16年前，廣發(fā)銀行開(kāi)創(chuàng )性地發(fā)行了國內第一張真正意義上的國際標準信用卡，多項創(chuàng )新領(lǐng)跑中國銀行業(yè)。然而時(shí)至今日，廣發(fā)能開(kāi)放申請的信用卡種類(lèi)只有17種，僅為將要上市的上海銀行的1/2，招行的1/7。
2009年，廣發(fā)銀行信用卡發(fā)卡數量已突破千萬(wàn)。然而公開(kāi)數據顯示，其均透支額卻是1593元，不及浦發(fā)民生。
落差背后，是一系列時(shí)間、空間、人事交錯的系統性原因。其中一些原因，在理財周報3月14日報道的《廣發(fā)之局》中有所闡述。然而，故事卻又遠不止此。
近日來(lái)，理財周報接到多位讀者投訴，均與廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)。如一位白金卡卡主龐先生（化名）的來(lái)信，直訴自己陷入了廣發(fā)銀行的連環(huán)套。一系列不愉快的交涉之后，該用戶(hù)在開(kāi)卡2個(gè)月后，憤而注銷(xiāo)掉了自己擁有的所有廣發(fā)卡。并誓稱(chēng)再不使用廣發(fā)銀行的任何業(yè)務(wù)。
在普遍注重消費者體驗的今日，一家銀行為何引發(fā)用戶(hù)的如此激烈反應？
巧合的是，4月8日，廣東發(fā)展銀行對外宣布，將原名稱(chēng)“廣東發(fā)展銀行股份有限公司”更改為“廣發(fā)銀行股份有限公司”。去掉“廣東”二字，昭示了廣發(fā)銀行新的管理層放眼天下的雄心。
然而，欲速則不達。路在腳下，還須一步步走去。
廣發(fā)白金信用卡三步“連環(huán)扣”
龐先生向記者激動(dòng)地講述了他與廣發(fā)的故事。集中投訴了三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題關(guān)于開(kāi)卡即扣年費。
他稱(chēng)，此前他已是廣發(fā)與南航聯(lián)名金卡的客戶(hù)，但2011年1月以來(lái)，不斷接到廣發(fā)方面的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，勸其辦理白金卡。在“不勝其煩”的情況下，考慮到南航聯(lián)名白金卡可以以7元的消費積1分的南航里程后（比南航金卡積分高一倍），他決定辦理此卡。
卡寄到手后，電話(huà)開(kāi)卡，信用卡服務(wù)員稱(chēng)需即時(shí)繳納當年年費2500元。龐先生當時(shí)也沒(méi)有太在意。記者了解到，關(guān)于繳納年費的時(shí)間，監管層并沒(méi)有具體規定。不過(guò)有業(yè)內人士指出，開(kāi)卡后的第二年繳納上一年的年費，才算合理時(shí)間。
第二個(gè)問(wèn)題關(guān)于購匯。
開(kāi)卡之后，龐先生在香港官網(wǎng)買(mǎi)了一臺蘋(píng)果的air
book筆記本電腦，由此2月份發(fā)生了1800多美金的網(wǎng)上消費，他在還款截止日前通過(guò)拉卡拉全額還款。不料2月27日，他收到廣發(fā)銀行短信告之美元還款未成功，聯(lián)系白金卡秘書(shū)，銀行方面稱(chēng)必須先通過(guò)電話(huà)申請購匯，銀行才能為其還款。
此時(shí)還款期已過(guò)，龐先生需要付上每天萬(wàn)分之六的利息，1800多美金則要收取33美金的利息，扣款起始日期是從消費日起。
“白金卡就這個(gè)服務(wù)水準？”龐先生反問(wèn)記者時(shí)仍怒氣未平。不過(guò)當時(shí)他想，33美金也就算了，以后應該一切順利了。
誰(shuí)知第三個(gè)問(wèn)題接踵而來(lái)——系統問(wèn)題。
3月份龐先生白金卡消費了人民幣23555元，同時(shí)還有遺留的33美元的賬單。吸取上次教訓后，他在綁定的理財通卡上留了4200多元。同時(shí)在還款日22號當天早上通過(guò)拉卡拉還款21000元。
