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| 新華社/法新 |
頂級手包沒(méi)有專(zhuān)業(yè)洗滌服務(wù)、鑲水晶的簽字筆維修一次花費高昂、名貴的法拉利跑車(chē)換小零件要等半年以上……記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，這些彰顯生活品質(zhì)，標志社會(huì )地位“與眾不同”的奢侈品，卻很難享受到與其高昂價(jià)格相匹配的“尊貴”售后服務(wù)。
針對奢侈品的投訴越來(lái)越多
身為一家投資銀行總裁的李巖，去年花費400萬(wàn)元購買(mǎi)的限量款名牌跑車(chē)，如今已在車(chē)庫里停了半年�！败�(chē)在前進(jìn)時(shí)不小心碰了倒車(chē)擋，掛擋桿就被卡在兩個(gè)擋位中間動(dòng)不了了�！崩顜r告訴記者。
愛(ài)車(chē)“受傷”當天，李巖就到4S店要求維修。工作人員稱(chēng)：“這款車(chē)很多部分是手工制作的，目前國內還達不到能夠維修的水平，要送到意大利總部去修�！�
按照程序，4S店需先通知香港代理商，代理商再將報修單發(fā)給意大利總部，全部通過(guò)電子郵件聯(lián)系。李巖說(shuō)：“從2010年7月至今，我的車(chē)一直停在4S店的車(chē)庫里，理由是意大利總部已接收到郵件，但具體的負責人正在休假，要等休假結束后才能處理�！�
北京市消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)屈建輝表示，近兩年來(lái)，消費者針對奢侈品的投訴越來(lái)越多。
號稱(chēng)“半個(gè)多世紀以來(lái)，不斷演繹時(shí)尚魅惑，自信活力”的迪奧，一直是在外企上班的高洋仰慕的品牌。3個(gè)月的“節衣縮食”，高洋花費15700元購買(mǎi)了一款迪奧包，沒(méi)想到使用不到一年，拎帶上的鐵環(huán)就出現了問(wèn)題。
高洋馬上與北京專(zhuān)柜聯(lián)系，對方稱(chēng)“可以憑聯(lián)�？ㄗ鍪酆蠓⻊�(wù)，但不能免費保修，因為已經(jīng)超過(guò)迪奧在內地的保修期�！睂Ψ礁嬖V高洋，如果需要專(zhuān)業(yè)維修，需把包寄到法國的迪奧店，再送到工廠(chǎng)，然后由專(zhuān)人進(jìn)行維修或重新定做，時(shí)間至少需要兩個(gè)月。
業(yè)內人士指出，目前大多數奢侈品牌在內地未設立專(zhuān)門(mén)的維修中心，消費者想得到迪奧、LV等廠(chǎng)家“原汁原味”的售后服務(wù)，就必須寄回原產(chǎn)地。然而，由此產(chǎn)生的費用也相當“奢侈”。
大品牌店買(mǎi)小門(mén)店修
迪奧北京國貿專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員坦言，“由于返法國廠(chǎng)家維修費用昂貴，每年真正返廠(chǎng)維修的包寥寥無(wú)幾”。
北京王府半島酒店迪奧專(zhuān)賣(mài)銷(xiāo)售人員向高洋推薦了一家皮具保養店，對這家保養店的維修效果卻不做承諾，對可能出現的損害也不愿承擔任何連帶責任。
權衡再三，高洋決定把皮包送到皮具保養店清洗。然而，店主告訴她，這是國際頂尖名牌，保養起來(lái)難度很大，做一次保養最少要500元。
皮具護理店的工作人員告訴記者“很多世界頂級品牌在國內不能提供清洗和維修服務(wù)，出了問(wèn)題專(zhuān)賣(mài)店處理不了，于是都推薦到我們這里來(lái)了�！�
記者在北京一家奢侈皮具護理店看到，店內陳列著(zhù)眾多奢侈品牌的包。皮具護理店總經(jīng)理顧斌介紹，店內提供專(zhuān)業(yè)的皮具護理服務(wù)，包括品牌包的干洗、浴洗、修飾等。品牌包清洗保養最低為200元，CHANEL皮具清洗和翻新最低分別為500元和800元，HERMES清洗1500元起，翻新1800元起。
“奢侈品保養暴利是業(yè)內公認的�！币晃辉诒本⿵氖律莩奁繁ｐB的人士表示。以皮包為例，一次常規保養收費幾百元甚至上千元，商家獲利頗豐�！吧碳抑园驯ｐB價(jià)格提得那么高，是因為持有奢侈品的這部分消費者購買(mǎi)力較強，對價(jià)格不是太敏感�！鳖櫛笳f(shuō)。
何時(shí)才能不再“雙重標準”
北京市律師協(xié)會(huì )消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任邱寶昌說(shuō)：“花上萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元買(mǎi)來(lái)的奢侈品，享受的不僅是產(chǎn)品本身，還應包括良好的售后服務(wù)。當LV、GUCCI、CHANEL等世界頂級品牌專(zhuān)賣(mài)店如雨后春筍般紛紛展現時(shí)，他們的維修服務(wù)卻很難和高昂的價(jià)格相匹配�！�
在目前國家相關(guān)法規中，奢侈品并未因它的價(jià)值不菲而制定特別的“三包”規定，比如退貨期限，奢侈品與普通商品一樣，一般為15天，售后保修期也是3個(gè)月。
記者在采訪(fǎng)中了解到，眾多受訪(fǎng)者認為奢侈品牌的全球門(mén)店應該統一其售后服務(wù)，而不能因購買(mǎi)地的不同而實(shí)行雙重標準、區別對待�！跋Ｍ切┻M(jìn)入國內市場(chǎng)的奢侈品廠(chǎng)家也把售后服務(wù)引進(jìn)來(lái)�！笔茉L(fǎng)者李靈說(shuō)。
邱寶昌建議，奢侈品銷(xiāo)售商家應提高售后服務(wù)質(zhì)量，除告知使用方法外，還應向消費者做好保養及售后“三包”承諾的內容和注意事項。消費者在購買(mǎi)奢侈品時(shí)，要向商家問(wèn)清是否有特別的售后服務(wù)，如果有附加的服務(wù)承諾最好進(jìn)行書(shū)面約定。
中國社會(huì )科學(xué)院新聞研究所所長(cháng)尹韻公說(shuō)，嚴格來(lái)講，奢侈品之所以能與普通產(chǎn)品相區別，很大程度上在于其能為購買(mǎi)者提供私人的、高品質(zhì)的售后服務(wù)，讓購買(mǎi)者感到產(chǎn)品具有持久的消費價(jià)值。那些國際頂級品牌如要做到與廣告宣傳相符，重要的是敢于作出“用一輩子”的承諾，提供過(guò)硬的售后服務(wù)。