作人員稱(chēng):“這款車(chē)很多部分是手工制作的,目前國內還達不到能夠維修的水平,要送到意大利總部去修!
  按照程序,4S店需先通知香港代理商,代理商再將報修單發(fā)給意大利總部,全部通過(guò)電子郵件聯(lián)系。李巖說(shuō):“從2010年7月至今,我的車(chē)一直停在4S店的車(chē)庫里,理由是意大利總部已接收到郵件,但具體的負責人正在休假,要等休假結束后才能處理!
  北京市消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)屈建輝表示,近兩年來(lái),消費者針對奢侈品的投訴越來(lái)越多。
  號稱(chēng)“半個(gè)多世紀以來(lái),不斷演繹時(shí)尚魅惑,自信活力”的迪奧,一直是在外企上班的高洋仰慕的品牌。3個(gè)月的“節衣縮食”,高洋花費15700元購買(mǎi)了一款迪奧包,沒(méi)想到使用不到一年,拎帶上的鐵環(huán)就出現了問(wèn)題。
  高洋馬上與北京專(zhuān)柜聯(lián)系,對方稱(chēng)“可以憑聯(lián)?ㄗ鍪酆蠓⻊(wù),但不能免費保修,因為已經(jīng)超過(guò)迪奧在內地的保修期!睂Ψ礁嬖V高洋,如果需要專(zhuān)業(yè)維修,需把包寄到法國的迪奧店,再送到工廠(chǎng),然后由專(zhuān)人進(jìn)行維修或重新定做,時(shí)間至少需要兩個(gè)月。
  業(yè)內人士指出,目前大多數奢侈品牌在內地未設立專(zhuān)門(mén)的維修中心,消費者想得到迪奧、LV等廠(chǎng)家“原汁原味”的售后服務(wù),就必須寄回原產(chǎn)地。然而,由此產(chǎn)生的費用也相當“奢侈”。

  大品牌店買(mǎi)小門(mén)店修

  迪奧北京國貿專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員坦言,“由于返法國廠(chǎng)家維修費用昂貴,每年真正返廠(chǎng)維修的包寥寥無(wú)幾”。
  北京王府半島酒店迪奧專(zhuān)賣(mài)銷(xiāo)售人員向高洋推薦了一家皮具保養店,對這家保養店的維修效果卻不做承諾,對可能出現的損害也不愿承擔任何連帶責任。
  權衡再三,高洋決定把皮包送到皮具保養店清洗。然而,店主告訴她,這是國際頂尖名牌,保養起來(lái)難度很大,做一次保養最少要500元。
  皮具護理店的工作人員告訴記者“很多世界頂級品牌在國內不能提供清洗和維修服務(wù),出了問(wèn)題專(zhuān)賣(mài)店處理不了,于是都推薦到我們這里來(lái)了!
  記者在北京一家奢侈皮具護理店看到,店內陳列著(zhù)眾多奢侈品牌的包。皮具護理店總經(jīng)理顧斌介紹,店內提供專(zhuān)業(yè)的皮具護理服務(wù),包括品牌包的干洗、浴洗、修飾等。品牌包清洗保養最低為200元,CHANEL皮具清洗和翻新最低分別為500元和800元,HERMES清洗1500元起,翻新1800元起。
  “奢侈品保養暴利是業(yè)內公認的!币晃辉诒本⿵氖律莩奁繁pB的人士表示。以皮包為例,一次常規保養收費幾百元甚至上千元,商家獲利頗豐!吧碳抑园驯pB價(jià)格提得那么高,是因為持有奢侈品的這部分消費者購買(mǎi)力較強,對價(jià)格不是太敏感!鳖櫛笳f(shuō)。

  何時(shí)才能不再“雙重標準”

  北京市律師協(xié)會(huì )消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任邱寶昌說(shuō):“花上萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元買(mǎi)來(lái)的奢侈品,享受的不僅是產(chǎn)品本身,還應包括良好的售后服務(wù)。當LV、GUCCI、CHANEL等世界頂級品牌專(zhuān)賣(mài)店如雨后春筍般紛紛展現時(shí),他們的維修服務(wù)卻很難和高昂的價(jià)格相匹配!
  在目前國家相關(guān)法規中,奢侈品并未因它的價(jià)值不菲而制定特別的“三包”規定,比如退貨期限,奢侈品與普通商品一樣,一般為15天,售后保修期也是3個(gè)月。
  記者在采訪(fǎng)中了解到,眾多受訪(fǎng)者認為奢侈品牌的全球門(mén)店應該統一其售后服務(wù),而不能因購買(mǎi)地的不同而實(shí)行雙重標準、區別對待!跋M切┻M(jìn)入國內市場(chǎng)的奢侈品廠(chǎng)家也把售后服務(wù)引進(jìn)來(lái)!笔茉L(fǎng)者李靈說(shuō)。
  邱寶昌建議,奢侈品銷(xiāo)售商家應提高售后服務(wù)質(zhì)量,除告知使用方法外,還應向消費者做好保養及售后“三包”承諾的內容和注意事項。消費者在購買(mǎi)奢侈品時(shí),要向商家問(wèn)清是否有特別的售后服務(wù),如果有附加的服務(wù)承諾最好進(jìn)行書(shū)面約定。
  中國社會(huì )科學(xué)院新聞研究所所長(cháng)尹韻公說(shuō),嚴格來(lái)講,奢侈品之所以能與普通產(chǎn)品相區別,很大程度上在于其能為購買(mǎi)者提供私人的、高品質(zhì)的售后服務(wù),讓購買(mǎi)者感到產(chǎn)品具有持久的消費價(jià)值。那些國際頂級品牌如要做到與廣告宣傳相符,重要的是敢于作出“用一輩子”的承諾,提供過(guò)硬的售后服務(wù)。

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