誰(shuí)知當日下午，他又接到電話(huà)，說(shuō)美元還款沒(méi)有成功。結果一查網(wǎng)銀記錄后發(fā)現。21000元還款先到賬，但是廣發(fā)依然去他綁定的理財通卡上扣取全款23555元。以至于理財通卡被扣得只剩1元，無(wú)法還美元部分的款。
時(shí)隔一天后，龐先生馬上去柜臺還款，但33塊94美金的欠款已變成37.94美金。
此時(shí)龐先生已經(jīng)出于憤怒，當即要求銷(xiāo)戶(hù)。而柜臺工作人員則稱(chēng)柜臺無(wú)法銷(xiāo)戶(hù)，必須通過(guò)電話(huà)辦理。
最終龐先生銷(xiāo)掉了所有廣發(fā)銀行的賬戶(hù)，至于已經(jīng)扣除的2500元的年費，當然已是有去無(wú)回。
他最后向記者總結：“從我自己的遭遇來(lái)看，廣發(fā)銀行這個(gè)白金卡的設計，完全就是利用了客戶(hù)對于他們的信任，利用了客戶(hù)對于銀行普遍提供的高素質(zhì)的服務(wù)水準的默認，在號稱(chēng)高端的白金卡客戶(hù)身上，故意提供一些難以想象的低素質(zhì)低于同行業(yè)水準的服務(wù)，而造成客戶(hù)的違約行為，然后從中漁利�！�
17款信用卡創(chuàng )新能力被遠遠甩開(kāi)
上述類(lèi)似案例，理財周報已經(jīng)接過(guò)多起投訴。值得深思的是，作為曾經(jīng)國內信用卡行業(yè)的領(lǐng)跑者，如今為何成為眾矢之？且遠遠被競爭對手招商銀行、民生銀行等甩在身后。
幾個(gè)簡(jiǎn)單的數據可見(jiàn)端倪。
從創(chuàng )新能力看，目前廣發(fā)銀行可申請17款信用卡、上海銀行33款、中信銀行35款、招行121款、興業(yè)銀行42款、民生銀行24款。廣發(fā)信用卡的種類(lèi)已經(jīng)明顯落后。
而另一方面，廣發(fā)銀行發(fā)卡量累計1033萬(wàn)張，這個(gè)數字高于同等銀行的發(fā)卡量的，難道廣發(fā)只重視規模？
這與其信用卡發(fā)展歷程密不可分。
在信用卡業(yè)務(wù)方面起步較早的廣發(fā)銀行，一度沉迷于跑馬圈地，追求發(fā)行總量。但形勢早已在不斷變化。近兩年，招商銀行等提出精耕細作的信用卡發(fā)展戰略，即將發(fā)展重心轉移至對有效客戶(hù)的發(fā)掘與培養，而不是單純追求數量。
但此時(shí)的廣發(fā)銀行正處于重組階段，各項業(yè)務(wù)基本處于維持狀態(tài)，也包括信用卡部。廣發(fā)銀行的老員工向記者述說(shuō)，花旗入主廣發(fā)銀行后，對信用卡部支持力度并不大，只是讓管理者到馬來(lái)西亞等花旗亞洲業(yè)務(wù)基地參加培訓和學(xué)習。
均透支額1593元落于民生浦發(fā)
再從均透支額來(lái)考察，則差距就更明顯了。
數據顯示，目前各銀行的均透支額，建行1983元最高，其次是民生、中信、浦發(fā)均透支額分別達到1800元、1670元和1645元，廣發(fā)銀行是1593元。
業(yè)內人士分析指出，信用卡跑馬圈地的時(shí)代已經(jīng)結束，卡均消費額才是未來(lái)競爭的要點(diǎn)。而像廣發(fā)銀行每張卡刷卡額如此之低，會(huì )對該行產(chǎn)生多個(gè)負面影響。
如會(huì )大量產(chǎn)生睡眠卡，或只要每年刷到基本次數，僅只是為了減免年費。這樣會(huì )大量增加發(fā)卡成本。至于廣發(fā)銀行信用卡部為何能連續5年盈利，一位業(yè)內資深人士向記者透露，廣發(fā)信用卡主要是靠發(fā)卡規模來(lái)降低每張卡的運營(yíng)成本，以此達到盈利。這也是廣發(fā)銀行大量做密集性廣告宣傳，同時(shí)在客戶(hù)不知情的情況下開(kāi)卡并收取年費等行徑的主要驅動(dòng)。
更有分析指出，廣發(fā)銀行正處謀求上市沖刺業(yè)績(jì)的關(guān)鍵時(shí)段�！斑@也是部分行為過(guò)于激進(jìn)，不顧客戶(hù)體驗的深層次根源�！